Was ist CRM?
Was leistet CRM-Software?
In seiner einfachsten Form hilft Ihnen CRM-Software, die gesammelten Informationen über Ihre bestehende sowie über potenzielle Kundschaft, die möglicherweise an einer Geschäftsbeziehung mit Ihnen interessiert ist, effizient zu verwalten. Mit der Speicherung und Verwaltung dieser Daten verfolgen Sie ein einfaches Ziel: Indem Sie die Kundschaft stärker an sich binden und für Ihr Unternehmen gewinnen, soll eine bessere Beziehung aufgebaut werden. In Verbindung mit leistungsstarker KI verschaffen CRMs Ihnen Einblicke in das Verhalten der Kundschaft sowie in den Zustand Ihrer Vertriebspipeline, die Performance der einzelnen Vertriebsmitarbeitenden und vieles mehr.
Stellen Sie sich vor, Sie betreiben eine Bäckerei und Ihre Kundschaft kann sich über Ihre Website, App und soziale Medien an Sie wenden. Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem Ihr Team täglich Tausende von Anfragen bearbeitet – jeweils zu einem anderen Produkt, mit eigenen Anpassungswünschen und unterschiedlichen Stückzahlen. So viele Kundeninteraktionen zu bewältigen und Vertriebskontakte zu pflegen, ist ziemlich schwierig. Hier kommt die CRM-Software ins Spiel.
CRMs unterstützen Sie bei der Optimierung und Automatisierung Ihrer kundennahen Prozesse. Sie können innerhalb von Sekunden automatisierte E‑Mails, Textnachrichten und sogar Angebote versenden. Für jeden Prozess im Vertriebszyklus – von der Akquise bis hin zur Pflege und Konversion von Leads bis hin zum Service nach dem Kauf – trägt CRM-Software dazu bei, dass Sie stets die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt erhalten. Mit all diesen Informationen sind Sie besser gerüstet, um 100%ige Kundenzufriedenheit zu erreichen. Ist es auch in KI integriert, kann das CRM-System Ihnen zudem helfen, Umsatzzahlen treffend vorherzusagen und zu prognostizieren und unterwegs Echtzeitinformationen abzurufen.
Warum entscheiden sich Unternehmen für CRM-Systeme?
Der Vertrieb ist die Lebensader eines jeden Unternehmens. Die meisten Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen, drehen sich um den Verkauf. Angesichts der Risiken, denen moderne Unternehmen ausgesetzt sind, reichen einfache Tabellen zur Datenpflege schlichtweg nicht aus. So ist es schwierig, Daten zu finden, Berichte zu erstellen oder sogar Analysen bei Bedarf abzurufen. Zudem sind Tabellen nicht mit bestimmten Funktionen ausgestattet, die für Unternehmen von heute überlebenswichtig sind. Genau zu diesem Zweck verwenden Unternehmen CRMs. Mithilfe von CRMs können Sie mehr Leads generieren, wertvollere und aussagekräftigere Gespräche mit ihnen führen und eine solide Basis für eine Stammkundschaft legen, die für Ihre Produkte brennt. CRMs liefern Vertriebsteams zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen, damit sie effizienter mehr Geschäfte abschließen können.
Jedes Unternehmen, ob groß oder klein, kann von CRM-Software profitieren – insbesondere in der Welt nach der Pandemie, da ein größerer Anteil unserer Interaktionen online erfolgt. CRM-Plattformen bieten oft eine Fülle implementierbarer Funktionen – einschließlich Konversionsanalysen, Marketingautomatisierung und vielem mehr –, um Ihren Vertriebsprozess zu automatisieren und zu rationalisieren und gleichzeitig die Kundenbindung zu verbessern. Bei der Verwaltung von Kundendaten und Umsatzsteigerung sind CRMs im Vergleich zu Tabellen einfach unschlagbar.
Welche Typen von CRM-Systemen gibt es?
Es gibt verschiedene Arten von CRM-Plattformen:
On‑Premise-CRMs: Diese Art von CRM wird in der Regel in den Räumlichkeiten des Unternehmens installiert. Die gesamte Infrastruktur – einschließlich der Server – befindet sich physisch auf dem Firmengelände und ist nur innerhalb seiner Grenzen zugänglich. Wenn ein On‑Premise-CRM eingeführt wird, muss in der Regel die komplette Backendinfrastruktur eingerichtet werden und die Kosten für Wartung und Upgrades sind zusätzlich zu den Lizenzkosten für die eigentliche Software zu tragen.
Cloudbasierte CRMs: Dies ist die begehrteste Art von CRM, da sie über jeden Browser überall auf der Welt leicht zugänglich ist. So lässt sich die Bereitstellung beschleunigen und die Plattform ist vielseitiger einsetzbar. Um ein cloudbasiertes CRM-System in Betrieb zu nehmen, müssen Unternehmen keine Kosten für Hightecheinrichtung tragen. Sie benötigen lediglich ein funktionierendes Computersystem mit aktiver Internetverbindung – und schon sind sie startbereit. In der Regel sind die einzigen Kosten, die bei der Implementierung dieser Art von CRM anfallen, Softwarelizenzgebühren.
Branchenspezifische CRMs: Diese Art von CRM wird von Grund auf für die Nischenanforderungen verschiedener Branchen entwickelt. Dedizierte CRM-Softwaretools sind heutzutage recht gängig und besonders für Branchen wie Immobilien, Gesundheitswesen, Versicherungen, Finanzdienstleistungen, Medienagenturen und das Gastgewerbe verfügbar.
All-in-One-CRMs: Zu den beliebtesten cloudbasierten CRM-Angeboten gehören in der Regel All‑in‑One-CRM-Lösungen, die zuverlässig und äußerst anpassbar sind und mit einer Vielzahl gängiger Unternehmenssoftwaretools integriert werden können. Diese Plattformen bieten einen 360‑Grad-Überblick über das Geschäft – seien es die Vertriebspipeline, Verkaufsprognosen oder sogar die kleinsten Details jedes Kontakts in der CRM-Datenbank. Sie verfügen über eine breite Funktionspalette und sind darüber hinaus sicher und einfach zu bedienen, sodass Unternehmen unterschiedlicher Größe und verschiedener Branchen sie effektiv nutzen und unmittelbare Leistungsschübe in ihren Vertriebsabläufen feststellen können.
Wie profitieren verschiedene Arten von Unternehmen von CRMs?
CRM-Systeme lassen sich ganz einfach an die speziellen Anforderungen der verschiedenen Unternehmenstypen und -größen anpassen. Start-ups sowie mittlere und große Unternehmen, die in verschiedenen Branchen tätig sind, können CRM-Software zur Verbesserung ihrer Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportbemühungen einsetzen. Neben der einfachen Optimierung von Geschäftsprozessen können CRM-Plattformen die Kundschaft in vielerlei Hinsicht unterstützen:
Dass B2B-Unternehmen kein CRM benötigen, ist ein verbreiteter Irrglaube. In Wirklichkeit müssen auch sie ihre Informationen sicher speichern und zur Aufrechterhaltung gesunder Geschäftsbeziehungen mit allen Beteiligten sowie zum Aufbau einer treuen Stammkundschaft einsetzen. Von der Verwaltung der Kontaktdaten eines Accounts bis hin zu Geschäftsabschlüssen, Zahlungen und Berichten – B2B-Unternehmen sind mit einer CRM-Plattform bestens aufgestellt. Sie hilft ihnen dabei, rund um ihre Partner-, Liefer- und sonstigen beteiligten Unternehmen auf dem Laufenden zu bleiben.
B2C-Unternehmen haben kürzere Kundenlebenszyklen und erfordern in der Regel Lösungen, die direkter und weniger zeitaufwendig sind. Die gesamte Kommunikation mit potenzieller Kundschaft muss personalisiert und schnell erfolgen, da ihnen sonst die Verkaufschance entgehen könnte. Mit einem Mehrkanal-CRM mit Funktionen wie Leadverwaltung, Sofortumfragen, Marketingautomatisierung und vielem mehr können B2C-Unternehmen ihre Kundschaft leichter erreichen und so Produktivität und Umsätze steigern.
KMUs sind nicht bloß kleine und mittlere, sondern kluge und moderne Unternehmen. Die Behauptung, cloudbasierte CRM-Systeme wären für KMUs zu teuer und kompliziert, trifft keineswegs zu. Sie können ihre CRM-Reise stets mit einem kostenlosen System antreten. CRM-Systeme für kleine Unternehmen schaffen einen technologischen Ausgleich und bieten KMUs so die Möglichkeit, führenden Unternehmen in ihrer jeweiligen Branche auf Augenhöhe zu begegnen.
Je stärker Unternehmen wachsen, desto größer wird auch ihr Kundenstamm und desto komplexer jeder Geschäftsabschluss. Mit fortgeschrittenen Funktionen wie Workflowmanagement, erweiterten Analysen und Gebietsverwaltung sowie Vertriebs- und Marketingautomatisierung kann ein CRM-System für Unternehmen dazu beitragen, dass Vertriebsmitarbeitende den Zeitaufwand für Routineaufgaben reduzieren, sich stärker auf die Kundschaft konzentrieren und ihren Betrieb über mehrere geografische Standorte hinweg vereinheitlichen können – wodurch die Produktivität und der Umsatz gesteigert werden.
Wer kann ein CRM-System verwenden?
Sofern Grundkenntnisse vorhanden sind, können CRM-Systeme von allen verwendet werden. Oft eignen sie sich jedoch besonders für Mitarbeitende, die mit Vertriebs-, Marketing- und Supportaufgaben betraut sind. CRM-Systeme haben sich stark weiterentwickelt: Aus einfachen Lösungen für das Kontaktmanagement wurden Technologie-Engines, die sich ständig anpassen und eine ganze Reihe geschäftlicher Anforderungen erfüllen und die Interaktion mit der Kundschaft bereichern. Sie sind so konzipiert, dass sie einfach zu bedienen und zu navigieren sind. Breite, Tiefe, Flexibilität und Funktionsumfang eines guten CRM-Systems können daraus das perfekte Tool machen, um die täglichen Aktivitäten in Marketing, Vertrieb und Support zu optimieren.
Marketingteams: Marketingfachleute sind in der Regel dafür verantwortlich, Leads und somit zukünftige Umsätze zu generieren. Mit den in CRMs integrierten Marketingtools können sie gezielte und personalisierte Marketingkampagnen durchführen und so den Zyklus von Lead zu Geschäftsabschluss beschleunigen. Durch den Einsatz von Tools etwa für automatisiertes Marketing, Stimmungsanalysen und KI-Prognosen können Marketingteams Kontakte zu potenzieller Kundschaft pflegen und sie ans Unternehmen binden, bis diese als qualifizierte Leads ans Vertriebsteam weitergegeben werden können.
Vertriebsteams: Vertriebsmitarbeitende sind das Gesicht, mit dem sich ein jedes Unternehmen nach außen präsentiert. Sie sollten daher in der Lage sein, der Kundschaft alle Fragen zu beantworten und alle anderen Anforderungen zu erfüllen. Mithilfe einer CRM-Plattform können die Teams mühelos mehrere komplexe Vertriebsprozesse verwalten, da ihnen jederzeit alle benötigten Informationen zur Verfügung stehen. Außerdem können sie die Vertriebsprozesse mit leistungsstarken Automatisierungstools, KI-Prognosen und Empfehlungen optimieren.
Kundendienstteams: Aftersales-Supportmitarbeitende tragen zum Gesamterlebnis bei, das die Kundschaft mit einem Unternehmen hat. Durch den Einsatz von CRMs rationalisieren Aftersalesteams die Zuweisung und Lösung von Supporttickets, verwalten Eskalationen und stärken Zufriedenheit, Treue und Lifetime Value der Kundschaft – über eine einzige Plattform.
Vorteile des Einsatzes eines CRM-Systems
CRMs sind zu einem unverzichtbaren Bestandteil moderner Vertriebs- und Marketingmaßnahmen geworden. Durch den Verzicht auf ein gutes CRM-System laufen Unternehmen nicht nur Gefahr, sich Chancen entgehen zu lassen, sondern büßen auch an Effizienz und Produktivität ein. Durch die Implementierung eines guten CRMs können sie hingegen unter anderem von folgenden Vorteilen profitieren:
Erhöhte Automatisierung
Zentralisierte Informationen
Verbesserte Betriebsabläufe
Kostengünstig
Erhöhte Produktivität
Mobiler Arbeitsbereich
Datengestützte Entscheidungsfindung
Rationalisierter Vertriebsprozess
Kontextbezogene Kommunikation
Mehr Interaktion mit der Kundschaft
Rechtliche Compliance
Mühelose Zusammenarbeit im Team
Weiteres Feedback unserer Kundschaft
Verbesserung bei den Leadumwandlungsraten
Umsatzsteigerung pro Vertriebsmitarbeiter
Verbesserung bei der Kundenbindung
Kürzere Vertriebszyklen
Kostensenkungen bei Vertrieb und Marketing
Zoho CRM – die beliebteste CRM-Software der Welt –
im Einsatz erleben:
Was sind die wichtigsten Funktionen eines CRM-Systems?
Einerseits ist es wichtig, hochwertige Leads zu finden. Andererseits gehören das durchgehende Tracken und Verwalten dieser Leads bis zum Geschäftsabschluss immer dazu. CRMs können Sie mit allen erforderlichen Informationen über Ihre Leads versorgen, damit diese zu zufriedener, einträglicher Kundschaft werden. Mit Leadbewertung und automatischer Leadzuordnung können Sie Leads basierend auf einer Vielzahl von Parametern zuweisen sowie ermitteln, welche von ihnen mit größter Wahrscheinlichkeit die Pipeline durchlaufen werden und sich zu Geschäftsabschlüssen konvertieren lassen. Richten Sie ein CRM-System ein, um stets datenbasierte Entscheidungen treffen zu können und so mehr Konversionen in kürzerer Zeit zu erreichen.
So verwalten Sie Leads in Zoho CRM
Die Kontaktverwaltungsfunktionen in CRM-Systemen unterstützen Sie dabei, Ihre Geschäftskontakte an einem Ort zu organisieren. Sie sind stets darüber informiert, wann und warum Sie eine Person zuletzt kontaktiert haben und wann sie am besten erreichbar ist. Außerdem erfahren Sie, wenn Sie in den sozialen Medien erwähnt wurden und wie Sie Ihre Kundschaft über E‑Mail und andere Kommunikationswege am besten erreichen. So können Sie Ihre Kundengespräche kontextbezogener gestalten und mit bevorzugten Inhalten den Kontakt aufrechterhalten. Alle Informationen zu einem Kontakt unter einem Dach zu haben, bedeutet auch, dass jedes Teammitglied einen Kontakt übernehmen kann, ohne dass ihm wichtige Informationen entgehen.
So verwalten Sie Kontakte in Zoho CRM
Ein einmal verlorenes Geschäft ist für immer verloren. Die Funktionen der Geschäftsabschlussverwaltung in CRMs geben Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihre aktuellen und zukünftigen Geschäftsabschlüsse und helfen Ihnen, zu ermitteln, woran Abschlüsse gescheitert sind. Sie können Angebote nach ihren aktuellen Stufen in der Pipeline anordnen und die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses ermitteln. So können Sie sich auf die richtigen Angebote konzentrieren und Engpässe vermeiden, die Sie möglicherweise im System entdeckt haben.
So verwalten Sie Geschäftsabschlüsse in Zoho CRM
Die E‑Mail-Verwaltung stellt eine zentrale Funktion in jedem Unternehmen dar. Mit einer Online-CRM-Lösung erhalten Sie die vollständige Kontrolle darüber. Jeder von Ihnen verwendete E‑Mail-Client kann in das CRM-Tool integriert werden. Dadurch sparen Sie Zeit und erledigen die Arbeit schneller. Mit E‑Mail-Verwaltungssystemen in CRMs können Sie E‑Mails priorisieren, E‑Mail-Antworten analysieren und sorgfältig bei den adressierten Personen nachfassen. Sie können auch E‑Mail-Vorlagen entwerfen und anpassen, um mit Ihrer E‑Mail-Kommunikation Eindruck zu hinterlassen.
So verwalten Sie E‑Mails in Zoho CRM
Als verantwortliche Person für die CRM-Implementierung in Ihrem Unternehmen möchten Sie, dass Ihr Vertriebsteam mehr Zeit aktiv im Vertrieb und weniger Zeit mit administrativen Aufgaben verbringt. Die Vertriebsautomatisierung sorgt dafür, dass Sie alltägliche Aufgaben durch intelligente Workflows und Makros ersetzen. Dank der automatischen Zuweisung von Leads an die richtigen Vertriebspersonen werden Leads außerdem schneller durch Ihre Pipeline geleitet. So kann Ihr Vertriebsteam sich auf das konzentrieren, was es am besten kann: verkaufen.
So funktioniert Vertriebsautomatisierung in Zoho CRM
Berichterstellung und Analysen
Eine analysebasierte Unternehmenskultur kann einen großen Beitrag dazu leisten, den Entscheidungsstil Ihres Unternehmens von "Bauchgefühl" auf "datengesteuert" umzustellen. Mit grundlegenden Diagrammen bis hin zu erweiterten Analysen bieten CRM-Systeme Unternehmen die notwendigen Informationen, um Daten aus verschiedenen Quellen zu verarbeiten und daraus wertvolle Erkenntnisse für die zukünftige Entscheidungsfindung zu gewinnen. Integrierte Analyse-Engines können Unternehmen dabei helfen, Anomalien zu erkennen, Zeit- und Geldverschwendung zu vermeiden und so einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu erzielen.
So funktionieren Berichterstellung und Analysen in Zoho CRM
Häufig verschwenden Unternehmen ihr Marketingbudget aufgrund von schlechter Planung und dem Versäumnis, das Zielpublikum ihrer Marke genau zu ermitteln. Eine Kluft zwischen Vertriebs- und Marketingteams kann diese Bemühungen zusätzlich behindern. Wer ein CRM-System mit integrierten Funktionen zur Marketingautomatisierung und Kampagnenverwaltung verwendet, kann neue Leads generieren, zielgerichtete E‑Mail-Marketingkampagnen durchführen, die Werbeausgaben mit dem Umsatz vergleichen und schließlich den maximalen ROI für Marketingausgaben ermitteln. Diese Plattformen können Ihren Teams auch die Zusammenarbeit und die Übermittlung wichtiger Informationen erleichtern, da in den Datensätzen bei Bedarf Notizen hinterlassen werden können.
So funktioniert Marketingautomatisierung in Zoho CRM
Warum sollte sich Ihr Unternehmen einem CRM-System anpassen, wenn das CRM-System stattdessen auf Ihr Unternehmen zugeschnitten werden kann? Für die Implementierung einer CRM-Plattform gibt es keine Universallösung. Die einzigen auf dem Markt verfügbaren Unternehmenssoftwarelösungen, die individuell an die Arbeitsweise Ihres Unternehmens angepasst werden können, sind CRM-Systeme. Sie können Ihr CRM mit benutzerdefinierten Funktionen, Schaltflächen, Modulen, Feldern und Layouts anpassen oder sogar ein komplettes CRM von Grund auf neu erstellen. Die meisten CRMs bieten jetzt No‑Code-Tools, mit denen Sie Ihr CRM-System ganz nach Ihren Wünschen gestalten können, ohne eine einzige Codezeile schreiben zu müssen.
So passen Sie Zoho CRM an
Weltweit werden mittlerweile mehr Mobilgeräte verwendet als Desktop-PCs. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Ihre Mitarbeitenden Ihr CRM-System vollständig mobil nutzen können. Mobile CRMs helfen Vertriebsmitarbeitenden, unterwegs mehr Geschäfte abzuschließen. Und wenn diese zwischen Geschäftsterminen pendeln oder sogar offline sind, können ihre Vorgesetzten Daten hinzuzufügen und aktualisieren. Sowohl auf Messen, bei Geschäftsmeetings und auf Networkingveranstaltungen als auch unterwegs, z. B. im Flugzeug oder Auto, sorgen mobile CRM-Apps dafür, dass Sie sich ganz auf Ihr Unternehmen konzentrieren können. Eine wirklich gute CRM-Plattform stellt alle Funktionen, die Sie auf dem Desktop-PC verwenden, auf Ihrem Smartphone bereit – so verpassen Sie auch im Außendienst nichts.
So funktioniert Zoho CRM auf Ihrem Mobilgerät
CRM-Systeme und Best Practices implementieren
Sie haben also beschlossen, ein CRM-System zu implementieren, und sogar eines ausgewählt. Wie geht es nun weiter?
Folgende Best Practices werden Ihnen und Ihrem Team helfen, ein CRM erfolgreich zu implementieren und zu nutzen.
Vertriebsprozess gestalten und Vertriebsteam damit strukturieren
- Wie werden Sie von potenziellen Kunden gefunden und wie gelangen sie in Ihr CRM?
- Was geschieht mit diesen potentiellen Kunden, sobald Sie sich in Ihrem System befinden?
- Welche Schritte sollte Ihr Vertriebsteam befolgen, wenn Ihnen ein Lead zugewiesen wird?
- Was geschieht, nachdem Ihr Vertriebsteam ein Geschäft abgeschlossen hat?
Mitarbeiter und Verwaltungsteams in CRM schulen
- Versteht Ihr Team, warum Sie ein CRM-System implementieren?
- Ist Ihr Managementteam über die Zeiteinsparungen informiert, die Sie dank eines CRM-Systems erhalten?
- Kennt ihr Team den Wert des Kundenlebenszyklus, und wissen sie, wie ein CRM-System helfen kann?
- Können Sie die Mitarbeitervergütung umstrukturieren, um die Vorteile der Verwendung eines CRM-Systems zu stärken?
Automatisierung für wiederkehrende Aufgaben nutzen
- Welche Aktionen werden bei jedem Lead, Kontakt und potentiellen Kunden durchgeführt, und könnten sie automatisiert werden?
- Welche spezifischen Aufgaben sollten einem Vertriebsmitarbeiter automatisch zugewiesen werden, wenn er einen Lead erhält oder umwandelt?