Qu'est-ce qu'un CRM ?
À quoi sert un logiciel CRM ?
La fonction première d'un logiciel CRM est de vous aider dans la gestion des informations que vous avez recueillies sur vos clients, ainsi que sur vos prospects. Vous pouvez stocker et gérer ces données dans un but simple : renforcer vos relations commerciales en améliorant la fidélisation et l'acquisition de clients. Associé à la puissance de l'IA, un CRM peut vous fournir des informations sur le comportement des clients, l'état de votre pipeline de vente, les performances de chaque vendeur, et bien plus encore.
Imaginez que vous gérez une boulangerie et que vos clients peuvent vous contacter via votre site, votre application mobile et les réseaux sociaux. Envisagez un scénario dans lequel votre équipe gère des milliers de requêtes chaque jour, chaque client ayant besoin d'un produit différent avec ses propres personnalisations et quantités. Il est assez difficile de gérer ce volume d'interactions avec les clients et de développer des prospects. C'est là que le logiciel CRM entre en jeu.
Un CRM peut vous aider à rationaliser et à automatiser tous vos processus de contact avec la clientèle. Vous pouvez envoyer des e-mails, des SMS et même des devis automatisés en quelques secondes. Pour chaque processus du cycle de vente (de l'acquisition de prospects à la maturation, et de la conversion au service après-vente) un CRM peut vous aider à obtenir les bonnes informations au bon moment. Avec toutes ces informations à votre disposition, vous êtes mieux équipé pour atteindre une satisfaction client de 100 %. Lorsqu'il est intégré à l'IA, un CRM peut aussi vous aider à prédire et à prévoir avec précision les chiffres de vente, et à obtenir des informations en temps réel où que vous soyez.
Pourquoi les entreprises choisissent-elles les systèmes CRM ?
Pour toute entreprise, la vente est le nerf de la guerre. La plupart des activités des entreprises tournent autour de la vente. Compte tenu de l'exposition et de la visibilité auxquelles font face les entreprises modernes, l'utilisation de feuilles de calcul pour gérer les données n'est tout simplement pas suffisante. Il est difficile de trouver des données, d'établir des rapports ou même d'obtenir des analyses quand on le souhaite. De plus, les tableurs ne sont pas dotés de certaines fonctionnalités nécessaires à la survie des entreprises dans le monde actuel. C'est précisément dans ce but que les sociétés utilisent les CRM. L'utilisation des CRM peut vous aider à augmenter votre nombre de prospects, à avoir des conversations plus utiles et plus pertinentes avec eux et à créer une base solide de clients fidèles qui défendent vos produits. Les CRM fournissent aux équipes de vente les bonnes informations au bon moment afin de pouvoir conclure plus de contrats de manière plus efficace.
Toutes les entreprises, grandes ou petites, peuvent bénéficier d'un CRM, en particulier dans un contexte post-pandémique où une part plus importante de nos interactions se fait en ligne. Les plateformes CRM offrent souvent une pléthore de fonctionnalités à déployer, notamment l'analyse des conversions, l'automatisation du marketing et bien d'autres options pour vous aider à automatiser et à rationaliser votre processus de vente tout en améliorant la fidélisation des clients. Lorsqu'il s'agit de gérer les informations client et de générer des ventes, l'intérêt de recourir à des logiciels CRM plutôt qu'à des feuilles de calcul est incontestable.
Quels sont les différents types de systèmes CRM ?
Il existe différents types de plateformes CRM :
CRM sur site : ce type de CRM est généralement construit dans les locaux de l'entreprise. L'ensemble de l'infrastructure, y compris les serveurs, se trouve physiquement sur le campus de l'entreprise et n'est accessible qu'à l'intérieur de celui-ci. L'adoption d'un système CRM sur site implique généralement de configurer toute l'infrastructure côté serveur et de régler la facture de maintenance et de mise à niveau, en plus du coût de licence du logiciel réel.
CRM basés sur le cloud : ces systèmes sont les plus populaires, car ils sont facilement accessibles à partir de n'importe quel navigateur, partout dans le monde. Cela permet des déploiements plus rapides et une utilisation plus polyvalente de la plateforme. Les entreprises n'ont pas à supporter les coûts de mise en place d'une technologie lourde pour faire fonctionner un CRM basé sur le cloud : tout ce dont elles ont besoin, c'est d'un système informatique opérationnel et d'une connexion Internet active. En règle générale, les seuls coûts liés au déploiement de ce type de CRM sont les frais de licence des logiciels.
CRM spécifiques à un secteur d'activité : ces CRM sont conçus dès le départ pour répondre aux besoins spécifiques de différents secteurs d'activité. Les outils logiciels CRM dédiés sont assez courants de nos jours et sont plus largement répandus dans des secteurs d'activité comme l'immobilier, la santé, l'assurance, les services financiers, les agences média et l'hôtellerie, pour ne citer que quelques exemples.
CRM tout-en-un : les offres de CRM cloud les plus populaires ont tendance à être des solutions CRM tout-en-un à la fois robustes, extrêmement personnalisables et capables de s'intégrer à un large éventail d'outils logiciels d'entreprise très prisés. Ces plateformes offrent une vue à 360 degrés de l'entreprise, qu'il s'agisse du pipeline de ventes, des prévisions de ventes ou même des détails de chaque contact dans la base de données du CRM. Elles sont riches en fonctionnalités, sécurisées et faciles à utiliser, ce qui permet aux entreprises de différentes tailles et de différents secteurs de les exploiter efficacement et d'obtenir une amélioration immédiate de leurs opérations de vente.
Quelle est l'utilité des CRM pour les différents types d'entreprises ?
Les systèmes de gestion de la relation client peuvent être facilement personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques d'entreprises de tout type ou de toute taille. Les startups, ainsi que les moyennes et grandes entreprises opérant dans différents secteurs d'activité, peuvent utiliser un logiciel de gestion de la relation client pour améliorer leurs activités de vente, de marketing et d'assistance à la clientèle. Outre la rationalisation des processus commerciaux, les plateformes CRM peuvent aider les clients de bien des façons :
On croit souvent que les entreprises B2B n'ont pas besoin d'un CRM. En réalité, les entreprises B2B ont également besoin de stocker leurs informations en toute sécurité et de les utiliser pour entretenir des relations saines avec différentes parties prenantes, afin de créer une base de clients fidèles. De la gestion des informations de contact d'un compte à la mise à jour des contrats commerciaux, paiements et rapports, les entreprises B2B réussissent mieux lorsqu'elles disposent d'une plateforme CRM. Elle les aide à rester en phase avec leurs partenaires, leurs fournisseurs et les autres parties prenantes.
Les entreprises B2C ont des cycles de vie client plus courts et elles recherchent généralement des solutions plus directes et moins chronophages. Toutes les communications avec les prospects doivent être personnalisées et rapides, sous peine de ne pas conclure la vente. Un outil de CRM multicanal doté de fonctionnalités telles que la gestion des prospects, les enquêtes instantanées auprès des clients et l'automatisation du marketing permet aux entreprises B2C d'atteindre plus facilement leurs clients, ce qui stimule la productivité et augmente les ventes.
Les PME, petites et moyennes entreprises, sont avant tout perspicaces et modernes. L'idée que les CRM cloud sont trop coûteux et compliqués pour elles est fausse. Elles peuvent toujours commencer leur parcours CRM avec un système gratuit. De par leurs capacités de nivellement technologique, les systèmes CRM pour petites entreprises mettent les PME sur un pied d'égalité et leur procurent la capacité à rivaliser avec les plus gros acteurs du secteur.
Au fur et à mesure que les entreprises se développent, leur clientèle augmente et la complexité de chaque transaction s'accroît. Grâce à des fonctionnalités sophistiquées comme la gestion de workflows, les analyses avancées, la gestion des secteurs et l'automatisation des ventes et du marketing, un système CRM d'entreprise permet de réduire le temps passé par les vendeurs pour des tâches banales, afin d'en consacrer davantage aux clients et d'unifier les opérations sur plusieurs sites géographiques, ce qui stimule la productivité et le chiffre d'affaires.
Qui peut utiliser un système CRM ?
Toute personne ayant des connaissances de base peut utiliser un système CRM, mais ces systèmes sont souvent particulièrement adaptés aux employés qui exercent des fonctions de vente, de marketing et d'assistance. Les systèmes CRM sont passés de simples solutions de gestion des contacts à des technologies en constante évolution qui répondent à un large éventail de besoins pour les entreprises et optimisent les interactions avec les clients. Ils sont conçus pour être performants et conviviaux. L'étendue, la profondeur, la flexibilité et les capacités qu'un bon système CRM peut offrir en font un outil idéal pour optimiser les activités quotidiennes du personnel de marketing, de vente et d'assistance.
Spécialistes du marketing : les spécialistes du marketing sont généralement chargés d'attirer des prospects susceptibles de générer des ventes. Ils peuvent accélérer leur cycle de vente en tirant parti des outils marketing intégrés d'un CRM pour lancer des campagnes marketing ciblées et personnalisées. En déployant des outils tels que le marketing automatisé, l'analyse émotionnelle et les prédictions de l'IA, ils peuvent développer et maintenir l'engagement des prospects pour ensuite transmettre ces leads qualifiés à l'équipe de vente.
Représentants commerciaux : dans les entreprises, les représentants commerciaux sont les interlocuteurs privilégiés des clients. Ils doivent être en mesure de répondre à toutes les questions d'un client, ainsi qu'à toutes ses autres exigences. Avec l'aide d'une plateforme CRM, les représentants commerciaux peuvent gérer facilement de multiples processus de vente complexes en disposant à tout moment de toutes les informations dont ils ont besoin. Ils peuvent également optimiser les processus de vente grâce à de puissants outils d'automatisation, ainsi qu'aux prédictions et recommandations de l'IA.
Agents du service client : les équipes d'assistance après-vente contribuent à former les expériences globales des clients avec une entreprise. En utilisant un CRM, les agents après-vente peuvent rationaliser l'attribution et la résolution des tickets, gérer les remontées et augmenter la satisfaction, la fidélisation et la valeur vie des clients, le tout via une plateforme unique.
Avantages de l'utilisation d'un système CRM
Les CRM sont devenus un élément indispensable des activités de vente et de marketing des entreprises modernes. Faute d'utiliser un CRM performant, les entreprises risquent non seulement de perdre des opportunités, mais aussi de faire face à des processus inefficaces et à une faible productivité. Voici quelques avantages que les entreprises peuvent tirer du déploiement d'un CRM performant :
Automatisation accrue
Informations centralisées
Amélioration des opérations
Rentabilité
Productivité accrue
Espace de travail mobile
Prise de décision fondée sur les données
Processus de vente rationalisé
Communication contextuelle
Amélioration de l'engagement client
Conformité légale
Collaboration simplifiée au sein de l'équipe
Progrès également constatés par nos clients :
Amélioration des taux de conversion de leads.
Augmentation du chiffre d'affaires par vendeur.
Amélioration de la fidélisation des clients.
Réduction du cycle de ventes.
Baisse des coûts de vente et marketing.
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le logiciel CRM le plus populaire au monde :
Quelles sont les principales caractéristiques d'un système CRM ?
Dénicher des leads de qualité est une chose, mais les suivre et les gérer jusqu'à l'aboutissement d'une transaction en est une autre. Un CRM peut vous fournir tout ce que vous avez besoin de savoir sur vos leads pour les transformer en clients heureux et fidèles. Grâce à la notation et l'affectation automatique des leads, vous pouvez les affecter en fonction de divers paramètres et identifier lesquels sont le plus susceptibles de progresser dans le pipeline et de se convertir en ventes. Avec un CRM en place, vous pouvez toujours prendre des décisions basées sur les données pour vous assurer de convertir plus de prospects en moins de temps.
Comment gérer des leads dans Zoho CRM
Dans les CRM, les fonctions de gestion des contacts vous aident à organiser vos contacts dans un seul endroit. Vous saurez quand et pourquoi vous avez contacté un client pour la dernière fois, connaîtrez le meilleur moment pour le contacter et pourrez consulter les mentions que vous avez reçues dans les interactions sur les réseaux sociaux et les détails sur la meilleure façon de joindre les clients par e-mail et via d'autres moyens de communication. Cela vous aidera à rendre vos conversations avec les clients plus contextuelles et à les maintenir engagés avec le contenu qu'ils préfèrent. Le fait d'avoir toutes les informations relatives à un contact au même endroit permet également à n'importe quel membre de l'équipe de prendre en charge un contact sans manquer d'informations cruciales.
Comment gérer les contacts dans Zoho CRM
Une affaire perdue l'est à jamais. Dans les CRM, les fonctionnalités de gestion des transactions vous offrent une vision globale de vos transactions actuelles et futures et vous aident à savoir ce qui ne s'est pas bien passé avec les transactions qui n'ont pas abouti. Vous pouvez segmenter vos transactions selon leur étape actuelle dans le pipeline et déterminer la probabilité de concrétiser une transaction donnée. Vous pouvez ainsi concentrer vos efforts sur les bonnes transactions et éviter les goulots d'étranglement éventuellement repérés dans le système.
Comment gérer les transactions dans Zoho CRM
La gestion des e-mails est essentielle pour n'importe quelle entreprise. Une solution CRM en ligne vous permet d'en prendre intégralement le contrôle. Vous pouvez intégrer le client de messagerie que vous utilisez à votre outil de gestion de la relation client. Ainsi, vous gagnez du temps en basculant d'un onglet à l'autre pour réaliser vos tâches. Dans les CRM, les systèmes de gestion des e-mails vous permettent de hiérarchiser les messages, d'analyser les réponses aux e-mails et d'assurer un suivi approfondi avec vos destinataires. Vous pouvez également concevoir et personnaliser des modèles d'e-mails afin d'ajouter une touche d'originalité à vos communications par e-mail.
Comment gérer vos e-mails dans Zoho CRM
En tant que chargé d'implémentation du CRM pour votre entreprise, vous souhaitez que votre équipe commerciale passe plus de temps à vendre et moins à faire d'autres tâches administratives. L'automatisation des ventes vous aidera à remplacer vos tâches quotidiennes actuelles par des workflows intelligents et des macros. Les leads progresseront plus facilement dans votre pipeline grâce à leur affectation automatique aux représentants commerciaux adéquats. Cela permet à vos vendeurs de se concentrer sur ce qu'ils font le mieux : vendre.
Comment fonctionne l'automatisation des ventes dans Zoho CRM
Une culture d'entreprise axée sur l'analyse peut grandement contribuer à transformer le style de prise de décision de votre organisation, qui passe de l'intuition à la connaissance des données. Des graphiques de base aux analyses avancées, les systèmes CRM offrent aux entreprises l'intelligence nécessaire pour traiter les données provenant de diverses sources et produire des informations précieuses pour guider les décisions futures à l'aide de données. Les moteurs d'analyse intégrés peuvent aider les entreprises à acquérir un avantage concurrentiel crucial en les aidant à repérer les anomalies et à éviter le gaspillage d'efforts et d'argent.
Comment fonctionnent la génération de rapports et l'analyse dans Zoho CRM
Les entreprises se retrouvent souvent à gaspiller leur budget marketing en raison d'une mauvaise planification et de l'impossibilité d'identifier avec précision les publics cibles de leurs marques. Le manque de communication entre les équipes commerciales et marketing peut également entraver ces efforts. En utilisant un CRM doté de fonctions intégrées d'automatisation du marketing et de gestion des campagnes, vous pouvez générer de nouveaux leads, réaliser des campagnes par e-mail ciblées, comparer les dépenses publicitaires à votre chiffre d'affaires et, au final, obtenir un retour sur investissement maximal pour vos dépenses. Ces plateformes permettent également à vos équipes de collaborer et de communiquer facilement des informations importantes, en laissant des notes sur les dossiers de vente lorsque cela est nécessaire.
Comment fonctionne l'automatisation du marketing dans Zoho CRM
Pourquoi votre entreprise devrait-elle s'adapter à un CRM alors que celui-ci peut être personnalisé pour votre activité ? Il n'existe pas d'approche type lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre une plateforme CRM. S'il y a bien une solution logicielle métier sur le marché pouvant être véritablement adaptée au mode de fonctionnement de votre entreprise, c'est un système CRM. Vous pouvez personnaliser votre CRM avec des fonctions, boutons, modules, champs et dispositions personnalisés, ou encore élaborer un CRM en partant de zéro avec des offres spécifiques à votre secteur d'activité. La plupart des CRM proposent désormais des outils sans code qui vous permettent de personnaliser votre CRM à votre goût, sans avoir à écrire une seule ligne de code.
Comment personnaliser Zoho CRM
L'utilisation des ordinateurs portables ayant dépassé celle des ordinateurs de bureau à l'échelle mondiale, il est essentiel que votre système CRM permette à vos collaborateurs de devenir totalement mobiles. Les CRM mobiles aident les représentants commerciaux à conclure davantage de transactions lorsqu'ils sont en déplacement et permettent aux responsables d'ajouter et de mettre à jour des données lorsque les représentants commerciaux font la navette entre leurs rendez-vous professionnels, ou même lorsqu'ils sont déconnectés. Que vous participiez à des salons professionnels, des rendez-vous d'affaires ou des activités de réseautage, ou bien que vous voyagiez en avion ou sur la route, les applications CRM mobiles permettent à votre entreprise d'être toujours prête, où que votre activité vous mène. Une plateforme CRM performante offre toutes les fonctionnalités que vous utilisez sur votre ordinateur directement sur votre téléphone portable. Ainsi, vous ne manquez de rien lorsque vous êtes en train de vendre.
Comment le CRM fonctionne sur votre portable
Mise en œuvre des systèmes CRM et des meilleures pratiques
Vous avez décidé de mettre en place un système CRM et vous avez même fait votre choix. Que faire ensuite ?
Vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques qui vous aideront, vous et votre équipe, à mettre en œuvre et utiliser votre solution CRM de manière efficace.
Mappez vos processus de vente et ancrez-les au sein de votre équipe commerciale.
- Comment les clients potentiels vous trouvent-ils et comment entrent-ils dans votre CRM ?
- Qu'advient-il de ces clients potentiels une fois qu'ils sont dans le système ?
- Quelles étapes votre équipe de vente doit-elle suivre lorsqu'un lead lui est affecté ?
- Que se passe-t-il lorsque votre équipe de vente conclut une transaction ?
Formez votre personnel et vos équipes de gestion au CRM.
- Votre équipe comprend-elle pourquoi vous mettez en œuvre un système CRM ?
- Votre équipe de gestion est-elle au courant des gains de temps qu'elle fera en utilisant un système CRM ?
- Votre équipe comprend-elle la valeur du cycle de vie client et la façon dont un système CRM peut vous aider ?
- Pouvez-vous restructurer la rémunération des employés pour renforcer les avantages de l'utilisation d'un système CRM ?
Utilisez l'automatisation pour les tâches répétitives.
- Quelles actions sont effectuées sur chaque lead, contact et client potentiel, et pourraient-elles être automatisées ?
- Quelles tâches spécifiques doivent automatiquement être affectées à un vendeur lorsqu'il reçoit ou convertit un lead ?