CRM/SFA 導入事例クラウドを徹底的に使いこなして、売上向上をめざす！

■このような方におすすめの事例です：

• クラウド型のCRMを選ぶメリットは何かを知りたい
• BtoBでのCRM導入において気をつけるポイントは何かを知りたい

■インタビュー回答：

• 代表取締役　与曽井 陽一氏
• セールスグループ　紺野 里恵氏

■事業について

イー・フォース株式会社（以下、同社）は、2006年の創業以来、リアルタイムOSと呼ばれる、組込みシステム向けのオペレーティングシステムやミドルウェアなどのソフトウェアを自社でスクラッチ開発し、販売およびサポートを提供しています。開発したOSは、ロボット掃除機、プロジェクターなどの家電、医療機器、信号機などの設備機器など、国内の幅広い製品に組み込まれており、人々の日々の生活のさまざまな場面で役立てられています。

「お客さまの製品開発を一緒におこなう一員でありたい」と語る、同社 代表取締役 与曽井 陽一氏。前職では製品開発に関わっていた元エンジニアであり、製品開発への思いは深いのです。「自社で開発する製品で、総合家電メーカーや半導体メーカーに付加価値を提供し、国内外の市場での競争力を高めてもらうことで、日本のものづくりに貢献したい」と熱い想いを語ります。

自社の業務フローは時代遅れ？クラウドがより身近に

■導入の経緯

同社でのCRM導入の経緯は、クラウドサービスとの出会いから始まる点が興味深いことです。与曽井氏は一年半前、「人形町の会」という異業種交流会で、Zoho サービスの導入支援パートナーであるカイト合同会社（以下、カイト社）の山賀氏に出会いました。そこで、クラウド型顧客管理ツール「Zoho CRM」について知ることとなります。クラウドサービスについては知っていたものの、自社とは違う業態だと思っていました。よくよく話を聞くうちに、自社の業務もすべてクラウドに置き換えられるという可能性を知ることになったのです。そのことで、「クラウドサービスをそれまでより身近に感じられるようになった」と与曽井氏はいいます。

与曽井氏は、「自社の業務フローが時代遅れになっていると気づかされ、クラウドサービスの活用に対して非常に興味が湧いた。そして自社でも検討してみようと思った」と当時を振り返ります。

規模拡大に伴い、情報共有が課題に

■導入前の課題

自社の顧客管理に課題がなかったわけではありません。与曽井氏は同社で実際にセールスとマーケティングの業務も担当しています。当時、顧客情報や案件情報はすべてエクセルで管理をしていました。創業当初の数名で管理していた時代はエクセルで十分でしたが、「会社の規模が大きくなり担当者が5名を超えると、情報共有が効率的ではないと感じるようになっていた」と振り返ります。

クラウドの可能性、導入支援サポートの品質の高さで即決

■選定・評価

まず与曽井氏が驚いたのは、Zohoサービスの費用感でした。与曽井氏は、20年程前、前職でオープン系の基幹システムの開発構築に携わっていたことがあります。その頃の基幹システムといえば数千万円規模の開発業務でした。そのイメージが与曽井氏の中にずっとあり、中小規模の企業では基幹システムの導入はハードルの高いものと思い込んでいたのです。しかしながら、Zohoサービスは月額数千円で始められます。それまで持っていた基幹システムに対するイメージは完全に変わり、これなら自社でやれる範疇だと確信できたのです。

モバイルアプリも揃っているZoho CRMに関しては、「営業は外にいる事が長く、外出先ですぐにお客さまの情報を拾えることが一番便利」だと与曽井氏はいいます。また、「カスタマイズや設定変更が非常にかんたん」という印象を持ったそうです。「反面、やれることが多いのでうまくつかいこなすのが大変。コツがいるのかなという印象がまだある」とも。モバイル性、カスタマイズ性を評価しつつも、期待以上の拡張性に最初はとまどったようです。

Zoho CRMの導入は、カイト社に導入支援サポートを依頼しました。決め手は、藤川氏の説明に説得力があったことでした。「ポイントが抑えられていた」と与曽井氏は評価しました。そのため、大手のCRMツールも知ってはいたが、比較検討はしませんでした。どのツールを使ってもゼロから使うのには差がないという藤川氏の説明に納得し、その上、価格は安いのならば迷いはありませんでした。カイト社という導入支援パートナーに全面的に信頼を寄せたのです。

基幹システム開発における与曽井氏自身の過去の経験からも、新規のシステム導入にあたり、業務をシステムに合わせなくてはならないことはハードルが高いことはよく分かっていました。「既存の業務の中身をしっかり理解した上でシステムを構築しないと、導入後の運用を定着させるのが非常に困難になると感じていた。それを自社ですべてやらなければならないと考えると、その労力を避けないので、ライセンスの費用以前に、一番大きなハードルとなる」。「カイト社には、自社の運用の分析からシステムへの落とし込みまで、全部見てもらえたことが大きい」と与曽井氏は満足そうです。

営業プロセスをそっくりCRMに移行し、業務効率を向上

■導入の効果

カイト社による導入支援サポートを通じたZoho CRM導入の結果、「それまでの営業プロセスはほとんど変えず、コスト的にも安く、システムの導入を実現できた」と与曽井氏は語ります。エクセル管理の脱却により、データの紐付けから情報の関係性がわかりやすくなりました。そのようなデータベースとしてのメリットとともに、「受注までのフロー管理をシステム化することで、受注プロセスが非常にスムーズになったと与曽井氏はいいます。

Zoho CRMの導入により、課題であった情報共有も実現し、モバイル性やリアルタイム性、容易なカスタマイズ性というクラウドサービスのメリットも享受できたのです。

それまでは、与曽井氏が営業ひとりひとりに案件情報のヒアリングを行なって、エクセルのシートにまとめ、そのデータを週一回のミーティングで共有していました。Zoho CRMの導入後は、「営業担当が直接CRMにデータ入力するようになり、議事録などのデータも一元管理でき、また、より細かいレベルでの情報を管理できるようになった」と与曽井氏は効果を実感しています。「売上実績、売上予測のデータなどのエクセルでの集計の手間はなくなり、CRMでレポートを見るだけになった」のです。さらに、「商談ステージの定義の見直しも行なったため、見込み精度も上がった」そうです。

現場の営業担当は、外出先でモバイルアプリを利用しています。空いた時間には、訪問先の周辺の顧客情報を調べて新たな訪問先を探すなどの活用も広がり、業務効率を上げているそうです。

現場のとまどい、エクセル運用の脱却をしっかりサポート

「全く初めてだったため、CRMの概念を十分に理解できておらず、データの持ち方や業務フローにおいてエクセル管理のやり方をそのまま移行しようとしてしまった。それだとCRMのメリットを十分にいかせないという指摘があった」と同社セールスグループ　紺野 里恵氏は語ります。紺野氏は、2015年7月よりセールスアシスタントとして同社に参加し、顧客管理のデータベース移行作業を担当しています。「Zoho CRMでは多様なことが実現できるので、自社での必要機能の見極めが難しい。導入支援パートナーのガイドがなかったら、うまく運用を開始できなかったでしょう」と導入当時を振り返ります。

現在も、顧客データ1,000件を移行している真っ最中。幸いなことに、数はそれほど大きくない商談に関しては、現場の営業担当のデータ入力作業への抵抗はほとんどありませんでした。営業支援ツールとしてのメリットを実感していたのでしょう。一方で、「技術担当など製品情報の登録に関して、登録方法が変わる事に反発する部署もあった」と紺野氏は社内調整における苦労を語ります。

受注後のフロー管理を柔軟にカスタマイズ

■残る課題

年間保守サポート契約の管理やその更新案内など、出荷管理と呼ばれる受注後の保守フローが同社特有のプロセスになります。お客さまに対して、契約書情報が紐付き、さらに、そこに複数の製品の情報が紐づいて管理する必要があるのです。Zoho CRMの標準機能には、契約情報を管理するマスタがないため、同社ではZoho CRMのエンタープライズプランのカスタムタブを利用して、追加でシステムを構築しており、現在も進行中です。

困難を伴っている理由として、既存のプロセスの改善点と、運用変更に対する現場の反発との調整が必要な点が上げられます。

既存プロセスでは、エクセルの集計テンプレートが複数あり、それを3つの部署で利用している。それぞれの部署でテンプレートの使用目的が以下のように異なります。

• 営業：お客さまに販売した製品の情報
• 開発：お客さまがどのバージョンを利用しているか
• 業務：お客さまの保守期限はいつか

それぞれの観点でテンプレート上のデータを確認しています。エクセルであればシートに必要なデータを入力するだけですが、そのテンプレートの形式のまま、そっくりCRMに移行してしまうと、データが無秩序になりデータベースとしては成立しなくなってしまいます。本来はデータベースで管理するデータは最小限がよいのです。データを元に、目的によって柔軟にレポートで見える化できる仕様を、効率的かつ効果的なCRM運用として、カイト社は勧めています。このように、導入支援サポートによって、それまで気がつかなかった自社のプロセスの改善点に対する気づきもありました。

結果として、Zoho CRM上で構築したフローは、既存プロセスとは完全には一致しませんでした。しかしながら、現場は、業務フローを変えずに今のままの形でデータを見える化したいと考えています。また、現状エクセルで管理しているデータフィールドも見直しが必要な部分もあるため、CRM移行前にテンプレートの精査と項目選定をしたいという部署ごとの思惑もあったのです。

「現場の要望も盛り込みたい」。整合性をとりながらシステム化を進めて行く点で、紺野氏は多いに苦労しています。今後もサポート契約の範囲でカイト社と議論しながら、出荷管理プロセスのシステム化を進めていきます。

CRMのその先へ。マーケティング活動への展開

■今後の展開

「製品特性上、一年以上など商談に長い時間がかかるため、見極めが難しい。そのあたりの定義は今後も改善して行きたい点である」と与曽井氏は、営業プロセスのさらなる改善について語りました。一方、紺野氏は「今後は、顧客フォローやマーケティング活動として、メール配信ツール『Zoho Campaigns』を活用することで、メールの開封率の情報を、長期商談の見極めや掘り起こしのスコアとして利用したい」という考えを聞かせてくれました。

そもそもZohoサービスの導入を決めたのは、その拡張性を見込んでのことでした。Zoho CRMを導入したことで、半年間で、クラウド型顧客管理ツールで情報共有と営業活動の効率化を実現できました。同社では、今後、単なる顧客管理を超えた、Zohoサービスによるクラウド活用を見据えています。Zohoならではの機能である、見積請求など帳票の自動化や共有、さらに、マーケティングオートメーションへの展開を期待しているのです。「その準備がようやくできたところ」と与曽井氏は、CRMのその先の展開を見つめている。

同社は、昨年7月にWebサイトを一新しました。「Webトラッキング『Zoho SalesIQ』を利用したWeb訪問者に対するチャットによる直接アプローチにも活用していきたい」と紺野氏は意欲を見せます。また、同社はBtoBでも非常にニッチな業界でお客さまも限定されます。そのため、新規の引き合いよりも、口コミでお客さまの輪が広がって行くことが多いそうです。お客さまの社内での他部署への横展開が非常に有効です。

「取引のあるお客さまに対して継続的に有用な情報を配信していくことが重要」と与曽井氏は語ります。Zoho Campaignsによるメールマーケティングの実施と反響分析による改善、さらに、メールを経由してWebサイトに来てくれたお客さまのフォローなどを実施していく意気込みです。

「中途半端なシステム変更をしても効果がでない。やるなら全部とことんZohoを使いこなしたい！」と与曽井氏は、最後に、熱く抱負を語りました。同社の今後の展開に期待したいですね。

引き続き、今後の事例インタビューで、同社のマーケティング活動への展開をご紹介させていただく予定です。お楽しみに！