CRM/SFA 導入事例顧客ニーズ発見までの時間が３分の１に。
「kintone 歴10年企業」が、
Zoho CRM に乗り換えた理由

使い続けることで見えてきた、kintone のさまざまなデメリット

― はじめに、株式会社関西について教えてください。

青山氏： 当社は1989年に建設請負会社として設立しました。
そこから紆余曲折を経て、私自身が作業療法士の資格を保持していたこともあり、訪問看護や重度な障害を持ったお子様に対してのリハビリテーション事業を展開。やがてこれらの事業を手掛けると同時に地域企業へのIT普及をサポートしていくようになりました。
このようにして現在は、主に「青竹のふし情報システム部」という地域企業のDX支援事業と、おにぎり屋「青竹」という飲食店事業を行っています。
ちなみに「関西」という会社名の由来ですが、ちょうど当社を設立した1989年が関西空港の開港した年だったんですね。加えて、当初は大阪を拠点だったこともあり、株式会社関西と名付けました。

― Zoho CRM を導入する前はどのような課題がありましたか。

青山氏：当社では、2011年頃からkintone を導入していました。
そのkintone を使って顧客管理台帳を作るなど、業務の必要に応じてさまざまなアプリケーションを自社開発してきた長い歴史があります。
ところが、当初は便利だと思って導入したkintone だったのですが、使い続けていくうちに、なかなか営業効果が得られなかったり、お客様のニーズに気づけなかったりという課題を感じるように…。そんな経緯から、別のシステムへの乗り換えを検討しはじめました。

― kintone を利用中に感じたデメリットを具体的に教えてください。

青山氏：IT化される以前の、たとえばペーパーを使ったアナログ業務や、エクセルで行っていた作業を「とりあえずクラウドに置き換える」という点において、kintone は非常に優れた製品だと感じています。
一方で、企業のDXを進める上でそのアプローチが適切かどうか、というとそこは疑問符が付きます。
たとえば、それまでエクセルで行っていた業務を置き換えるためにアプリケーションをkintone で作成したとします。しかし、それはいままでやってきた業務をただ単にkintone に置き換えただけで、業務改善につながるわけではありません。
また、アプリケーションを作る場合でも、どうしてもITに詳しい特定の個人（社員）にナレッジが依存してしまいます。仮にその社員が退社してしまうと、アプリケーションの構造や構築のナレッジがすべて失われてしまう…というリスクもはらんでいます。
kintone を使ってアプリケーションを開発した社員がいなくなり、「あれ、このアプリどんな構造になっているんだっけ？」となっても、それはもはや後の祭りなのです。
また、kintone の「誰でも簡単にアプリケーションを作れる」という特徴はメリットのようで、実はデメリットでもあります。
というのも、kintone で何かを始めるには、まずそれを実現するためのアプリケーションを自ら作らなければいけません。
経営者の視点で見ると、その「アプリケーションを作る時間」というのも当然コストですし、時間以外にもアプリケーションを作る人材を雇えば、その人件費もかかってきます。これらが“見えないコスト”としてのしかかってくるわけです。

Zoho CRM へ切り替えて顧客ニーズの発見に要する時間が３分の１に

― 今回のZoho CRM へのリプレイスで、そのあたりの課題がクリアになったと。

青山氏：はい。なぜなら、Zoho CRM は、導入したその日から使えます。
たとえば顧客情報管理であれば、顧客情報をZoho CRM に入れるだけで、それを活かす手法が見えてくる。ビジネスの考え方がすべて製品の中に入っているので、その通り使うだけでいい。
ある意味、ビジネスの「教科書」的な役割をしてくれるので、非常に成果が得られやすいのです。
また、Zoho CRM には、CRM以外にもたくさんのサービスがあります。
そのサービスとCRMを連携することによって、いわば会社全体のオペレーティングシステムとして力を発揮してくれます。
この点が他社製品と一線を画す大きなポイントで、たとえばチャットツールやメールツール、カレンダーツール…などZoho 製品を使えばすべてつながる。このシームレスな連携は、唯一無二だと思っています。

― kintone ではそういった連携はできなかったということでしょうか。

青山氏：もちろん、kintone でも一つのアプリケーションの中における連携は可能です。しかし、これもあくまで自分たちで考えるリレーションなので、その業務にとってベストなソリューションかどうかはわかりません。
でも、Zoho CRM の場合は、そのCRMの中の連携もZoho がビジネスに適したリレーションを組んでくれる上に、追加することができる。つまり「（ビジネスツールは）こうあるべき論」がもう入った状態になっている点が大きなメリットです。
kintone は、請求書の送信やメール送信、カレンダー機能の追加など、必要な機能が標準機能だけでは実現できません。そのため、プラグインを追加したり、他のサービスと連携させたりする必要があります。ただ、そのプラグインや連携機能を提供しているのはkintone ではなく外部のいろいろなベンダーであるため、開発言語や設計思想の異なるサービス同士を無理やりつなぎ合わせることになり、余計な開発コストが発生します。

一方Zoho は、45種類以上もの多様なアプリケーションを提供しており、これらのアプリケーションはZoho が開発しており相互に連携できる、という特徴を持っています。各アプリケーションは共通の言語や設計思想で開発されているため、連携に関する問題やトラブルが発生することなく、スムーズに動作します。

このあたりの感覚はkintone を使っていないとわからないと思うのですが、Zoho CRM に触れると「なるほど連携とはこういうものか」としみじみ実感しています。

― kintone からZoho CRM への移行プロセスはいかがでしたか。

青山氏：実は当社では、Zoho CRM を導入する前に、採用管理ツールのZoho Recruit を使っていました。このZoho Recruit を１～２年使い続けていく中で、「これは使いやすいな」と思うようになり、そこから同じZoho 製品である、Zoho CRM を導入することになりました。
kintone からZoho CRM への乗り換え自体は1か月足らずで完了。kintone の中に顧客のデータベースを持っていたので、それをZoho CRM へ移すという作業だけで済みました。

― Zoho CRM の活用方法を教えてください。

青山氏：Zoho CRM を中心に、Zoho Sites、Zoho SalesIQ、Zoho Social を使っています。
kintone では、Sansanを使って名刺情報を大量に取り込む…という情報の受け皿的な使い方しかできていませんでした。
ところがZoho CRM の場合、単に顧客情報を管理するだけでなく、そこから「お客様に何時に電話をすればいいのか？」、「何時だったらメールを見てくれやすいか」という部分まで提案してくれる。「業務プロセスが丸ごと入ったツール」と言えばわかりやすいでしょうか。これにより、顧客のニーズに基づいたより精密で効率的な営業活動ができるようになったと感じています。

Zoho CRM へ移行したことで、顧客のニーズを発見するために要していた時間は、kintone 時代の３分の１くらいまで短縮できています。

スマホアプリを使う感覚で、まずはZoho CRM を試してほしい

― 御社は地域に根ざした事業を展開されていますが、今後Zoho CRM をどのように活用していきたいとお考えですか。

青山氏：Zoho にはZoho CRM 以外にも45種類以上のツールがあり、実現できることは多岐にわたります。
これらのツールを活用して、日本全国のさまざまな経営課題を抱えている中小企業を、DXという側面からサポートしていきたいですね。そうすることで地域が活性化する——これは当社が福祉事業を行っていたころからの変わらぬ思いです。
地域の会社が元気になれば、その地域の人々が元気になる。この好循環を日本全国へ広げていきたいですね。

― 最後にZoho CRM の導入を検討している企業へメッセージをお願いします。

青山氏：「新しいITシステムを導入する」と聞くと、なんだかとても難しいことのように感じてしまうかもしれません。
でも、Zoho CRM に限っては全然そんなことはありません。
と言うのも、Zoho CRM に限らずZoho の製品は、全てがスマートフォンで動くようにアプリケーションが最適化されています。だから、誰でも気軽に操作できるんですね。
ですから、もし「クラウドCRM？…難しそう」と心理的なハードルを感じているのであれば、まずは無料で使えるスマートフォンのアプリに触れてみることをお勧めします。
使ってみると、「なんだ、こんなに簡単なんだ！」「仕事はこんなに楽しいんだ」、「成果ってこうやって出すんだ！」ということが、身をもって体験できるはずです。
ぜひ、気軽に触れてみることをお勧めします。