Zoho Desk で返信時間を半減、問い合わせ対応業務が大幅改善
「Zoho Desk により、返信時間を半減でき、おかげで問い合わせ件数の急激な増加に対応することができました」

Land Title Guarantee Companyについて

Land Title Guarantee Company（以下、LTGC社）は、米コロラド州で最大の地域密着型タイトルエージェンシー*1です。同社は、不動産の安全な購入を保証することを通じて、購入者を支援しています。コロラド州の不動産法や手続き、市場に精通したクロージング担当者や権原審査（不動産の所有権の審査）の担当者を配置し、データ検索や資金、情報の安全な取り扱いを目指しています。

*1 不動産取引に関して権利の確認などを行う会社

課題

LTGC社は、Zoho Desk を導入する前は、顧客とのコミュニケーションを管理するためにグループメールを使用していました。部署ごとに10人〜15人でメールが共有されており、誰がどの問い合わせに取り組んでいるかを追跡するのが困難でした。また、書類はメモとして複数のファイルに分散保存されていました。問い合わせの割り当てはGmailで行っていましたが、Gmailはこの用途のために設計されたソフトウェアではなかったため、問い合わせを構造的にうまく管理することができませんでした。事業が成長するにつれて、この状況はますます悪化していきました。

権原保険*2は、買い手にとって重要な役割を果たしますが、その責任の大部分は売り手に帰属します。この買い手と売り手の関係を管理することは、LTGC社にとって非常に大切な仕事でした。そのため、同社は、買い手、売り手、および仲介する同社の３者間の複雑な関係を管理でき、かつ全社的に使用できるシンプルなソリューションを求めていました。新しいソリューションを導入する目的は、顧客の状況や特定の取引の進行状況を可視化し、各取引先に対する社内の責任者を明確にすることでした。

*2 不動産の所有者が当該売主であることを保証する保険。

担当者の自動割り当てと問い合わせ状況の可視化

LTGC社がグループメールを使用していた際に直面した主な課題の1つは、担当者に割り当てた問い合わせを追跡することでした。Gmailの色分け機能を使用しましたが、これは多くの時間を要し、混乱を招きました。Zoho Desk では、適切な部署に問い合わせを自動的に割り当てることができ、さらに、どの担当者がどの問い合わせを担当しているかをチームの管理者が明確に把握することもできるようになりました。また、担当者は、複数のビューを使って、問い合わせをより体系的に管理できるようになりました。問い合わせにコメントを追加する機能では、担当者はメールのやり取りをせずに部署間で簡単に共同作業を行えます。社内で検討された内容はすべて1カ所で参照できるため、上位の担当者やマネージャーは、必要なときに容易に状況を確認でき、タイムリーに担当者を支援できます。これらは、LTGC社が Zoho Desk を導入したことですぐに得られたメリットの1つです。

優先順位付けで生産性を向上

問い合わせに優先順位をつけるためには、どのような問い合わせがあるのかを把握する機能が必要でした。LTGC社のサポートチームは、外部の顧客からの問い合わせだけでなく、社内の従業員からの問い合わせにも対応しており、こうした複雑なビジネスプロセスでは、メールだけではすべての問い合わせを分類し、適切に対応することが難しかったのです。

Zoho Desk の問い合わせ追跡機能とさまざまな要因に基づいて優先順位を割り当てる機能により、チームは効率的に問い合わせを整理でき、より複雑なやり取りに十分な時間を割り当てられるようになりました。Zoho Desk を導入する前の担当者の平均返信時間は7時間でしたが、現在では、各問い合わせに3時間以内に返信しています。

データ主導の意思決定

Zoho Desk の詳細なレポートとダッシュボード機能により、LTGC社の経営陣はサポートチームの業績をより詳細に把握できるようになりました。意思決定者はリアルタイムのデータを通じて傾向をより詳しく見極め、下した決定や実施した改善策の効果を分析することができます。これにより、ビジネスが複雑であるにもかかわらず、組織全体が進むべき方向性を維持することが可能になりました。

メリット

LTGC社にとって最初の成果は、日々の問い合わせの件数を追跡できるようになったことです。返信時間も短縮され、優先順位付けもスムーズに行えるようになりました。さらに、レポート機能がチームに不足していた透明性をもたらしました。レポート機能でチームのパフォーマンスが可視化され、傾向を分析したり、特定の状況に対処したりできるようになりました。