メルセデス・ベンツ・インディア、Zoho Desk を活用して顧客満足度を高める「メルセデス・ベンツ・インディアの高い顧客満足度は、Zoho Desk によるものです」

メルセデス・ベンツ・インディア社について

1994年に設立されたメルセデス・ベンツ・インディア社は、ドイツのダイムラーの完全子会社で、本社はインドのマハラシュトラ州チャカンにあります。2009年には、100エーカー（サッカーグラウンド約100個分）の敷地を持つ工場を新設しました。この工場はメルセデス・ベンツグループの中では最も短期間で操業を開始した工場であり、同グループのコンプリートノックダウン（CKD）方式の工場としてはトップクラスと評価されています。

メルセデス・ベンツ・インディア社は、インド国内に89のディーラー網をもち、41都市に展開しています。同社はインド最大の高級車メーカーであり、顧客とも良好な関係を築いています。

課題

メルセデス・ベンツ・インディア社の成功には、ディーラーとのコミュニケーションが不可欠でしたが、ディーラーの数が多く、個々のディーラーとの緊密なやりとりを行うのが困難でした。しかし、顧客満足度を上げるためには、顧客からの苦情やディーラーが抱える問題を素早く把握し、それに適切に対処する必要がありました。

「他の製品も調査しましたが、Zoho Desk は他のどの製品よりも当社の組織構造に適していました」

メルセデス・ベンツ・インディア社　
ソフトウェア開発部　シニアマネジャー、スワループ・ナイック氏

Zoho を選んだ理由

他の製品も調査しましたが、Zoho Desk は他の製品よりもメルセデス・ベンツ・インディア社の組織構造に適していました。シンプルなユーザーインターフェースと特定の要件に合わせて簡単にカスタマイズできる点も評価されました。また、カスタマーサービスチームの優れたサポートも、Zoho を選んだ理由の一つです。

ソリューション

メルセデス・ベンツ・インディア社にとって、Zoho Desk がディーラーとのコミュニケーションの主要なプラットフォームとして活用されています。ディーラーは、問題が発生するとすぐに Zoho Desk を通してメルセデス・ベンツ・インディア社のディーラー担当チームに連絡し、チームは Zoho Desk を用いて問題を追跡し、解決に必要な情報を入手します。問題の解決にかかった時間もすべて記録されます。さらに、カスタマイズされたレポートやダッシュボードを活用することで、問題の全体像を把握し、顧客サポートの向上に役立てています。

導入効果

Zoho Desk を活用することで、メルセデス・ベンツ・インディア社は販売網全体で高い顧客満足度を生み出し、それを維持し続けています。