RJG社、Zoho Desk で顧客体験向上と高評価のネットプロモータースコアを獲得
「RJG社は、顧客体験を強化するためにZoho Deskを選択し、非常に高いネットプロモータースコアを獲得しました。」

事例の概要

射出成形企業向けに各種ソリューションを提供するRJG社は、Zoho Desk の導入により優れたネットプロモータースコアを獲得しました。同社は、従業員がより生産的な業務に集中できるよう、Zoho Desk を活用して業務の自動化を実現しています。

RGJ社について

1985年にロッド・グローロー氏によって設立されたRJG社は、射出成形企業向けにエンドツーエンドの技術ソリューション、コンサルティングサービス、プロセストレーニングを提供しています。設立以来、プラスチック廃棄物の量を減らすことで世界をより良い場所にするというコミットメントのもと、顧客企業のコスト削減と効率向上を目指し、射出成形企業の業務を変革してきました。

RJG社は医療、電子、自動車分野の企業にサービスを提供しており、米国、英国、シンガポール、ドイツ、フランス、メキシコにその事業を展開しています。射出成形プロセスを最適化する同社のソフトウェア製品には、CoPilot、the Hub、eDart System、Pro-Opなどがあり、射出成形プロセスのインプットとアウトプットに関するディープラーニング機能も搭載されています。

課題

RJG社は、顧客からの問い合わせに対応するために、営業・サポート用のサービスソフトウェアプラットフォームを使用していましたが、機能に制約がありました。具体的には、問い合わせの検索や関連性の確認、各取引先や顧客ごとの問い合わせ件数の追跡ができませんでした。

さらに、このソフトウェアは使い勝手が悪く、テクニカルサポートチームは、それ以前に使用していたGoogle ドキュメントやGoogle スプレッドシートをまた使い始め、結果として、サポートプロセス全体に負荷が生じていました。例えば、作業内容の文書化にはGoogle ドキュメントを使用し、誰がどの顧客に対してどのような作業を行ったかをチームで共有するためにはGoogle スプレッドシートを使っていました。これらのツールでは、各担当者が解決した問い合わせ件数などの情報をある程度追跡することはできましたが、これにはとても時間がかかりました。

このような非効率的な作業を解消するために、RJG社は今後必要となる他のツールとも連携できるクラウドベースの問い合わせ管理ソリューションを探し始めました。

ソリューション導入

2019年、RJG社は Zoho Desk を導入しました。当時、技術スタッフは7人で、Zoho Desk のような先進的な問い合わせ管理システムに慣れておらず、要件を固めるため、Zoho Desk のサポートチームと何度もやり取りをしました。その過程で、Zoho Desk には目標を達成するための機能がたくさんあることに気づきました。今では、テクニカルサポート、eラーニング、トレーニング、メンテナンスなど約8つの部署が、Zoho Desk を使用しています。

Zoho Desk と Zoho CRM の連携

修理担当部門は、顧客により良いサービスを提供するために、ヘルプデスクと CRM 機能が連携できる最先端の問い合わせ管理ソリューションを求めていました。Zoho Desk と Zoho CRM とのシームレスな連携がまさにこの要件に合致しました。今では、取引先をクリックするだけで、サポート問い合わせ、顧客のニーズ、その他の重要な情報など、取引先の全概要を一目で把握できるようになりました。

Zoho Desk と Zoho Forms の連携

顧客がRJG社のWebサイトに組み込まれた Zoho Forms から問い合わせを行うと、連携する Zoho Desk は自動的に問い合わせチケットを発行します。そのチケットは Zoho Desk の「未割り当ての項目」に登録され、次に対応可能な担当者がそこから次のタスクを受け取り、顧客に連絡します。顧客とのコミュニケーションもすべて文書化できます。これらの作業を同じプラットフォーム上で行え、さらに、メールからの問い合わせも同様のプロセスで処理できます。

Zoho Desk と Zoho Analytics の連携

RJG社では、問い合わせ対応のパフォーマンスレポートの作成にあたり、以前は、営業とテクニカルサポートの問い合わせに関連するすべてのデータを手作業で収集し、各種のグラフやチャートを作成していました。その後、情報をPDF文書に変換し、週次あるいは月次で組織全体にメールで送信していました。しかし、現在では、Zoho Analytics と Zoho Desk の連携により、データ収集プロセス全体が自動化され、サポートサービスを深く分析できるようになりました。

「以前はパフォーマンスレポートを作成するのに6時間から8時間かかっていましたが、現在は、Zoho Analytics と Zoho Desk が連携しているため、レポート作成プロセスは自動化されました。テクニカルサポートのデータは週単位や月単位で収集され、毎週金曜日には、全社に分析結果とレポートがメールで送信されます。これはとても効率的で便利なシステムです。」

ジェイソン・ヨフィ氏
RJG社　エンジニアリングディレクター

RJG社では、顧客からの問い合わせの件数、解決までの時間、未完了の問い合わせと完了した問い合わせの件数などのレポートを作成しています。また、製品関連の問い合わせがエンジニアリングチームに到達するまでの平均時間、解決時間、サポートチームが問い合わせを完了するまでの平均時間も管理しています。

サードパーティーアプリとの連携で情報の可視化を促進

RJG社は Zoho Desk を Jira および Confluence と連携し、エンジニアリングチームの支援が必要な問い合わせを常に把握できるようにしています。関係するすべてのチームはいつでも問い合わせのステータスを確認でき、顧客に対応する従業員と情報を共有しています。また、修理担当部門は、Zoho Desk 内の製品ログを使用して、修理作業に関する情報を記録しています。そのため、この情報にアクセスすれば、販売されたすべての製品の修理履歴を確認できます。

問い合わせの各プロセスで顧客とコミュニケーション

問い合わせをした顧客には、最新の進捗情報が送られます。問い合わせが完了すると、テクニカルサポートチームは、オンラインアンケートツール Zoho Survey を使用してアンケートを実施し、ネットプロモータースコア（NPS）を算出します。RJGのNPSは非常に高い水準を維持しています。

メールでの問い合わせ

顧客がメールでサポートチームに問い合わせを行うと、そのメールは Zoho Desk に問い合わせとして保存されます。サポートチームのメンバーは、Zoho Desk 内で顧客に返信できます。システムには顧客とのやり取りの詳細が保存されるので、過去の問い合わせを簡単に参照できます。また、顧客への返信にあたり、複数のシステムを立ち上げる必要もありません。

問い合わせチケット発行を自動化

請求書を送信したり、受注書を受け取ったり、テクニカルサポートチームの支援が必要な製品を販売したりすると、その詳細が記載された問い合わせチケットが発行されます。これにより、製品の設置やトレーニング、その他の顧客の要望に応じて、タイムリーなフォローアップや理想的なテクニカルサポートが提供できます。

メリットと投資効果

「Google スプレッドシートとメールを使って問い合わせに対応していたときは、完了する必要があるタスクを思い出すまでの時間やそのタスクを見落とさないようにすることがこの部門の大きな課題でした。しかし、Zoho Desk を導入することでこの課題は解消しました。」

アマンダ・ウィン氏
RJG社　テクニカルサポート業務マネージャー

ウィン氏は、問い合わせが可視化されたこと、個人個人がパーソナライズされたビューを利用できること、そして複数のメールに分散することなく1つの問い合わせにすべての情報が保存されたことで、サポートチームが顧客の問題をタイムリーに処理する能力が大幅に向上したと述べています。

RJG社は、Zoho Desk を含む Zoho の製品群を使用することで、手作業で行っていた事務処理の75%を自動化し、より生産性の高い業務に集中できるようになりました。さらに、自動化されたプロセスやダッシュボードを通じてデータを収集してパフォーマンスレポート作成することで、Google スプレッドシートやメールを使っていたときよりも高い精度が得られるようになりました。その結果、テクニカルサポートチームの年間のROIが向上しました。

今後の展望

RJG社は Zoho Desk を、パンデミック時の課題を共に乗り越えた友人でありパートナーであると捉えています。現在、RJG社では、いくつかの Zoho 関連プロジェクトが計画されています。なかでも、未完了の問い合わせやダウンロードが必要な校正証明書などのドキュメントにアクセスできる顧客ポータルの完成が待ち望まれています。