メールからZoho Desk への切り替えで
属人化していた顧客対応を標準化。
問い合わせ対応のスピードと質を向上

「回答が遅れている問い合わせには手が空いているスタッフが率先して回答。また、難易度が高い問い合わせには上司がフォローして回答するなど顧客対応の質が上がりました」

社会保険労務士事務所ダブルブリッジ 代表 鈴木 麻祐子氏

―はじめに、社会保険労務士事務所ダブルブリッジについて教えてください。

鈴木氏：私どもは、静岡県静岡市を拠点に活動する社会保険労務士事務所です。
主に中小企業に対して、労働社会諸法令に関するコンサルティング、労働保険社会保険の手続き代行、給与計算、手続代行、助成金申請代行、就業規則作成といったサービスを提供しています。
スタッフは全員で７人おり、私は代表を務めています。

―ダブルブリッジではクラウド型の業務管理システムZoho One をお使いいただいていますが、どのような経緯で知りましたか。

鈴木氏：たしかコロナ禍前だったと思いますが、当時私どもでは業務用のコミュニケーションツールの導入を検討していました。
ところが、いざ調べてみるとLINE やらZoom やら、異なるベンダーの製品が乱立しており、それらを一つひとつ比較・検討しながら導入していては時間も手間もかかって大変だなと感じていました。
そんな時、たまたま顧客であるWEB制作会社の方と話していたら「Zoho なら共通のプラットフォームでいろいろなITツールがまとめて使えますよ」と教えていただき、Zoho One を導入しました。
このような経緯で導入したZoho 製品を活用して、それまでLINEグループで行っていた社内コミュニケーションはZoho Cliq へ。Facebook の非公開ページでやり取りしていた日報はZoho Connect へ。Zoom によるWeb会議はZoho Meeting へ…とそれぞれ置き換えていきました。

―Zoho Desk はどのようなニーズから使い始めたのでしょうか。

鈴木氏：とっかかりは、Zoho CRM でした。どこかで「顧客管理にはCRMがあると便利」という話を小耳にはさんだのです。
そこからCRMについて自分でもいろいろ調べて、「なるほど、これが使いこなせたら便利だぞ」と思い、自分でもZoho CRM を１年くらい触ってみたのですが、単なる住所録や一斉メールを配信する程度の使い方しかできない…。「これは自分ひとりで使いこなすのは難しそうだ」ということで、Zoho のウェブサイトから導入パートナーを探すことに。
そこで見つけた数あるパートナーの中で特に高い熱量を感じたのが、今回ご協力いただいた株式会社デジタル・クリエイティブ・ネット。自社PRに気合が入っていて、「この人なら任せられそうだ」と思いました。
こうしてデジタル・クリエイティブ・ネットへコンサルティングをお願いしたのですが、ちょうどそのタイミングで一名退職者が出ることに…。当時、当社では顧客とのやり取りをメールで行っていたのですが、そのやり取りは担当者レベルで行われており、共有されていません。そのため、退職者が出てしまうと、その人が過去に行っていた顧客とのやり取りをスムーズに引き継げない…という課題に直面し、にっちもさっちも行かない状態に陥ってしまっていました。
これを目の当たりにしたデジタル・クリエイティブ・ネットの草間さんから、「Zoho CRM より先に、Zoho Desk に導入しましょう」と助言をいただきました。

―実際にZoho Desk の導入をサポートした草間さんから見て、当時のダブルブリッジはどのような状況でしたか。

草間氏：社会保険労務士に限らず、多くの士業は他業種と比べて顧客との連絡を密にしなければなりません。しかも、取り扱う内容は非常にセンシティブ。にもかかわらず、ダブルブリッジ様は情報共有がまったくできていない状態でした。
当時、ダブルブリッジ様では顧客とのやり取りにZoho Mail を使っていたのですが、メールだと個別の案件について「誰がどのように対応したか」というステータスが全然残りません。
そのため、一つ目の課題として、この「ステータス管理ができない」というものがありました。
続いて、二つ目の課題が「複数の連絡用ツールによるコミュニケーションの混乱」です。
当時ダブルブリッジ様では、電話や個々のメールのほかにLINE、Chatwork など複数のコミュニケーションツールを併用している状況でした。これにより情報が散在していました。
そして三つ目の課題が、「代表の鈴木さんに依存しすぎる業務フロー」です。
もともとダブルブリッジ様では、顧客から依頼が届くといったん鈴木さんがその内容を精査して、そこからスタッフへ振り分ける…という業務フローを取られていました。これにより鈴木さんにかかる業務負荷が多すぎるだけでなく、他のスタッフが能動的に動いてくれないという問題も抱えていました。

―Zoho Desk の検討開始から導入、実際の運用までどのくらいの期間がかかりましたか。

鈴木氏：草間さんたちの尽力もあって、システムの導入に関して言えば１日で終わりました。

草間氏：ITツールの導入というのは弊社のような導入パートナーがシステムを構築するフェーズと、そのシステムを社内へ浸透させるフェーズの二部構成で行うのが一般的です。
ダブルブリッジ様の場合、トップの鈴木さんが変化に対して柔軟で、かつ新しいITツールに好意的だったこともあり、わずか１日で導入できたのだと思います。
加えて、先に述べた通り、解決したい三つの課題が明確に洗い出されており、Zoho Desk を用いて実現したいことがはっきりしていたというのが大きいですね。
また、ダブルブリッジ様はZoho Mail を使っていたこともあって、すでにメールサーバの設定がZoho になっていました。そのため、私たちでメールサーバの設定を変更できたというテクニカルな面もプラスに働きました。
なお、こういったメールサーバの設定を行えるのは、WEBサイト運営・構築からインフラサーバーエンジニアまで、さまざまな経験を持つ私たちデジタル・クリエイティブ・ネットならではの強みだと思います。

鈴木氏：もしもZoho Desk の前にZoho CRM の導入に踏み切っていたら、あまりの工数の多さに余力がなくなり、Zoho Desk まで手が回らなかったと思います。
実際の運用に際しても、事前にZoho Cliq やZoho Connect といった親しみやすいZoho 製品に触れていたため、スムーズに始められました。
当社は私を含めスタッフ全員が、「業務が楽になるなら何でもいいです」というスタンスなので、新しいツールに対する反発などはなかったですね。

―実際にZoho Desk を導入することで先ほどおっしゃられていた課題は解決できましたか。また、具体的な導入効果も教えてください。

鈴木氏：お客様から届いたメールを誰でも全て見られるので、「このメールへの返信がまだできていないな」という状況が常に把握できるようになったのは大きな変化です。
顧客ごとに担当者を設けてはいるのですが、返信が遅れているメールが発生すると、自ずと手の空いている人が「私が回答しておきます」と対応できるようになりました。
「いま手一杯なので、代わりにこれ回答できる？」、「じゃあやっておくね」…といったようにZoho Cliq を活用することで回答の速度と質が上がったと感じています。
一方、Zoho Desk を使うことで、メールの振り分けが簡単にできるようになったのも大きな変化ですね。
「このメールは〇〇さんにお願いしよう」とサクサク振り分けて、「〇番の依頼に対応しておいてね」と伝えるだけで済むので、以前は常にキャパオーバーだった私の負担もだいぶ軽くなりました。
当社の営業時間はおおむね9時～4時半で、3時以降は新しい案件への対応はしないという社内ルールで業務にあたっています。にもかかわらず、Zoho Desk を導入してからは、この業務時間内でも対応できる業務量は増えていると感じています。

（未完了の問い合わせ一覧）

―Zoho 製品を今後どのように活用していきたいと考えていますか。

鈴木氏：本格的な導入に向けて準備中のZoho CRM の利用環境が整ったら、次はZoho People とZoho Recruit 、Zoho Learn を使ってみたいと考えています。
実は最近、お客様から「社員のスキル管理や採用教育をもう少し楽にできる方法はありませんか？」という相談が増えてきています。
そんなニーズに対して、実際にまず私たち自身がZoho 製品で試してみて、「これは良いな」と感じたら、お客様へ導入をお願いしていこうかなと考えています。

草間氏：鈴木さんは社労士であると同時に経営者でもあるので、スタッフの稼働状況もしっかり把握したいというお考えも持たれています。
その点、Zoho Desk には充実したレポート機能があるので、鈴木さんご自身もそれを活用してスタッフの方のパフォーマンスをつぶさに確認できていらっしゃいます。
これは今導入している最中のZoho CRM にも言えることで、Zoho 製品の機能だけでなく、使い手のパフォーマンスが可視化できる点についてもご満足いただけているのかなと感じています。

鈴木氏：そうですね。たとえば日報ひとつとっても、以前はZoho Connect を使って提出してもらっていました。しかし、今ではZoho CRM のタスク機能を使って、タスクを作成し、ステータスが「完了」になったら、「業務日報における“今日完了した業務”」という取り扱いに切り替えました。
こうすることで完了になったタスクの数がグラフで見られるので、「Aさんは業務量が多かった」、「Bさんは少なかった」といった、一人ひとりの業務量がすぐに把握できるようになっています。

―今回、Zoho 製品の導入をサポートした株式会社デジタル・クリエイティブ・ネットへの評価をお聞かせください。

鈴木氏：Zoho の場合、認定パートナー経由で購入した場合は、認定パートナー経由で支援を受けることになり、認定パートナーの質がとても重要になってきます。
たとえば、設定や操作について質問をしたくても、レスポンスが遅かったり、的を射た回答が得られなかったりすると困ります。その点、デジタル・クリエイティブ・ネットの場合、こちらが質問をすると的確な回答してくれるし、レスポンスもとても速い。また、リモートで教えてもらったツールの使い方を自分たちだけで復習できるよう、WEB会議の録画データを共有してくれるなど気配りも細やかで、非常に満足しています。

―最後に、これからZoho Desk の導入を検討されている方へメッセージをお願いします。

鈴木氏：メールアドレスってどんな企業でも社員一人に一つ発行されているケースが大半だと思います。
でも、「メールアドレスがないと仕事ができないのか？」というと決してそんなことはありません。
Zoho Desk は、今会社が抱えているすべての仕事を大きなテーブルに広げて、全員でそれがなくなるまで対応する…というイメージ。全員で「未完了」をゼロにするまでがんばろう、という意気込みで取り組むと自ずと対応スピードも上がるし、対応漏れもなくなります。
ですから、もしも当社のようにメールアドレスが原因で、対顧客コミュニケーションの課題を抱えているのであれば、Zoho Desk を導入してみてはいかがでしょうか。