Zoho Desk のSLA機能とは
サポート担当者は日々、多くの問い合わせに対応するため、その活動の中では、メールが埋もれて返信が遅れたり、
他部署への確認のため保留にして返信を忘れる、などの人的ミスが発生しやすくなりがちです。
しかし、これでは顧客満足度が低下してしまい、顧客の離脱、ひいては悪評の拡散など、さまざまな悪影響を及ぼしてしまいます。
Zoho Desk では、こうした人的ミスを防止する機能として、SLA（サービスレベル契約）を設定できます。
SLAとは、顧客に対してどの程度のサービス品質を保証するかを提示したもので、Zoho Desk においては、
対応期限に対する保証内容を設定に反映できます。
これにより、受信した各問い合わせへの対応期限の設定とリマインドの自動化が可能になり、
対応漏れや遅延の発生件数がゼロになるようにコントロールします。
保証内容に応じた条件の設定
各問い合わせに対して、返信・解決期限を設定できます。顧客や契約プランに応じて設定することはもちろん、不具合や故障など、優先度の高い問い合わせのみに設定することも可能です。
リマインド通知で早期解決を促進
問い合わせを期日通り解決するためのリマインドを三段階に分けて設定できます。
期限前、または期限当日には担当者のみにリマインド通知を行い、対応期限を超過した時点でマネージャーに通知し問題の早期解決を促す、などの設定が可能です。期限別に分類された問い合わせリストで優先順位を瞬時に判断
各問い合わせを期限別に分類して表示し、優先順位を瞬時に判断できます。スピーディーに対応を開始しましょう。
レポートによる分析と改善
各担当者の対応状況を自動で集計し、グラフとリストで分かりやすく可視化します。対応期限を超過している問い合わせチケットの一覧レポートや、一次回答から返信、解決に至るまでの各段階での所要時間をダッシュボードで可視化できます。チーム全体の概況を把握することはもとより、チャネル別や担当者別にデータを絞り込んで表示することも可能です。チームが適切に機能しているかを分析し、ボトルネックを解消しましょう。