Wat is CRM?
Wat doet CRM-software?
In zijn meest ruwe vorm helpt CRM-software u bij het efficiënt beheren van de informatie die u hebt verzameld over uw klanten, maar ook over prospects die mogelijk zaken met u willen doen. U kunt deze gegevens opslaan en beheren met een eenvoudig doel voor ogen: het verbeteren van uw zakelijke relaties via de verbetering van klantenbinding en klantenwerving. Een CRM kan u, in combinatie met de kracht van AI, inzicht bieden in klantgedrag, de status van uw salespipeline, hoe elke individuele salesmedewerker presteert en nog veel meer.
Stelt u zich eens voor dat u een bakkerij hebt en dat uw klanten u kunnen bereiken via uw website, mobiele app en social media. Stelt u zich eens een scenario voor waarbij uw team elke dag duizenden aanvragen beheert, waarbij elke klant een ander product nodig heeft met eigen aanpassingen en in specifieke hoeveelheden. Het verwerken van een dergelijk volume aan klantinteracties en het zorgvuldig omgaan met prospects is vrij lastig. En hier komt CRM-software in beeld.
Een CRM kan u helpen al uw klantgerichte processen te stroomlijnen en te automatiseren. U kunt binnen enkele seconden geautomatiseerde e-mails, tekstberichten en zelfs offertes versturen. Voor elk proces in de salescyclus, van het genereren en onderhouden van leads, en van conversie tot service na de aankoop, kan een CRM u helpen om op het juiste moment de juiste informatie te krijgen. Als u al deze informatie tot uw beschikking hebt, bent u beter in staat om 100% klanttevredenheid te bereiken. Als een CRM daarnaast is geïntegreerd met AI, kan het u ook helpen om salescijfers nauwkeurig te voorspellen en realtime informatie te krijgen.
Waarom kiezen bedrijven voor een CRM-systeem?
De salesafdeling is de levensader binnen elk bedrijf. De meeste activiteiten van bedrijven draaien om sales. Met de hoeveelheid contacten die moderne bedrijven hebben, is het gebruik van spreadsheets om gegevens bij te houden simpelweg onvoldoende. Het is moeilijk om gegevens te vinden, rapporten op te stellen of zelfs analyses te krijgen wanneer u dat wilt. Spreadsheets bevatten bovendien niet de functies die bedrijven nodig hebben om in de huidige wereld te overleven. En juist hiervoor gebruiken bedrijven CRM's. Het gebruik van een CRM kan u helpen uw aantal leads te verhogen, waardevollere en zinvollere gesprekken met hen te voeren en een solide basis van loyale klanten te creëren die uw producten aanbevelen. CRM's voorzien salesteams op het juiste moment van de juiste informatie, zodat ze efficiënter meer deals kunnen sluiten.
Elk bedrijf, groot of klein, kan baat hebben bij een CRM - vooral in de wereld na de coronapandemie, waarin een groter deel van onze interacties online plaatsvindt. CRM-platforms bieden vaak een overvloed aan functies die u kunt inzetten, zoals conversieanalyse, marketingautomatisering en meer om u te helpen uw salesproces te automatiseren en te stroomlijnen terwijl u de klantenbinding verbetert. Als het gaat om het gebruik van een CRM versus spreadsheets om klantgegevens te beheren en sales te stimuleren, wint een CRM moeiteloos.
Welke soorten CRM-systemen zijn er?
Er zijn verschillende soorten CRM-platforms:
CRM's op locatie: dit soort CRM wordt meestal opgezet binnen de structuur van het bedrijf. De hele infrastructuur, inclusief de servers, bevindt zich fysiek op locatie bij het bedrijf en is alleen toegankelijk binnen de grenzen van die bedrijfslocatie. Bij het implementeren van een CRM-systeem op locatie moet doorgaans de volledige back-endinfrastructuur worden opgezet en draagt het bedrijf de kosten voor onderhoud en upgrades, allemaal bovenop de licentiekosten voor de werkelijke software.
Cloud-CRM's: een cloud-CRM-systeem is populairder, omdat het gemakkelijk toegankelijk is via elke browser, waar ook ter wereld. Hierdoor is het platform eenvoudiger in te stellen en biedt het veel meer gebruiksmogelijkheden. Bedrijven krijgen niet te maken met de kosten voor het opzetten van zware technologie om een cloud-CRM werkend te krijgen; ze hebben alleen een werkend computersysteem met een actieve internetverbinding nodig om aan de slag te kunnen. Gewoonlijk bestaan de enige kosten voor het implementeren van dit soort CRM uit de licentiekosten voor de software.
Branchespecifieke CRM's: deze CRM's worden vanaf de basis opgebouwd om te voldoen aan de specifieke behoeften van verschillende branches. Branchespecifieke CRM-software is tegenwoordig vrij gebruikelijk, en is het meest beschikbaar voor branches als vastgoed, gezondheidszorg, verzekeringen, financiële diensten, mediabureaus, horeca en nog veel meer.
Alles-in-één CRM's: de populairste cloud-CRM's zijn meestal alles-in-één CRM-oplossingen. Deze zijn robuust, extreem aanpasbaar en kunnen worden geïntegreerd in een groot aantal populaire zakelijke softwaretools. Deze platforms bieden een 360-graden weergave van het bedrijf, of het nu gaat om de salespipeline, salesprognoses of zelfs de kleinste details van elke contactpersoon in de CRM-database. Ze hebben tal van functies, zijn veilig en gebruiksvriendelijk, waardoor bedrijven van verschillende omvang en uit verschillende bedrijfstakken hiervan met succes gebruik kunnen maken en een onmiddellijke stimulering van hun salesactiviteiten zien.
Hoe zijn CRM's nuttig voor verschillende soorten bedrijven?
Systemen voor klantrelatiebeheer kunnen eenvoudig worden toegespitst op de specifieke behoeften van elk bedrijfstype of -formaat. Zowel start-ups als middelgrote tot grote ondernemingen in verschillende branches kunnen software voor klantrelatiebeheer gebruiken om hun sales-, marketing- en klantenservice-inspanningen te verbeteren. Naast het stroomlijnen van bedrijfsprocessen kunnen CRM-platforms klanten nog op veel andere manieren helpen:
Het is een veelvoorkomende mythe dat B2B-bedrijven geen CRM nodig hebben. In werkelijkheid moeten B2B-bedrijven hun informatie ook veilig opslaan en gebruiken om gezonde relaties met verschillende partijen te onderhouden en een loyaal klantenbestand op te bouwen. Van het beheren van de contactgegevens van een account tot het up-to-date houden van zakelijke deals, betalingen en rapporten, B2B-bedrijven kunnen het beste een CRM-platform implementeren. Het helpt hen op één lijn te blijven met hun partners, leveranciers en andere belanghebbenden.
B2C-bedrijven hebben kortere klantcycli en hebben doorgaans oplossingen nodig die directer en minder tijdrovend zijn. Alle communicatie met prospects moet persoonlijk en snel zijn, anders kunnen ze de sale verliezen. Een multichannel CRM-tool met functies als leadbeheer, directe klantenenquêtes, marketingautomatisering en meer helpt B2C's om hun klanten gemakkelijker te bereiken, waardoor de productiviteit toeneemt en salescijfers stijgen.
Mkb's zijn niet alleen kleine en middelgrote bedrijven, maar ook slimme en moderne bedrijven. Het is een veelvoorkomende misvatting dat een cloud-CRM te duur en ingewikkeld is voor mkb's. Ze kunnen hun CRM-avontuur altijd beginnen met een gratis systeem. Als een soort technologische nivelleerhulp bieden CRM-systemen voor kleine bedrijven mkb's een gelijk speelveld en de mogelijkheid om te concurreren met de grotere spelers in hun branche.
Naarmate bedrijven groeien, groeit ook hun klantenbestand en daarmee de complexiteit van elke deal. Met geavanceerde functies zoals workflowbeheer, geavanceerde analyse, regiobeheer en sales- en marketingautomatisering kan een CRM-systeem voor grote bedrijven helpen om de tijd die salesmedewerkers besteden aan simpele taken te verminderen, zodat ze meer tijd hebben om zich te concentreren op hun klanten en om hun activiteiten op meerdere geografische locaties te harmoniseren, en uiteindelijk hun productiviteit en winst te verhogen.
Wie kan een CRM-systeem gebruiken?
Iedereen met basiskennis kan een CRM-systeem gebruiken, maar ze zijn vaak vooral geschikt voor mensen in sales-, marketing- en supportfuncties. CRM-systemen zijn geëvolueerd, van eenvoudige oplossingen voor contactbeheer tot voortdurend evoluerende technische engines die tegemoetkomen aan een breed scala aan zakelijke behoeften en die interactie met klanten verbeteren. Ze zijn zo gebouwd dat ze gemakkelijk te gebruiken en te doorgronden zijn. Dankzij de omvang, diepgang, flexibiliteit en mogelijkheden is een CRM-systeem de perfecte tool voor het optimaliseren van de dagelijkse activiteiten van gebruikers in uw marketing-, sales- en supportrollen.
Marketeers: marketeers zijn over het algemeen verantwoordelijk voor het binnenhalen van leads waaruit toekomstige sales kunnen ontstaan. Ze kunnen hun lead-to-dealcyclus versnellen door gebruik te maken van de geïntegreerde marketingtools van een CRM om gerichte en gepersonaliseerde marketingcampagnes uit te voeren. Door tools zoals geautomatiseerde marketing, sentimentanalyse en AI-voorspellingen in te zetten, kunnen ze prospects stimuleren en betrokken houden totdat ze deze gekwalificeerde leads kunnen doorgeven aan het salesteam.
Salesmedewerkers: salesmedewerkers vormen de klantgerichte voorhoede van elk bedrijf. Ze moeten in staat zijn om elke vraag van een klant te beantwoorden en alle andere behoeften van de klant af te handelen. Met behulp van een CRM-platform kunnen salesmedewerkers meerdere complexe salesprocessen met gemak beheren doordat ze alle informatie die ze nodig hebben op elk moment tot hun beschikking hebben. Daarnaast kunnen ze salesprocessen optimaliseren met behulp van krachtige automatiseringstools en AI-voorspellingen en -aanbevelingen.
Klantenservicemedewerkers: aftersales-supportteams helpen de algemene customer experience met een bedrijf vorm te geven. Met behulp van een CRM kunnen aftersales-medewerkers het toewijzen en oplossen van tickets stroomlijnen, escalaties beheren en de klanttevredenheid, retentie en de levensduurwaarde verhogen - allemaal op één platform.
Voordelen van het gebruik van een CRM-systeem
CRM's zijn een onmisbaar onderdeel geworden van de sales- en marketingactiviteiten van moderne bedrijven. Door geen goed CRM te gebruiken, lopen bedrijven niet alleen het risico om kansen mis te lopen, maar vallen ze ook ten prooi aan inefficiëntie en een lage productiviteit. Hieronder vermelden we enkele voordelen die bedrijven kunnen behalen als ze een goed CRM inzetten:
Betere automatisering
Gecentraliseerde informatie
Verbeterde activiteiten
Kosteneffectief
Verhoogde productiviteit
Mobiele werkruimte
Op gegevens gebaseerde besluitvorming
Gestroomlijnd salesproces
Contextuele communicatie
Verbeterd contact met klanten
Conform wettelijke voorschriften
Moeiteloze teamsamenwerking
Onze klanten merkten bovendien het volgende op
Verbetering van conversiepercentages.
Omzetstijging per salesmedewerker.
Betere klantenbinding.
Verminderde salescyclus
Verminderde sales- en marketingkosten.
Ervaar Zoho CRM,
's werelds favoriete CRM, hier:
Wat zijn de belangrijkste kenmerken van een Customer Relationship Management-systeem?
Het vinden van kwalitatieve leads is essentieel, maar het volgen en beheren van leads en het uiteindelijk sluiten van deals is net zo belangrijk. Een CRM biedt u alles wat u moet weten over uw leads om ze te converteren naar tevreden, betalende klanten. Met leadscores en geautomatiseerde leadtoewijzing kunt u leads toewijzen op basis van verschillende parameters en identificeert u voor welke leads de kans het grootst is dat ze het traject verder doorlopen en dat ze worden omgezet in sales. Met een CRM kunt u altijd op gegevens gebaseerde beslissingen nemen om ervoor te zorgen dat u meer converteert in minder tijd.
Leads beheren in Zoho CRM
Contactbeheerfuncties in CRM's helpen u uw zakelijke contacten op één plaats te organiseren. U krijgt inzicht in wanneer en waarom u de laatste keer contact hebt opgenomen met een klant en wat het beste moment is om diegene te bereiken, u ziet welke vermeldingen u hebt ontvangen op social media en hebt toegang tot informatie op welke manier u klanten het beste kunt bereiken via e-mail en andere vormen van communicatie. Dit zal u helpen om uw gesprekken met klanten concreter te maken en ze betrokken te houden bij content die hun interesse heeft. Als u in één oogopslag toegang hebt tot alle informatie over een contactpersoon, kan iedereen in het team een contactpersoon overnemen zonder cruciale informatie te missen.
Contactpersonen beheren in Zoho CRM
Een gemiste deal is voor altijd verloren. Functies voor dealbeheer in CRM's geven u een volledig beeld van uw huidige en toekomstige deals en helpen u identificeren wat er misging bij misgelopen deals. U kunt deals segmenteren op basis van hun huidige fasen in de pipeline en de waarschijnlijkheid bepalen om elke willekeurige deal te winnen. Op die manier kunt u uw inspanningen op de juiste deals concentreren en eventuele knelpunten vermijden die u in het systeem hebt geïdentificeerd.
Deals beheren in Zoho CRM
E-mailbeheer is een kernfunctie van elk bedrijf. Met een online CRM-oplossing hebt u hierover de volledige controle. Elke e-mailclient die u gebruikt, kan worden geïntegreerd met uw CRM-tool, wat betekent dat u tijd bespaart op het wisselen tussen tabbladen om uw werk gedaan te krijgen. Met e-mailbeheersystemen in CRM kunt u prioriteiten stellen aan e-mails, de antwoorden op e-mails analyseren en zorgen voor grondige follow-ups met uw ontvangers. U kunt ook e-mailsjablonen ontwerpen en aanpassen om uw klanten te verrassen met uw e-mails.
Uw e-mails beheren in Zoho CRM
Als CRM-implementeerder voor uw bedrijf wilt u dat uw salesteam meer tijd besteedt aan sales en minder tijd aan administratief werk. Met salesautomatisering kunt u uw huidige terugkerende taken vervangen door intelligente workflows en macro's. Leads zullen ook gemakkelijker door uw pipeline stromen dankzij automatische toewijzing van leads, waarmee deze worden gekoppeld aan de juiste salesmedewerkers. Zo kunnen uw salesmedewerkers zich concentreren op wat ze het beste kunnen: verkopen.
Hoe salesautomatisering werkt in Zoho CRM
Een analysegedreven bedrijfscultuur kan essentieel zijn bij het transformeren van de besluitvorming van uw organisatie van 'intuïtief' naar 'gegevensgebaseerd'. Of u nu werkt met basisgrafieken of geavanceerde analyses, CRM-systemen bieden bedrijven de nodige intelligentie om gegevens uit verschillende bronnen te verwerken en waardevolle inzichten te produceren, zodat toekomstige beslissingen kunnen worden genomen op basis van gegevens. Ingebouwde analyse-engines kunnen bedrijven helpen een belangrijk concurrentievoordeel te behalen door afwijkingen te helpen opsporen en verspilling van moeite en geld te voorkomen.
Hoe rapportage en analyses werken in Zoho CRM
Bedrijven verspillen vaak hun marketingbudget door slechte planning en door het niet nauwkeurig identificeren van hun doelgroepen. Slechte communicatie tussen sales- en marketingteams kan deze inspanningen verder tegenwerken. Met een CRM voor marketing met ingebouwde marketingautomatisering en functies voor campagnebeheer kunt u nieuwe leads genereren, gerichte marketingcampagnes per e-mail uitvoeren, advertentie-uitgaven vergelijken met salesopbrengsten en uiteindelijk het maximale rendement voor uw marketinguitgaven behalen. Deze platformen kunnen het voor uw teams bovendien gemakkelijker maken om samen te werken en belangrijke informatie te communiceren door waar nodig notities op records achter te laten.
Hoe marketingautomatisering werkt in Zoho CRM
Waarom zou uw bedrijf een standaard-CRM gebruiken als CRM in plaats daarvan op maat gemaakt kan worden voor uw bedrijf? Er is geen kant-en-klare benadering als het gaat om de implementatie van een CRM-platform. Als er één zakelijke softwareoplossing op de markt is die echt aanpasbaar is aan de manier waarop uw bedrijf werkt, is het wel een CRM-systeem. U kunt uw CRM-systeem personaliseren met maatwerk functies, knoppen, modules, velden en lay-outs, of zelfs een volledig nieuw CRM-systeem bouwen met unieke opties voor uw bedrijfssector. De meeste CRM's bieden nu no-code tools waarmee u uw CRM specifiek kunt toespitsen op uw behoeften zonder ook maar één regel code te hoeven schrijven.
Zoho CRM aanpassen
Aangezien het gebruik van mobiele apparaten de desktops wereldwijd heeft ingehaald, is het essentieel dat uw CRM-systeem uw personeel in staat stelt om volledig mobiel te werken. Mobiele CRM's helpen salesmedewerkers om meer deals te sluiten wanneer ze onderweg zijn en stellen managers in staat om gegevens toe te voegen en bij te werken terwijl salesmedewerkers heen en weer pendelen tussen zakelijke afspraken, of zelfs wanneer ze offline zijn. Of u nu beurzen, zakelijke bijeenkomsten en netwerkevenementen bijwoont, of met het vliegtuig of de auto onderweg bent: met mobiele CRM-apps blijft u altijd voorbereid om zaken te doen, waar uw bedrijf u ook naartoe brengt. Een goed CRM-platform biedt alle functies die u op uw desktop gebruikt ook op uw telefoon, zodat u niets mist terwijl u onderweg deals sluit.
Hoe CRM werkt op uw mobiele apparaten
CRM-systemen en best practices implementeren
U hebt besloten om een CRM te implementeren en hebt er zelfs een gekozen. Wat is de volgende stap?
De onderstaande best practices helpen u en uw team bij het implementeren en gebruiken van uw CRM.
Breng uw salesproces in kaart en maak het de basis voor uw salesteam.
- Hoe vinden prospects u en hoe komen ze in uw CRM-systeem?
- Wat gebeurt er met die potentiële klanten zodra ze in uw systeem staan?
- Welke stappen moet uw salesteam volgen wanneer er een lead aan ze is toegewezen?
- Wat gebeurt er wanneer uw salesteam een deal sluit?
Train uw personeel en managementteams in CRM.
- Begrijpt uw team waarom u een CRM-systeem implementeert?
- Is uw managementteam zich bewust van de tijdbesparing die een CRM-systeem voor ze oplevert?
- Begrijpt uw team de waarde van de klantcyclus en hoe een CRM-systeem kan helpen?
- Kunt u de werknemerscompensatie herstructureren om de voordelen van het gebruik van een CRM-systeem te versterken?
Gebruik automatisering voor terugkerende taken.
- Welke acties worden uitgevoerd voor elke lead, contactpersoon en potentiële klant, en kunnen deze worden geautomatiseerd?
- Welke specifieke taken moeten automatisch worden toegewezen aan een salesmedewerker wanneer diegene een lead ontvangt of converteert?