Um CRM social é a integração entre o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e os canais de mídia social. Isso capacita suas equipes a entender e envolver os clientes, obter insights de mercado e prestar um atendimento melhor ao cliente.
Com mais de 3 bilhões de usuários ativos que exploram, compartilham e discutem seus interesses todos os dias, as plataformas de redes sociais são onde os consumidores se deparam com marcas das quais acabam se tornando clientes fiéis. Todas as empresas, de PMEs a grandes corporações, necessitam de uma estratégia de mídia social para expandir seu alcance, aumentar a exposição da marca, atrair clientes em potencial e envolver os clientes atuais com conteúdo de qualidade.
Usuários de Internet (aumento de 4% ao ano)
Usuários ativos de redes sociais (aumento de 10,1% ao ano)
Usuários únicos de dispositivos móveis (aumento de 1,8% ao ano)
Usuários ativos de redes sociais em dispositivos móveis (aumento de 10% ao ano)** Fonte: Digital 2019: Global Overview Report
Como um CRM tradicional difere de um CRM social?
A estratégia central
CRM TRADICIONAL:
Coletar, gerenciar e agir sobre os dados dos clientes. Comunicações são principalmente transacionais, seja um representante de vendas que tenta fechar um negócio ou um agente de suporte ajudando clientes a resolverem algum problema.
CRM SOCIAL:
Envolvimento do cliente e exposição da marca sem venda agressiva. A maioria dessas interações servem para despertar o interesse em sua marca e iniciar conversas sobre os interesses do cliente ou assuntos sociais em alta.
A diferença na interação com o cliente
CRM TRADICIONAL:
A empresa controla o fluxo de conversas por meio de canais de comunicação padrão e intervalos de tempo predefinidos, que são restritos ao horário de trabalho da empresa.
CRM SOCIAL:
As mídias sociais tiram o poder e o controle da empresa e os coloca nas mãos do cliente. Os clientes são livres para iniciar conversas e interagir com as empresas no seu ritmo próprio.
O que os usuários de redes sociais esperam?
Graças às redes sociais, as pessoas estão mais interconectadas do que nunca. Por meio de suas interações online com colegas, especialistas do setor e influenciadores, os usuários de redes sociais podem reunir todas as informações de que precisam sobre produtos e marcas antes de fazer uma compra. Com esse poder, vêm certas expectativas:
Uma experiência de usuário unificada, independentemente de qual canal eles usam para interagir com uma empresa.
Conteúdo útil, relevante e de alta qualidade compartilhado pelas marcas nas mídias sociais
Uma experiência positiva com o atendimento ao cliente através das redes sociais
Respostas ativas e em tempo real aos clientes via mídias sociais: se postarem sobre um problema, eles esperam uma solução da empresa em uma hora.
Por que usar um CRM social?
Um CRM social fornece uma visão abrangente dos hábitos e comportamentos dos clientes, complementando métricas tradicionais com dados relevantes de mídias sociais. Use-o para acompanhar quando os consumidores estão falando sobre suas marcas e em quais plataformas.
Funcionalidades integradas de CRM social
Alguns CRMs já vêm com a funcionalidade de mídias sociais integrada. Essas funcionalidades permitem que você receba notificações de suas contas de mídia social oficiais, alertando sobre mensagens e postagens relevantes para sua organização.
Software CRM social independente
Os CRMs sem funcionalidades de mídias sociais integradas exigem integrações de terceiros com plataformas de software independentes para acessar as funções e percepções de mídias sociais no CRM.
Tipos de CRMs sociais
Quais são as vantagens de um CRM Social?
01
Capacitar sua equipe de atendimento
Seu CRM dá a seus representantes de suporte ao cliente as informações necessárias para solucionar problemas do cliente e oferecer soluções rápidas.
02
Entender seu público
Ao trazer dados em tempo real, as ferramentas de CRM social fornecem informações valiosas sobre o que motiva seu público-alvo. Você pode compartilhar essas informações com suas equipes para oferecer aos clientes em potencial uma experiência personalizada e consistente ao cliente.
03
Publicar conteúdo relevante
Não aumente o ruído. Aproveite as informações reunidas a partir das mídias sociais para criar conteúdos relevantes e envolventes e enviá-los pelos canais certos para maximizar o interesse.
04
Dar contexto social à sua interação
Os insights coletados de seu CRM de mídias sociais ajudam a iniciar e manter conversas significativas com seus clientes em potencial, o que promove um melhor relacionamento com eles e humaniza sua marca.
05
Feedback instantâneo
Seja bom ou ruim, um CRM de mídias sociais permite feedback instantâneo de seus clientes. Isso ajuda melhorar seus produtos e serviços e obter resultados sem precisar buscar feedback constantemente.
06
Melhorar o alcance e a percepção da marca
Por meio das mídias sociais, você pode identificar defensores e influenciadores da marca e colaborar com eles para melhorar seu alcance e a percepção da marca.
Empresas que aumentam a participação em mídias sociais em 10% veem
7%
De aumento no reconhecimento da marca
4%
De aumento da satisfação do cliente
Cada aumento de 10% nos aspectos de mídia social, como curtidas, comentários, menções e seguidores, resulta em
12%
De aumento no reconhecimento da marca
3%
De aumento da satisfação do cliente
6%
De aumento na intenção de compra
Desafios do CRM social
01
Identificação de informações essenciais
Com o grande volume de dados de mídias sociais à sua disposição, pode ser um desafio identificar informações que sejam realmente significativas e úteis para a sua empresa. Focar nos dados errados pode ser um desperdício de tempo e esforço valiosos de sua equipe.
02
Acompanhar novas plataformas e tendências
O número cada vez maior de canais de mídias sociais no mercado significa que você tem que ficar atento. Além do cenário dinâmico das plataformas de mídias sociais, pode ser um desafio acompanhar os hábitos de mídia social em constante mudança dos clientes em todas as plataformas.
03
Transformar dados do cliente em estratégias
Com a quantidade avassaladora de dados de mídias sociais à sua disposição, há uma grande chance de se perder neles. É muito mais importante organizar os dados do cliente e apresentar estratégias específicas do cliente para otimizar a utilidade de seu CRM de mídias sociais.
04
Adaptar sua equipe às mudanças
Paisagens sociais em constante evolução, combinadas com os interesses e as necessidades dos clientes em constante mudança, significam que as equipes devem se esforçar para acompanhar o ritmo e se adaptar aos cenários do mercado. Isso pode ser feito mantendo-se atualizado com as últimas tendências de mídias sociais e interações com os clientes.
05
Nada de resultados imediatos
Todo o processo de coletar dados de clientes de perfis sociais, organizá-los, projetar estratégias eficazes de atendimento ao cliente e analisar os resultados leva tempo e fornece um ROI gradual. A persistência e o atendimento ao cliente consistentemente excelentes são essenciais para lidar com esse desafio.
Escuta social
Um aspecto importante de qualquer CRM social é a capacidade de reunir informações de clientes, monitorando o que as pessoas estão dizendo nas mídias sociais sobre suas marcas. Entender o que os clientes desejam, sejam eles atuais, antigos ou até mesmo clientes de concorrentes, ajuda a ajustar suas operações comerciais para atender melhor seus clientes.
Integração com várias plataformas de mídia social
O número de usuários de mídia social em todas as plataformas cresce a cada dia, renovando continuamente a oportunidade de localizar, monitorar e engajar clientes atuais e potenciais. Um CRM que se integra com plataformas populares é essencial para ajudar você a penetrar na complexa rede das mídias sociais e estabelecer sua marca.
Geração de leads
Você estabeleceu uma presença na mídia social e as pessoas estão constantemente interagindo com sua marca. E agora? É importante capitalizar isso e enviar esses prospects para seu CRM, a fim de que sua equipe de vendas possa entrar em contato com eles e tentar convertê-los em clientes consumidores.
Experiência omnicanal unificada
Sua comunicação com clientes em potencial pode não se limitar apenas aos canais sociais, mas pode se espalhar por e-mails, telefonemas e até chats ao vivo. É importante garantir que você seja notificado dessas interações em tempo real para poder responder a elas sem demora. Ao centralizar o histórico das interações de mídia social da sua organização e disponibilizá-lo para as equipes voltadas para o cliente, esse envolvimento pode ser contínuo e consistente.
Integrações de mídias sociais populares
Socialize com o Zoho CRM
Monitore e participe de atividades de mídias sociais para entender e estabelecer uma boa afinidade com seus clientes atuais e em potencial.
Atribua funções e controle quem pode acessar o que em seu CRM de mídias sociais.
Analise as atividades de mídias sociais, como comentários, postagens, curtidas, tweets, retweets, mensagens e menções de sua marca para rastrear como sua marca está sendo percebida.
Adicione clientes em potencial obtidos nas mídias sociais como leads ou contatos em sua conta do Zoho CRM.
Filtre e classifique seus dados de mídias sociais de acordo com as necessidades de sua empresa para evitar a desorganização e aumentar a eficiência.
Mantenha o controle de todas as suas atividades de CRM em mídias sociais por meio de logs de atividade para que você possa revisá-las conforme necessário.
Automatize tarefas previsíveis, como adicionar um lead ou contato, com base nas condições especificadas. Isso poupa tempo e esforço e também reduz possíveis erros manuais.
Vender é um processo social. Seu CRM também deve ser.
