O que é o CRM?
O que o software de CRM faz?
Em sua forma mais simples, o software de CRM ajuda a gerenciar, com eficiência, as informações que coletou sobre seus clientes, bem como sobre potenciais clientes que talvez se interessem em fazer negócios. Você pode armazenar e gerenciar esses dados com um objetivo claro: fortalecer seus relacionamentos comerciais, aprimorando a retenção e a aquisição de clientes. Aliado ao poder da IA, um CRM pode oferecer insights sobre o comportamento dos clientes, o estado do seu pipeline de vendas, o desempenho de cada vendedor individualmente e muito mais.
Imagine que você administra uma padaria e que seus clientes entram em contato por meio do website, app móvel e redes sociais. Agora imagine um cenário em que sua equipe precisa lidar com milhares de solicitações por dia, sendo que cada cliente deseja um produto diferente, com personalizações e quantidades específicas. Lidar com esse volume de interações e ainda cultivar potenciais clientes é bastante desafiador. É aí que o software de CRM entra em ação.
Um CRM pode ajudar a simplificar e automatizar todos os seus processos voltados para o cliente. Você pode enviar e-mails, mensagens de texto e até orçamentos automatizados em questão de segundos. Para cada etapa do ciclo de vendas, desde a captação de leads até o seu desenvolvimento, passando pela conversão e o atendimento pós-venda, um CRM pode ajudar a obter as informações certas no momento certo. Com todos esses dados à sua disposição, você estará mais preparado para obter 100% de satisfação do cliente. Quando integrado à IA, o CRM também pode ajudar a prever e projetar, com precisão, os números de vendas, além de fornecer informações em tempo real, onde quer que você esteja.
Por que as empresas escolhem usar sistemas de CRM?
As vendas são a alma de qualquer negócio. A maioria das atividades executadas pelas empresas gira em torno da geração de vendas. Diante da visibilidade e da complexidade dos negócios modernos, usar planilhas para gerenciar dados já não é suficiente. É difícil localizar informações, gerar relatórios ou até mesmo obter análises quando necessário. Planilhas também não contam com certos recursos essenciais para a sobrevivência dos negócios no mundo atual. É justamente por isso que as empresas usam CRMs. O uso de CRMs pode ajudar a aumentar o número de leads, manter conversas mais valiosas e significativas com eles e construir uma base sólida de clientes fiéis que promovem seus produtos. Os CRMs fornecem às equipes de vendas as informações certas no momento certo, permitindo que fechem mais negócios com mais eficiência.
Qualquer empresa, grande ou pequena, pode se beneficiar de um CRM, especialmente no cenário pós-pandemia, em que uma parcela ainda maior das interações acontece on-line. As plataformas de CRM geralmente oferecem uma série de recursos, como análise de conversão, automação de marketing e muito mais, para ajudar a automatizar e otimizar o processo de vendas, ao mesmo tempo em que melhoram a retenção de clientes. Quando se trata de usar CRMs em vez de planilhas para gerenciar informações de clientes e impulsionar as vendas, não há comparação.
Quais são os tipos de sistemas de CRM?
Há vários tipos de plataformas de CRM:
CRMs on-premise: este tipo de CRM é geralmente instalado dentro das dependências da própria empresa. Toda sua infraestrutura, incluindo os servidores, está fisicamente localizada nas instalações da organização e só pode ser acessada dentro dos limites do campus. Adotar um sistema de CRM on-premise geralmente envolve a necessidade de configurar a infraestrutura de back-end completa e arcar com a manutenção e a atualização, além dos custos de licenciamento do software real.
CRMs baseados em nuvem: o CRM baseado em nuvem é o tipo mais procurado, pois pode ser acessado facilmente por qualquer navegador, em qualquer lugar do mundo. Isso permite uma implementação mais rápida e o uso mais versátil da plataforma. As empresas não precisam arcar com os custos de instalação de uma estrutura tecnológica pesada para colocar um CRM baseado em nuvem em funcionamento. Tudo o que precisam é de um computador com conexão à Internet. Normalmente, os únicos custos envolvidos nesse tipo de implantação são as taxas de licenciamento do software.
CRMs específicos para setores: estes CRMs são desenvolvidos do zero para atender às necessidades específicas de determinados setores de mercado. Ferramentas de CRM dedicadas são cada vez mais comuns e estão amplamente disponíveis para setores como o de imóveis, saúde, seguros, serviços financeiros, agências de mídia, hotelaria, entre outros.
CRMs all-in-one: as soluções de CRM em nuvem mais populares costumam ser do tipo all-in-one: robustas, altamente personalizáveis e capazes de se integrar com uma ampla variedade de ferramentas de software empresarial populares. Essas plataformas oferecem uma visão completa do negócio, seja do pipeline de vendas, das previsões de vendas ou até mesmo dos detalhes de cada contato na base de dados do CRM. Elas são ricas em recursos, seguras e fáceis de usar, permitindo que empresas de diferentes portes e setores as usem de forma eficaz e enxerguem melhorias imediatas em suas operações de vendas.
De que forma os CRMs são úteis para diferentes tipos de empresas?
Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente podem ser facilmente personalizados para atender às necessidades específicas de qualquer tipo e porte de empresa. Start-ups, assim como empresas de médio e grande porte atuando em diversos setores, podem usar um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente para aprimorar seus esforços de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Além de simplesmente tornar os processos mais eficientes, as plataformas de CRM podem ajudar os clientes de várias maneiras:
É um erro comum pensar que empresas B2B não precisam de um CRM. A verdade é que empresas B2B também precisam armazenar suas informações com segurança e usá-las para manter relacionamentos saudáveis com diferentes partes envolvidas e construir uma base de clientes fiéis. Desde o gerenciamento de uma conta de informações de contato até a obtenção de atualizações sobre negociações comerciais, pagamentos e relatórios, as empresas B2B se saem muito melhor usando uma plataforma de CRM. Ela as ajuda a manter a sintonia com parceiros, fornecedores e outras partes interessadas.
As empresas B2C têm ciclos de vida do cliente mais curtos e, normalmente, exigem soluções mais diretas e menos demoradas. Todas as comunicações com potenciais clientes precisam ser personalizadas e rápidas, ou a empresa corre o risco de perder a venda. Uma ferramenta de CRM multicanal com recursos como gerenciamento de leads, pesquisas de satisfação instantâneas, automação de marketing e outros, ajuda empresas B2C a alcançarem seus clientes com mais facilidade, aumentando a produtividade e impulsionando as vendas.
PMEs não são apenas pequenas e médias empresas, mas também inteligentes e modernas. É um equívoco dizer que os CRMs em nuvem são muito caros e complicados para as pequenas e médias empresas. Elas sempre podem iniciar sua jornada de CRM com um sistema gratuito. Como uma espécie de nivelador tecnológico, os sistemas de CRM para pequenas empresas oferecem às PMEs condições igualitárias e a capacidade de competir com os principais participantes de seu setor.
À medida que as empresas crescem, aumenta também sua base de clientes e a complexidade de cada negociação. Com recursos sofisticados, como gerenciamento de fluxo de trabalho, análise avançada, gerenciamento de território, vendas e automação de marketing, um sistema de CRM corporativo pode ajudar os vendedores a reduzir o tempo que gastam com tarefas rotineiras, ter mais tempo para seus clientes e unificar suas operações em vários locais, aumentando assim a produtividade e a receita.
Quem pode usar um sistema de CRM?
Qualquer um com conhecimentos básicos pode usar um sistema de CRM, mas ele é especialmente útil para quem atua nas áreas de vendas, marketing e atendimento. Os sistemas de CRM evoluíram de soluções simples de gerenciamento de contatos para verdadeiros motores tecnológicos em constante evolução, que atendem a uma ampla variedade de necessidades empresariais e aprimoram as interações com os clientes. Essas plataformas são projetadas para serem simples de usar e navegar. A amplitude, a profundidade, a flexibilidade e os recursos que um bom sistema de CRM pode oferecer fazem dele a ferramenta perfeita para otimizar as atividades diárias dos usuários em suas funções de marketing, vendas e atendimento.
Profissionais de marketing: são geralmente responsáveis por atrair leads que possam gerar vendas no futuro. Eles podem acelerar o ciclo de lead a negociação aproveitando as ferramentas de marketing integradas do CRM para executar campanhas de marketing direcionadas e personalizadas. Ao usar ferramentas como marketing automatizado, análise emocional e previsões com IA, eles conseguem manter os leads engajados até estarem prontos para passá-los à equipe de vendas.
Representantes de vendas: são o ponto de contato direto com os clientes. Eles devem estar preparados para responder a qualquer dúvida dos clientes, além de atender a outras necessidades. Com o auxílio de uma plataforma de CRM, podem gerenciar processos de vendas complexos com facilidade, tendo todas as informações necessárias à disposição. Também podem otimizar os processos com ferramentas de automação avançadas, previsões com IA e recomendações.
Agentes de atendimento ao cliente: são responsáveis pelo atendimento pós-venda e influenciam diretamente a experiência geral do cliente com a empresa. Ao usar um CRM, os agentes de pós-venda simplificam a atribuição e a resolução de tickets, gerenciam encaminhamentos e aumentam a satisfação do cliente, a retenção e o valor da vida útil. Tudo isso por meio de uma única plataforma.
Vantagens de usar um sistema de CRM
Os CRMs tornaram-se parte indispensável das atividades de vendas e marketing nas empresas modernas. Ao deixar de usar um bom CRM, as empresas não apenas correm o risco de perder oportunidades, como também sofrem com ineficiência e baixa produtividade. A seguir, algumas vantagens que as empresas podem obter ao implementar um bom CRM:
Mais automação
Informações centralizadas
Operações otimizadas
Economia
Produtividade ampliada
Ambiente de trabalho móvel
Tomada de decisões orientadas por dados
Processo de vendas simplificados
Comunicação contextual
Engajamento com o cliente aprimorado
Conformidade legal
Colaboração de equipes sem esforço
Nossos clientes também perceberam
Melhoria nas taxas de conversão de leads.
de aumento na receita por vendedor.
Aumento na retenção de clientes.
de redução nos ciclos de vendas
Redução nos custos de venda e marketing.
Experimente aqui o Zoho CRM,
o CRM mais usado do mundo:
Quais são os principais recursos de um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente?
Encontrar leads de alta qualidade é um começo, mas rastreá-los e gerenciá-los para fechar um negócio é essencial. Um CRM pode oferecer tudo o que precisa saber sobre seus leads para convertê-los em clientes satisfeitos e efetivos. Com a pontuação e a atribuição automatizada de leads, você pode atribuir leads com base em uma variedade de parâmetros e identificar quais deles têm mais chance de avançar no pipeline e se converter em vendas. Com um CRM em funcionamento, você pode sempre tomar decisões baseadas em dados para garantir mais conversões em menos tempo.
Como gerenciar leads no Zoho CRM
Os recursos de gerenciamento de contatos em CRMs ajudam a organizar seus contatos comerciais em um só lugar. Você saberá quando e por que entrou em contato com um cliente pela última vez, o melhor momento para abordá-lo, as menções recebidas em interações nas redes sociais e detalhes sobre a melhor forma de entrar em contato por e-mail e outros canais de comunicação. Isso ajudará a tornar suas conversas com os clientes mais contextuais e a mantê-los engajados com o conteúdo de sua preferência. Ter todas as informações de um contato reunidas em um só lugar também permite que qualquer membro da equipe possa assumir o atendimento sem perder nenhuma informação essencial.
Como gerenciar contatos no Zoho CRM
Uma oportunidade perdida uma vez é uma oportunidade perdida para sempre. Os recursos de gerenciamento de negócios nos CRMs oferecem uma visão completa dos negócios em andamento e futuros, além de ajudar a identificar o que deu errado nas negociações que não foram bem-sucedidas. Você pode segmentar negócios com base em seus estágios atuais no pipeline e determinar a probabilidade de sucesso de qualquer um. Dessa forma, você concentra seus esforços nas negociações certas e evita gargalos que tenham sido identificados no sistema.
Como gerenciar negócios no Zoho CRM
O gerenciamento de e-mails é uma função essencial de qualquer empresa, e uma solução de CRM on-line permite que você assuma o controle total desse recurso. Qualquer cliente de e-mail pode ser integrado à ferramenta de gerenciamento de relacionamento, possibilitando a economia do tempo que seria gasto alternando entre guias para realizar seu trabalho. Os sistemas de gerenciamento de e-mails dentro dos CRMs permitem priorizar mensagens, analisar as respostas recebidas e garantir um acompanhamento completo com os destinatários. Com eles, também é possível criar e personalizar modelos de e-mail para gerar impacto às suas comunicações.
Como gerenciar seus e-mails no Zoho CRM
Como implementador de CRM em sua empresa, você quer que sua equipe de vendas dedique mais tempo vendendo e menos tempo com tarefas administrativas. A automação de vendas ajudará você a substituir as tarefas rotineiras atuais por fluxos de trabalho inteligentes e macros. Os leads também passarão com mais facilidade pelo seu pipeline graças à atribuição automática, que direciona cada um deles ao representante de vendas mais adequado. Isso permite que seus vendedores foquem no que fazem de melhor: vender.
Como funciona a automação de vendas no Zoho CRM
Geração de relatórios e análises
Uma cultura empresarial orientada por dados pode transformar a maneira como sua organização toma decisões, substituindo o "achismo" por decisões estratégicas baseadas em dados. De gráficos simples a análises avançadas, os sistemas de CRM oferecem a inteligência necessária para processar dados de várias fontes e gerar insights valiosos que orientam decisões futuras. Mecanismos de análise integrados ajudam as empresas a conquistar uma vantagem competitiva, identificando anomalias e evitando desperdício de tempo e dinheiro.
Como funcionam os relatórios e a análise no Zoho CRM
Muitas vezes, as empresas acabam desperdiçando seu orçamento de marketing devido a um planejamento inadequado e à falha em identificar corretamente o público-alvo de suas marcas. A falta de alinhamento entre as equipes de vendas e marketing pode dificultar ainda mais esses esforços. Usando um CRM de marketing com automação integrada e recursos de gerenciamento de campanhas, você pode gerar novos leads, executar campanhas de marketing direcionadas por e-mail, comparar os gastos em anúncios à receita de vendas e, em última análise, obter o máximo de ROI com base em seus gastos em marketing. Essas plataformas também facilitam a colaboração e o compartilhamento de informações importantes entre equipes por meio de anotações nos registros sempre que necessário.
Como funciona a automação de marketing no Zoho CRM
Por que adaptar sua empresa a um CRM se ele pode se adaptar a ela? Quando se trata de implementar uma plataforma de CRM, não existe uma abordagem única que sirva para todos. Se existe alguma solução de software empresarial no mercado que possa ser realmente personalizada de acordo com o funcionamento do seu negócio, essa solução é um sistema de CRM. Você pode personalizar seu CRM com funções personalizadas, botões, módulos, campos e layouts, ou até mesmo criar um CRM totalmente do zero com ofertas exclusivas para sua vertical de negócios. Atualmente, a maioria dos CRMs oferece ferramentas sem código com as quais é possível personalizar o sistema para que ele realmente atenda às suas necessidades sem escrever uma linha de código sequer.
Como personalizar o Zoho CRM
Como o uso de dispositivos móveis já superou o dos desktops no mundo todo, é fundamental que seu sistema de CRM permita que sua equipe trabalhe totalmente de forma móvel. CRMs móveis ajudam os representantes de vendas a fechar mais negócios mesmo em trânsito e permitem que gestores adicionem ou atualizem dados enquanto a equipe se desloca entre compromissos, mesmo off-line. Seja em feiras, reuniões de negócios, eventos de networking, durante voos ou em viagens por terra, os aplicativos móveis de CRM ajudam você a se preparar para fazer negócios, onde quer que eles o levem. Uma boa plataforma de CRM oferece todos os recursos disponíveis no desktop também no celular, para que você não perca nada enquanto estiver em campo vendendo.
Como o CRM funciona no celular
Implementação de sistemas de CRM e práticas recomendadas
Depois de decidir implementar um CRM e até escolher qual usar, surge a pergunta: e agora?
A seguir, algumas boas práticas que ajudarão você e sua equipe a implementar e usar o CRM com sucesso.
Mapeie seu processo de vendas e transmita-o para sua equipe de vendas.
- Como os clientes em potencial encontram você e como entram no seu CRM?
- O que acontece com os clientes em potencial depois que entram em seu sistema?
- Quais etapas sua equipe de vendas deve seguir quando um lead é atribuído a ela?
- O que acontece quando sua equipe de vendas fecha uma negociação?
Treine seus funcionários e equipes de gerenciamento no CRM.
- Sua equipe entende por que você está implementando um sistema de CRM?
- Sua equipe de gerenciamento conhece os benefícios que eles terão em termos de economia de tempo usando um sistema de CRM?
- Sua equipe compreende o valor do ciclo de vida do cliente e como um sistema de CRM pode ajudar?
- É possível reestruturar a remuneração de funcionários para reforçar os benefícios do uso de um sistema de CRM?
Use automação para tarefas repetitivas.
- Quais ações são realizadas para cada lead, contato e cliente em potencial. Elas poderiam ser automatizadas?
- Quais tarefas específicas devem ser atribuídas automaticamente a um vendedor depois de receber ou converter um lead?