ธุรกิจของคุณ
ต้องการโซเชียลมีเดียหรือไม่
ด้วยจำนวนผู้ใช้มากกว่า 3 พันล้านคนที่ใช้เวลาในการสำรวจ แบ่งปัน และพูดคุยเกี่ยวกับความสนใจของพวกเขา แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียจึงเป็นที่ที่ผู้บริโภคพบแบรนด์ที่พวกเขากลายเป็นลูกค้าประจำ ทุกธุรกิจตั้งแต่ SMB ไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ต้องการกลยุทธ์ทางโซเชียลมีเดียเพื่อขยายการเข้าถึง เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ นำผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเข้ามา และทำให้ลูกค้าที่มีอยู่มีส่วนร่วมด้วยเนื้อหาหาที่มีคุณภาพ
- ผู้ใช้อินเทอร์เน็ต (YOY เพิ่มขึ้น 4%)
- ผู้ใช้โซเชียลมีเดียที่ใช้งานอยู่ (YOY เพิ่มขึ้น 10.1%)
- ผู้ใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ไม่ซ้ำกัน (YOY เพิ่มขึ้น 1.8%)
- ผู้ใช้โซเชียลมีเดียบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ใช้งานอยู่ (YOY เพิ่มขึ้น 10%)** แหล่งที่มา - ดิจิทัล 2019: รายงานภาพรวมทั่วโลก
CRM แบบดั้งเดิมแตกต่างจาก
CRM โซเชียลอย่างไร
กลยุทธ์แบบรวมศูนย์
CRM แบบดั้งเดิม:
การเก็บรวบรวม การจัดการ และการดำเนินการกับข้อมูลของลูกค้า การสื่อสารส่วนใหญ่เป็นการทำธุรกรรมซื้อขาย ไม่ว่าจะเป็นตัวแทนขายที่พยายามปิดการขายหรือพนักงานฝ่ายสนับสนุนที่ช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหา
CRM โซเชียล:
การทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและรับรู้ถึงแบรนด์โดยไม่ขายของแบบยัดเยียด การปฏิสัมพันธ์เหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นการกระตุ้นความสนใจในแบรนด์และเริ่มการพูดคุยเกี่ยวกับความสนใจของลูกค้าหรือปัญหาทางโซเชียลที่กำลังเป็นกระแส
ความแตกต่างในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
CRM แบบดั้งเดิม:
ธุรกิจจะควบคุมกระบวนการสนทนาผ่านช่องทางการสื่อสารมาตรฐานและกรอบเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งถูกจำกัดไว้ที่เวลาทำการของธุรกิจ
CRM โซเชียล:
โซเชียลมีเดียเข้ายึดอำนาจและการควบคุมจากธุรกิจ และนำธุรกิจมาไว้ในมือของลูกค้า ลูกค้าเหล่านั้นมีอิสระในการเริ่มต้นการสนทนาและมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจต่างๆ ในเวลาว่าง
ผู้ใช้โซเชียลมีเดีย
คาดหวังอะไร
ด้วยโซเชียลมีเดีย ผู้คนเชื่อมต่อถึงกันได้มากกว่าที่เคย ผู้ใช้โซเชียลมีเดียสามารถรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแบรนด์ก่อนที่จะทำการซื้อได้โดยผ่านการโต้ตอบแบบออนไลน์กับเพื่อนร่วมงาน ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม และอินฟลูเอนเซอร์ ด้วยพลังอำนาจนั้นมีความคาดหวังบางอย่าง:
- ประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นหนึ่งเดียว ไม่ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางใดในการปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจก็ตาม
- แบรนด์ต่างๆ บนโซเชียลมีเดียแชร์เนื้อหาที่มีประโยชน์ เกี่ยวข้อง และมีคุณภาพสูง
- ประสบการณ์ที่ดีในการให้บริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย
- การตอบสนองแบบแอคทีฟและแบบเรียลไทม์ต่อลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย หากลูกค้าโพสต์เกี่ยวกับปัญหาที่พวกเขาคาดหวังการแก้ปัญหาจากบริษัทภายในหนึ่งชั่วโมง
ทำไมต้องใช้ CRM โซเชียล
CRM โซเชียลจะให้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าโดยการเสริมตัวชี้วัดเดิมกับข้อมูลโซเชียลมีเดียที่เกี่ยวข้อง ใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อติดตามว่าผู้บริโภคกำลังพูดถึงแบรนด์ของคุณเมื่อไหร่และบนแพลตฟอร์มใด
ฟังก์ชันการทำงานของ CRM โซเชียลในตัว
CRM บางรายการมาพร้อมกับฟังก์ชันการทำงานโซเชียลมีเดียในตัว ฟังก์ชันเหล่านี้ช่วยให้คุณได้รับการแจ้งเตือนจากบัญชีโซเชียลมีเดียที่เป็นทางการของคุณ แจ้งเตือนคุณเกี่ยวกับข้อความและโพสต์ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรของคุณ
ซอฟต์แวร์ CRM โซเชียลแบบสแตนด์อโลน
CRM ที่ไม่มีฟังก์ชันการทำงานโซเชียลมีเดียในตัว ต้องการการทำงานร่วมกับแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์แบบสแตนด์อโลนของบุคคลที่สาม เพื่อเข้าถึงฟังก์ชันโซเชียลมีเดียและข้อมูลเชิงลึกภายใน CRM
ประเภทของ CRM โซเชียล
CRM โซเชียลมีประโยชน์อย่างไร
01
เพิ่มประสิทธิภาพให้ทีมสนับสนุนของคุณ
CRM ของคุณจะช่วยให้พนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณได้รับข้อมูลที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าและเสนอวิธีการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว
02
ทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณ
โดยการนำเข้าข้อมูลแบบเรียลไทม์ เครื่องมือ CRM โซเชียลให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายเกิดความสนใจ คุณสามารถแบ่งปันข้อมูลนี้กับทีมของคุณเพื่อนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่ปรับเป็นแบบส่วนตัวและสอดคล้องกันให้กับผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้าได้
03
เผยแพร่เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
อย่าใส่เนื้อหาที่ไร้ประโยชน์ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่รวบรวมจากโซเชียลมีเดียเพื่อสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจและดึงดูด และส่งผ่านช่องทางที่เหมาะสมเพื่อสร้างแรงดึงดูดสูงสุด
04
ให้บริบททางโซเชียลในการปฏิสัมพันธ์ของคุณ
ข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมมาจาก CRM โซเชียลมีเดียของคุณจะช่วยให้คุณเริ่มต้นและสนทนากับลูกค้าเป้าหมายของคุณได้อย่างมีความหมาย ซึ่งจะช่วยส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าและทำให้แบรนด์ของคุณมีความเป็นมนุษย์มากยิ่งขึ้น
05
คำติชมในทันที
ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี CRM โซเชียลมีเดียจะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยคุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ และรวบรวมผลลัพธ์ได้โดยไม่ต้องเสาะหาคำติชมเหล่านั้นอย่างต่อเนื่อง
06
ปรับปรุงการเข้าถึงและการรับรู้ของแบรนด์
ด้วยโซเชียลมีเดีย คุณสามารถระบุผู้สนับสนุนและอินฟลูเอนเซอร์ของแบรนด์และร่วมมือกับพวกเขาเพื่อปรับปรุงการเข้าถึงและการรับรู้ของแบรนด์ของคุณได้
บริษัทที่เพิ่มการเผยแพร่
ทางโซเชียลมีเดียอีก 10% พบว่า
7%การรับรู้ถึงแบรนด์
ที่เพิ่มขึ้น
4%ความพึงพอใจของลูกค้า
ที่เพิ่มขึ้น
ทุกๆ 10% ของการเพิ่มขึ้นในด้านโซเชียลมีเดีย เช่น การถูกใจ การแสดงความคิดเห็น การกล่าวถึง และผู้ติดตามจะส่งผลให้เกิด
12%การรับรู้ถึงแบรนด์
ที่เพิ่มขึ้น
3%ความพึงพอใจของลูกค้า
ที่เพิ่มขึ้น
6%ความตั้งใจซื้อ
ที่เพิ่มขึ้น
ความท้าทายใน CRM โซเชียล
01
การระบุข้อมูลที่สำคัญ
ด้วยปริมาณข้อมูลของโซเชียลมีเดียจำนวนมากที่คุณมี จึงเป็นเรื่องยากที่จะระบุข้อมูลที่มีความหมายและเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณจริงๆ การให้ความสำคัญกับข้อมูลที่ไม่ถูกต้องอาจเป็นการเสียเวลาและความพยายามอันมีค่าของทีม
02
ติดตามแพลตฟอร์มและแนวโน้มใหม่ๆ
ช่องทางโซเชียลมีเดียที่เพิ่มจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ในตลาดหมายความว่าคุณต้องติดตามอยู่ตลอดเวลา นอกเหนือจากการปรับเปลี่ยนรูปแบบของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียแล้ว ยังเป็นเรื่องท้าทายที่จะติดตามพฤติกรรมของโซเชียลมีเดียที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาของลูกค้าในทุกแพลตฟอร์ม
03
เปลี่ยนข้อมูลลูกค้าให้เป็นกลยุทธ์
ด้วยปริมาณข้อมูลของโซเชียลมีเดียจำนวนมากที่คุณมี คุณอาจจมอยู่กับข้อมูลเหล่านั้นได้ เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าของคุณและสร้างกลยุทธ์เฉพาะของลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งาน CRM โซเชียลมีเดียของคุณ
04
ปรับเปลี่ยนทีมของคุณให้เข้ากับความเปลี่ยนแปลง
รูปแบบทางสังคมที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ควบคู่กับความสนใจและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ หมายความว่าทีมงานจะต้องพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้ทันต่อสถานการณ์และปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ทางการตลาด ซึ่งสามารถทำได้โดยการติดตามแนวโน้มของโซเชียลมีเดียล่าสุดและการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
05
ไม่มีผลลัพธ์ในทันที
กระบวนการทั้งหมดในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากโปรไฟล์บนสื่อโซเชียล การจัดระเบียบข้อมูล การออกแบบกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ และการวิเคราะห์ผลลัพธ์ใช้เวลาและให้ผลตอบแทนจากการลงทุนที่ค่อยเป็นค่อยไป ความอุตสาหะและความเป็นเลิศในการให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องคือ กุญแจสำคัญในการจัดการกับความท้าทายนี้
การรับฟังทางโซเชียล
แง่มุมหลักของ CRM คือความสามารถในการรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าโดยการตรวจสอบสิ่งที่ผู้คนพูดถึงบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ การทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่มีอยู่แล้ว อดีตลูกค้า หรือแม้แต่ลูกค้าของคู่แข่ง ช่วยปรับแต่งการดำเนินธุรกิจเพื่อการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
การรวมกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่หลากหลาย
จำนวนผู้ใช้โซเชียลมีเดียในทุกแพลตฟอร์มเพิ่มขึ้นทุกวัน ซึ่งมอบโอกาสให้คุณได้ค้นหา ตรวจสอบ รวมถึงดึงดูดลูกค้าที่มีอยู่และผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้าอย่างต่อเนื่อง CRM ที่รวมเข้ากับแพลตฟอร์มยอดนิยมมีประโยชน์อย่างยิ่งในการช่วยให้คุณเข้าใจถึงเครือข่ายโซเชียลมีเดียที่สลับซับซ้อนและสร้างแบรนด์ของคุณได้
การสร้างว่าที่ลูกค้า
คุณได้สร้างโซเชียลมีเดียและผู้คนมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่องแล้ว แล้วต้องทำอะไรต่อไปล่ะ จำเป็นต้องใช้ข้อได้เปรียบจากสิ่งนี้และผลักดันผู้มีแนวโน้มเข้าสู่ CRM เพื่อที่ทีมขายสามารถติดต่อถึงพวกเขาได้ และดูว่าจะสามารถแปลงพวกเขาเป็นลูกค้าที่ให้การอุดหนุนได้หรือไม่
ประสบการณ์หลากหลายช่องทางที่รวมเป็นหนึ่งเดียว
การสื่อสารกับผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าอาจไม่ถูกจำกัดไว้ที่เพียงช่องทางโซเชียลเท่านั้น แต่อาจกระจายไปถึงอีเมล การโทร แม้กระทั่งไลฟ์แชท เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องแน่ใจว่าคุณได้รับแจ้งเกี่ยวกับการโต้ตอบเหล่านี้แบบเรียลไทม์ เพื่อให้คุณสามารถตอบกลับได้อย่างรวดเร็ว โดยการรวมประวัติการปฏิสัมพันธ์ทางโซเชียลมีเดียขององค์กรของคุณเข้าสู่ศูนย์กลางและทำให้ทีมบริการลูกค้าใช้ข้อมูลนี้ได้ จึงสามารถสร้างการมีส่วนร่วมนี้ได้อย่างราบรื่นและสอดคล้อง
การรวมโซเชียลมีเดียยอดนิยม
ทำงานบนโซเชียลกับ Zoho CRM
- ตรวจสอบและมีส่วนร่วมในกิจกรรมทางโซเชียลมีเดีย เพื่อทำความเข้าใจและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าของคุณ
- กำหนดบทบาทและควบคุมผู้ที่สามารถเข้าถึงสิ่งที่อยู่ใน CRM โซเชียลมีเดียของคุณได้
- วิเคราะห์กิจกรรมทางโซเชียลมีเดีย เช่น ความคิดเห็น โพสต์ การถูกใจ ทวีต รีทวีต ข้อความ และการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ เพื่อติดตามว่าแบรนด์ของคุณถูกรับรู้อย่างไร
- เพิ่มลูกค้าเป้าหมายที่ได้รับจากโซเชียลมีเดียเป็นลูกค้ามุ่งหวังหรือผู้ติดต่อลงในบัญชี Zoho CRM ของคุณ
- กรองและจัดประเภทข้อมูลโซเชียลมีเดียของคุณตามความต้องการทางธุรกิจของคุณเพื่อหลีกเลี่ยงความยุ่งเหยิงและเพิ่มประสิทธิภาพ
- ติดตามกิจกรรม CRM โซเชียลมีเดียทั้งหมดของคุณผ่านบันทึกกิจกรรมเพื่อให้คุณสามารถเยี่ยมชมได้อีกครั้งตามต้องการ
- ทำให้งานที่คาดการณ์ได้เป็นแบบอัตโนมัติ เช่น การเพิ่มลูกค้ามุ่งหวังหรือผู้ติดต่อ ตามเงื่อนไขที่คุณระบุ ซึ่งจะช่วยให้คุณประหยัดเวลาและแรงงาน และยังลดข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นจากการทำเองอีกด้วย
