รับมือกับคำร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างง่ายดายด้วย Zoho Desk
เริ่มต้นใช้งาน Zoho Desk
วิธีการตอบกลับคำร้องเรียนของลูกค้า
ข้อเสนอแนะอันมีค่าและใส่ใจจากลูกค้าสามารถส่งผลดีต่อความสำเร็จของธุรกิจได้เป็นอย่างมาก การจัดการกับคำร้องเรียนของลูกค้าถือเป็นศิลปะที่ต้องอาศัยความอดทน ความเอาใจใส่ และความทุ่มเท ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนสำคัญบางประการที่ควรปฏิบัติตามเมื่อตอบสนองต่อคำร้องเรียนของลูกค้า:
ฟีเจอร์ของซอฟต์แวร์จัดการ
คำร้องเรียนของลูกค้าที่ดี
การสนับสนุนหลายช่องทาง
คำร้องเรียนของลูกค้าสามารถมาจากช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล, แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย, ไลฟ์แชท แบบฟอร์มบนเว็บ หรือโทรศัพท์ หากคุณมองข้ามช่องทางใดช่องทางหนึ่งเหล่านี้ คุณอาจสูญเสียลูกค้าได้ ซอฟต์แวร์จัดการตั๋วที่ดีจะช่วยให้คุณรวบรวมคำร้องเรียนทั้งหมดไว้ในที่เดียว ซอฟต์แวร์ควรช่วยให้พนักงานของคุณกำหนดลำดับความสำคัญของตั๋ว อัปเดตสถานะ และกระจายตั๋วแบบอัตโนมัติได้โดยใช้วิธีการต่างๆ เช่น การมอบหมายแบบ Round-Robin
ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและการทำงานร่วมกันเป็นทีม
ซอฟต์แวร์จัดการคำร้องเรียนของลูกค้าควรให้เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพแก่พนักงานสำหรับการทำงานร่วมกันเป็นทีม นอกจากนี้ยังควรมีเครื่องมือต่างๆ เช่น แดชบอร์ด รายงาน และการวิเคราะห์ ให้กับผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนเพื่อติดตามกระบวนการสนับสนุนลูกค้า
ช่องทางการสนับสนุนแบบบริการตนเอง
ซอฟต์แวร์จัดการคำร้องเรียนควรช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณสร้างช่องทางบริการตนเองที่ครบครันและอัปเดต เช่น ฐานความรู้และฟอรัมชุมชน สำหรับลูกค้าที่ต้องการค้นหาวิธีแก้ปัญหาด้วยตนเอง วิธีนี้ยังเป็นประโยชน์ต่อพนักงานด้วย เนื่องจากช่วยลดจำนวนตั๋วที่เข้ามา
การทำงานอัตโนมัติและการผสานการทำงาน
ซอฟต์แวร์จัดการคำร้องเรียนของลูกค้าควรมีเครื่องมือการทำงานอัตโนมัติให้กับทีมสนับสนุนของคุณ เช่น ตัวเลือกในการตอบกลับอัตโนมัติ เพื่อเร่งการแก้ไขปัญหา เพิ่มประสิทธิภาพการมอบหมายตั๋ว ทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์ และอื่นๆ อีกมาก โซลูชันซอฟต์แวร์ของคุณควรผสานการทำงานได้อย่างราบรื่นกับชุดเทคโนโลยีของคุณ
เทมเพลตการตอบกลับสำหรับการบริการลูกค้า
คำร้องเรียนเชิงลบของลูกค้าอาจดูเป็นเรื่องยากและน่าหงุดหงิด การตอบสนองต่อคำร้องเรียนก็อาจเป็นเรื่องยากเช่นกัน แต่ซอฟต์แวร์จัดการคำร้องเรียนของลูกค้าจะช่วยให้พนักงานของคุณมีบริบทและเครื่องมือที่จำเป็นในการตอบกลับอย่างมีประโยชน์และมีประสิทธิภาพ Zoho Desk นำเสนอการจัดการตั๋วแบบ Omni-Channel พร้อมด้วยข้อมูลการโต้ตอบที่ผ่านมาโดยละเอียดและเครื่องมือที่เป็นประโยชน์ เช่น การผสานการทำงานกับ CRM, ความช่วยเหลือในการตอบกลับ และฐานความรู้ พนักงานยังสามารถเข้าถึงเทมเพลตการตอบกลับอีเมลและตั๋วที่ปรับแต่งได้เพื่อการตอบกลับที่รวดเร็วยิ่งขึ้นและมีความสอดคล้องมากขึ้น ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างเทมเพลตการตอบกลับสำหรับช่องทางต่างๆ
ประโยชน์ของซอฟต์แวร์จัดการคำร้องเรียนของลูกค้า
ธุรกิจที่เพิกเฉยต่อคำร้องเรียนของลูกค้ามีความเสี่ยงที่จะสูญเสียฐานลูกค้า แต่ด้วยซอฟต์แวร์จัดการคำร้องเรียนของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้คำติชมเป็นโอกาสในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ซอฟต์แวร์จัดการตั๋วที่ดีช่วยให้พนักงานติดตามและแก้ไขตั๋วของลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณ:
เลือก Zoho Desk เป็นโซลูชันซอฟต์แวร์จัดการคำร้องเรียนของลูกค้าของคุณ
ลูกค้าคือหัวใจของธุรกิจของคุณ และการทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขาควรเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ด้วย Zoho Desk ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์จัดการคำร้องเรียน คุณจะไม่พลาดคำขอหรือคำถามจากลูกค้าเลย Desk มอบประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่ใช้งานได้จริงให้กับพนักงาน พร้อมด้วยเครื่องมือการผสานการทำงานที่ราบรื่นและฟีเจอร์การทำงานอัตโนมัติ โซลูชันนี้ใช้งานง่ายและสามารถนำไปใช้ได้อย่างรวดเร็ว ซอฟต์แวร์การจัดการคำร้องเรียนที่ดีจะช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานและประหยัดงบประมาณของคุณ Zoho Desk มีรุ่นฟรีและรุ่นขั้นสูงให้เลือกอย่างหลากหลายที่ช่วยให้คุณมอบการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า
ไม่พลาดทุกคำร้องเรียนด้วย Zoho Desk โซลูชันซอฟต์แวร์สำหรับการจัดการคำร้องเรียนของลูกค้าของคุณ
คำถามที่พบบ่อยมากที่สุด
ซอฟต์แวร์จัดการคำร้องเรียนของลูกค้าที่ดีจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าพนักงานจะไม่พลาดทุกคำร้องเรียน แต่ซอฟต์แวร์จัดการคำร้องเรียนของลูกค้าทั่วไปเพียงพอสำหรับทุกอย่างหรือไม่ คำตอบคือ "ไม่" Zoho Desk เป็นซอฟต์แวร์จัดการคำร้องเรียนของลูกค้าชั้นยอด ซึ่งเสนอแผนบริการที่สามารถรองรับธุรกิจทุกขนาด (เล็ก กลาง และใหญ่) นอกจากนี้ยังมีแผนฟรีตลอดชีพที่มาพร้อมกับฟีเจอร์พื้นฐาน Zoho Desk นำเสนอความสามารถในการบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพ เช่น ฐานความรู้และฟอรัมชุมชน ที่ช่วยให้ลูกค้าค้นหาโซลูชันของตนเองและลดจำนวนตั๋วที่พนักงานได้รับ
นี่คือตัวอย่างที่พนักงานให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่ได้รับสินค้าผิด
พนักงาน: เราขออภัยเป็นอย่างยิ่งที่คุณพบปัญหากับการซื้อครั้งนี้ เราเข้าใจความไม่พอใจของคุณเป็นอย่างดี โปรดแบ่งปันรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหานี้ เพื่อให้เราสามารถช่วยค้นหาวิธีแก้ปัญหาให้กับคุณได้
ลูกค้า: ฉันได้รับสินค้าผิด พนักงาน: เรารับทราบปัญหาของคุณแล้วและจะตรวจสอบปัญหานี้อีกครั้ง ขอทราบรหัสการซื้อของลูกค้าหน่อยครับ/ค่ะ
ลูกค้า: XOB-121
พนักงาน: ขอบคุณสำหรับรายละเอียดของคุณ เราได้ส่งตั๋วไปยังทีมการจัดการแล้ว และจะติดตามความคืบหน้าเร็วๆ นี้ เราจะอัปเดตข้อมูลกระบวนการแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด คุณลูกค้าอยากให้เราช่วยเหลืออะไรอีกหรือไม่ครับ/คะ
ลูกค้า: ไม่มีแล้ว
พนักงาน: ขอบคุณที่ติดต่อเรา และขออภัยอีกครั้งสำหรับปัญหาที่เกิดขึ้น เราจะแก้ไขปัญหานี้และพยายามอย่างเต็มที่เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาคต
พนักงานจะส่งอีเมลติดตามผลไปยังลูกค้าในภายหลัง เพื่อตรวจสอบว่าลูกค้าพอใจกับผลิตภัณฑ์ที่ได้รับหรือไม่ นอกจากนี้ ยังมีการเผยแพร่บทความสนับสนุนบนเว็บไซต์ เพื่ออธิบายขั้นตอนการติดต่อขอรับการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วเมื่อได้รับสินค้าที่ไม่ถูกต้อง
หลังจากแก้ไขคำร้องเรียนแล้ว ให้ติดตามผลกับลูกค้าโดยเร็วที่สุด เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าไม่ได้เผชิญกับปัญหาใดๆ อีก และพอใจกับการแก้ไขปัญหา ทีมสนับสนุนยังต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาได้ให้ความสำคัญกับคำร้องเรียนและดำเนินการเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาที่คล้ายกันเกิดขึ้นอีกในอนาคต ด้วยซอฟต์แวร์การจัดการคำร้องเรียนของลูกค้า เช่น Zoho Desk ทีมสนับสนุนของคุณสามารถสร้างฐานความรู้และฟอรัมชุมชนที่มีประสิทธิภาพและครบครัน ซึ่งสามารถแนะนำลูกค้าผ่านขั้นตอนการแก้ไขปัญหาที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว
การจัดการโต้ตอบกับลูกค้านั้นเป็นสิ่งสำคัญ และหากขาดส่วนนี้ไป ธุรกิจจะตกอยู่ในความเสี่ยง ซอฟต์แวร์จัดการคำร้องเรียนของลูกค้าที่ดีจะทำให้การสนับสนุนง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยช่วยให้คุณรวบรวม จัดระเบียบ และตอบกลับตั๋วทั้งหมดที่ได้รับบนแพลตฟอร์มต่างๆ จากที่เดียว Zoho Desk ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มอบการสนับสนุนแบบ Omnichannel ที่ยอดเยี่ยมด้วยความสามารถในการทำงานอัตโนมัติและการผสานการทำงานที่ช่วยให้ได้รับการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังมีช่องทางบริการตนเองด้วย ทีมสนับสนุนจึงสามารถจัดทำฐานความรู้ที่เพรียบพร้อมและเป็นปัจจุบันให้กับลูกค้าที่ต้องการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาของตนเองได้