CRM là gì?
Phần mềm CRM có chức năng gì?
Ở dạng cơ bản nhất, phần mềm CRM giúp bạn quản lý hiệu quả thông tin đã thu thập được về khách hàng, cũng như về những khách hàng tiềm năng có thể quan tâm đến việc kinh doanh với bạn. Bạn có thể lưu trữ và quản lý dữ liệu này với mục tiêu đơn giản: tăng cường mối quan hệ kinh doanh bằng cách cải thiện khả năng giữ chân và thu hút khách hàng. Kết hợp với sức mạnh của AI, CRM có thể cung cấp cho bạn thông tin chuyên sâu về hành vi của khách hàng, trạng thái quy trình bán hàng, hiệu suất làm việc của từng nhân viên bán hàng và nhiều thông tin khác.
Hãy tưởng tượng bạn điều hành một tiệm bánh và khách hàng có thể liên hệ với bạn thông qua trang web, ứng dụng di động và mạng xã hội. Hãy xem xét một tình huống trong đó đội ngũ của bạn quản lý hàng nghìn truy vấn mỗi ngày, trong đó mỗi khách hàng cần một sản phẩm khác nhau với các tùy chỉnh và số lượng riêng. Việc xử lý khối lượng tương tác với khách hàng và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng sẽ khá khó khăn. Đây là lúc phần mềm CRM phát huy tác dụng.
CRM có thể giúp bạn hợp lý hóa và tự động hóa mọi quy trình làm việc trực tiếp với khách hàng. Bạn có thể gửi email tự động, tin nhắn văn bản và thậm chí cả báo giá chỉ trong vài giây. Đối với mọi quy trình trong chu kỳ bán hàng, từ thu hút khách hàng tiềm năng đến nuôi dưỡng và chuyển đổi sang dịch vụ hậu mãi, CRM có thể giúp bạn có được thông tin phù hợp vào đúng thời điểm. Với tất cả thông tin này, bạn sẽ có đủ khả năng đạt được 100% sự hài lòng của khách hàng. Khi được tích hợp với AI, CRM cũng có thể giúp bạn dự đoán và dự báo chính xác số liệu bán hàng và nhận thông tin theo thời gian thực mọi lúc mọi nơi.
Điều gì khiến các doanh nghiệp lựa chọn hệ thống CRM?
Bán hàng là hoạt động nòng cốt của mọi doanh nghiệp. Hầu hết các hoạt động kinh doanh đều xoay quanh việc bán hàng. Với quy mô tương tác của các doanh nghiệp hiện đại, việc sử dụng bảng tính để lưu trữ dữ liệu là không đủ. Sẽ khó để tìm dữ liệu, lập báo cáo hoặc thậm chí là phân tích dữ liệu khi bạn muốn. Bảng tính cũng không được trang bị một số tính năng cần thiết để doanh nghiệp có thể tồn tại trong thế giới ngày nay. Các doanh nghiệp sử dụng CRM chính là cho mục đích này. Việc sử dụng CRM có thể giúp bạn tăng số lượng khách hàng tiềm năng, thực hiện các cuộc hội thoại có giá trị và ý nghĩa hơn với họ, đồng thời tạo ra lượng khách hàng trung thành ủng hộ sản phẩm của bạn. CRM cung cấp cho đội ngũ bán hàng thông tin phù hợp vào đúng thời điểm để họ có thể chốt nhiều giao dịch hiệu quả hơn.
Mọi doanh nghiệp từ lớn đến nhỏ đều có thể hưởng lợi từ CRM, đặc biệt là trong thế giới hậu đại dịch, khi mà phần lớn các tương tác của chúng ta diễn ra trực tuyến. Các nền tảng CRM thường cung cấp rất nhiều tính năng để triển khai, bao gồm phân tích chuyển đổi, tự động hóa tiếp thị và nhiều tính năng khác để giúp bạn tự động hóa và hợp lý hóa quy trình bán hàng đồng thời cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Khi nói đến việc sử dụng CRM so với bảng tính để quản lý thông tin khách hàng và thúc đẩy doanh số, CRM là lựa chọn tối ưu không thể bàn cãi.
Hệ thống CRM có những loại nào?
Có nhiều loại nền tảng CRM khác nhau:
CRM tại chỗ: Loại CRM này thường được xây dựng ngay trong khuôn viên công ty. Toàn bộ cơ sở hạ tầng của công ty, bao gồm cả máy chủ, đều nằm trong khuôn viên của công ty và chỉ có thể truy cập được trong phạm vi khuôn viên đó. Việc áp dụng hệ thống CRM tại chỗ thường liên quan đến việc phải thiết lập toàn bộ cơ sở hạ tầng phụ trợ và chi trả chi phí bảo trì và nâng cấp – chưa kể chi phí giấy phép cho phần mềm thực tế.
CRM trên nền tảng đám mây: Hệ thống CRM trên nền tảng đám mây là loại được tìm kiếm nhiều nhất vì có thể dễ dàng truy cập thông qua bất kỳ trình duyệt nào ở bất kỳ đâu trên thế giới. Hệ thống này cho phép triển khai nhanh hơn và sử dụng nền tảng linh hoạt hơn. Các doanh nghiệp không cần phải tốn chi phí thiết lập công nghệ phức tạp để chạy CRM trên nền tảng đám mây; tất cả những gì họ cần là một hệ thống máy tính đang hoạt động có kết nối internet và mọi thứ đã sẵn sàng. Thông thường, chi phí duy nhất liên quan đến việc triển khai loại CRM này là phí cấp phép phần mềm.
CRM dành riêng cho từng ngành: Các CRM này được xây dựng từ cơ bản để đáp ứng các yêu cầu riêng biệt của nhiều ngành khác nhau. Các công cụ phần mềm CRM chuyên dụng khá phổ biến hiện nay và có sẵn rộng rãi nhất cho các ngành dọc như bất động sản, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, các công ty truyền thông, dịch vụ khách sạn, v.v.
CRM toàn diện: Các sản phẩm CRM đám mây phổ biến nhất thường là giải pháp CRM toàn diện mạnh mẽ, có khả năng tùy chỉnh cao và có khả năng tích hợp với nhiều công cụ phần mềm kinh doanh phổ biến. Các nền tảng này cung cấp phạm vi giám sát toàn diện về doanh nghiệp, cho dù là quy trình bán hàng, dự báo doanh số hay thậm chí là thông tin chi tiết về từng liên hệ trong cơ sở dữ liệu CRM. CRM có nhiều tính năng, an toàn và dễ sử dụng, cho phép các doanh nghiệp thuộc nhiều quy mô khác nhau và nhiều ngành khác nhau sử dụng hiệu quả và thấy được sự tăng trưởng ngay tức thì cho hoạt động bán hàng của họ.
CRM giúp ích như thế nào đối với các loại hình doanh nghiệp khác nhau?
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có thể được tùy chỉnh dễ dàng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của mọi loại hình hoặc quy mô doanh nghiệp. Các công ty khởi nghiệp, cũng như các doanh nghiệp vừa và lớn hoạt động trên nhiều ngành nghề khác nhau, có thể sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để cải thiện hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng. Ngoài việc hợp lý hóa các quy trình kinh doanh, nền tảng CRM còn có thể hỗ trợ khách hàng theo nhiều cách:
Có một quan niệm sai lầm phổ biến là các doanh nghiệp B2B không cần CRM. Sự thật là các doanh nghiệp B2B cũng cần lưu trữ thông tin một cách an toàn và sử dụng thông tin đó để duy trì mối quan hệ lành mạnh với các bên khác nhau và tạo ra cơ sở khách hàng trung thành. Từ việc quản lý thông tin liên hệ của một tài khoản đến cập nhật giao dịch kinh doanh, thanh toán và báo cáo, các công ty B2B có thể thực hiện tốt nhất khi có nền tảng CRM. CRM giúp họ duy trì hoạt động đồng bộ với các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác.
Các công ty B2C có vòng đời khách hàng ngắn hơn và họ thường yêu cầu các giải pháp trực tiếp và ít tốn thời gian hơn. Mọi hoạt động giao tiếp với khách hàng tiềm năng cần phải được tùy biến và nhanh chóng, nếu không họ có thể để mất giao dịch bán hàng. Một công cụ CRM đa kênh với các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, khảo sát khách hàng tức thì, tự động hóa tiếp thị, v.v. giúp các doanh nghiệp B2C tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, qua đó thúc đẩy năng suất và tăng doanh số.
Doanh nghiệp vừa và nhỏ không đơn thuần là doanh nghiệp vừa và nhỏ mà là doanh nghiệp thông minh và hiện đại. Một quan niệm sai lầm phổ biến không có cơ sở là CRM trên nền tảng đám mây quá đắt đỏ và phức tạp đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Họ luôn có thể bắt đầu hành trình sử dụng CRM của mình với hệ thống miễn phí. Là một loại công cụ công nghệ cân bằng, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ mang đến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ một sân chơi bình đẳng và khả năng cạnh tranh với những đối thủ lớn hơn trong cùng ngành.
Khi công ty phát triển, lượng khách hàng và mức độ phức tạp của mỗi giao dịch cũng tăng theo. Với các tính năng CRM phức tạp như quản lý workflow, phân tích nâng cao, quản lý khu vực, tự động hóa kinh doanh và tiếp thị, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp có thể giúp nhân viên bán hàng cắt giảm thời gian cho các công việc thường nhật nhàm chán và có nhiều thời gian hơn để tập trung vào khách hàng và thống nhất các hoạt động của họ trên nhiều vị trí địa lý, qua đó thúc đẩy năng suất và doanh thu.
Ai có thể sử dụng hệ thống CRM?
Bất kỳ ai có kiến thức cơ bản đều có thể sử dụng hệ thống CRM, nhưng hệ thống này thường đặc biệt phù hợp với những người thực hiện chức năng bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ. Hệ thống CRM đã phát triển từ các giải pháp quản lý liên hệ đơn giản thành một công cụ công nghệ không ngừng phát triển nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu kinh doanh và cải thiện các tương tác trực tiếp với khách hàng của họ. Chúng được thiết kế để dễ sử dụng và điều hướng. Với thiết kế toàn diện, đi sâu vào chi tiết, linh hoạt cùng với các chức năng mà một hệ thống CRM tốt có thể cung cấp, đây sẽ là một công cụ hoàn hảo để tối ưu hóa các hoạt động hàng ngày của người dùng trong vai trò tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ.
Nhân viên tiếp thị: Các nhân viên tiếp thị thường có trách nhiệm thu hút khách hàng tiềm năng có thể tạo ra doanh số trong tương lai. Họ có thể xúc tiến chu kỳ đưa khách hàng tiềm năng trở thành giao dịch bằng cách tận dụng công cụ tiếp thị tích hợp của CRM để chạy các chiến dịch có mục tiêu và tùy biến. Bằng cách triển khai các công cụ như tiếp thị tự động, phân tích cảm xúc và dự đoán của AI, họ có thể nuôi dưỡng và giữ chân khách hàng tiềm năng cho đến khi họ có thể chuyển những khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn này sang đội ngũ bán hàng.
Nhân viên bán hàng: Nhân viên bán hàng là người làm việc trực tiếp với khách hàng trong mọi doanh nghiệp. Họ phải được trang bị để trả lời mọi câu hỏi mà khách hàng có thể hỏi, cũng như xử lý mọi yêu cầu khác của khách hàng. Với sự trợ giúp của nền tảng CRM, nhân viên bán hàng có thể quản lý nhiều quy trình bán hàng phức tạp một cách dễ dàng bằng cách luôn có sẵn mọi thông tin họ cần tại mọi thời điểm. Họ cũng có thể tối ưu hóa quy trình bán hàng thông qua các công cụ tự động hóa mạnh mẽ cũng như các dự đoán và đề xuất của AI.
Nhân viên dịch vụ khách hàng: Đội ngũ hỗ trợ hậu mãi giúp hình thành trải nghiệm tổng thể của khách hàng với một công ty. Bằng cách sử dụng CRM, các nhân viên hậu mãi có thể hợp lý hóa việc phân công và giải quyết yêu cầu, quản lý việc tăng cấp và tăng mức độ hài lòng, giữ chân và giá trị vòng đời của khách hàng, tất cả trên một nền tảng duy nhất.
Lợi ích của việc sử dụng hệ thống CRM
CRM đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động bán hàng và tiếp thị của doanh nghiệp hiện đại. Nếu không sử dụng một CRM tốt, doanh nghiệp không chỉ có nguy cơ bỏ lỡ cơ hội mà còn dễ hoạt động kém hiệu quả và năng suất thấp. Sau đây là một số lợi ích mà doanh nghiệp có thể có được khi triển khai một CRM tốt:
Tăng sự tự động hóa
Tập trung thông tin
Cải thiện hoạt động
Tiết kiệm chi phí
Tăng năng suất
Không gian làm việc di động
Quyết định dựa trên dữ liệu
Hợp lý hóa quy trình bán hàng
Giao tiếp theo ngữ cảnh
Cải thiện hoạt động tương tác với khách hàng
Khiếu nại pháp lý
Cộng tác nhóm dễ dàng
Khách hàng của chúng tôi cũng đã nhận thấy
Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
Tăng doanh thu trên mỗi nhân viên bán hàng.
Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
Rút ngắn chu kỳ bán hàng.
Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
Trải nghiệm Zoho CRM –
CRM được ưa chuộng nhất thế giới – tại đây:
Các tính năng chính của một hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Tìm được khách hàng tiềm năng chất lượng là một chuyện, theo dõi và quản lý họ đến tận bước chốt giao dịch lại là chuyện khác. CRM có thể cung cấp cho bạn mọi thứ cần biết về khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách hàng hài lòng, sẵn sàng dốc hầu bao. Với tính năng chấm điểm và phân công khách hàng tiềm năng tự động, bạn có thể phân bổ khách hàng tiềm năng dựa trên nhiều thông số khác nhau và xác định khách hàng tiềm năng nào có nhiều cơ hội nhất để đưa vào quy trình và chuyển đổi thành giao dịch. Khi có CRM, bạn luôn có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để đảm bảo đạt tỷ lệ chuyển đổi cao hơn trong thời gian ngắn hơn.
Cách quản lý các khách hàng tiềm năng trong Zoho CRM
Tính năng quản lý liên hệ trong CRM giúp bạn sắp xếp các liên hệ kinh doanh ở một nơi. Bạn sẽ biết khi nào và tại sao bạn liên hệ với khách hàng lần cuối cùng, thời điểm tốt nhất để liên hệ họ, mọi thông tin đề cập bạn nhận được từ các tương tác qua mạng xã hội và thông tin chi tiết về cách tốt nhất để tiếp cận khách hàng thông qua email và các hình thức giao tiếp khác. Điều này sẽ giúp cuộc hội thoại giữa bạn với khách hàng phù hợp với ngữ cảnh hơn và giữ chân họ bằng nội dung họ thích. Việc lưu trữ tất cả thông tin liên quan đến một liên hệ ở một nơi cũng đồng nghĩa với việc bất kỳ ai trong đội ngũ cũng có thể tiếp quản liên hệ đó mà không bỏ sót thông tin quan trọng.
Cách quản lý liên hệ trong Zoho CRM
Giao dịch một khi đã mất là mãi mãi không lấy lại được. Tính năng quản lý giao dịch trong CRM cung cấp cho bạn thông tin toàn diện về các giao dịch hiện tại và trong tương lai, đồng thời giúp bạn xác định vấn đề với những giao dịch không thành công. Bạn có thể phân khúc các giao dịch dựa trên giai đoạn hiện tại của chúng trong quy trình và xác định khả năng giành được bất kỳ giao dịch nào. Bằng cách đó, bạn có thể tập trung sức lực vào các giao dịch phù hợp và tránh mọi điểm vướng mắc mà bạn có thể đã có thể phát hiện trong hệ thống.
Cách quản lý giao dịch trong Zoho CRM
Quản lý email là chức năng cốt lõi đối với mọi doanh nghiệp và giải pháp CRM trực tuyến cho phép bạn kiểm soát toàn diện chức năng này. Mọi ứng dụng email bạn sử dụng đều có thể được tích hợp với công cụ quản lý quan hệ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian chuyển đổi giữa các tab để hoàn thành công việc. Hệ thống quản lý email trong CRM cho phép bạn sắp xếp ưu tiên các email, phân tích phản hồi email và đảm bảo bạn liên hệ lại với người nhận một cách chu đáo. Bạn cũng có thể thiết kế và tùy chỉnh mẫu email để thêm yếu tố gây ấn tượng vào nội dung email của mình.
Cách quản lý email của bạn trong Zoho CRM
Là người triển khai CRM cho doanh nghiệp, bạn muốn đội ngũ kinh doanh dành nhiều thời gian hơn để bán hàng và dành ít thời gian hơn để thực hiện các công việc hành chính khác. Tự động hóa kinh doanh sẽ giúp thay thế các nhiệm vụ thông thường nhàm chán hiện tại bằng workflow và macro thông minh. Khách hàng tiềm năng cũng sẽ chuyển qua quy trình của bạn dễ dàng hơn nhờ tính năng phân công khách hàng tiềm năng tự động, giúp kết nối khách hàng tiềm năng với nhân viên bán hàng phù hợp. Điều này cho phép nhân viên bán hàng tập trung vào việc họ làm tốt nhất: bán hàng.
Tính năng tự động hóa bán hàng hoạt động như thế nào trong Zoho CRM
Văn hóa kinh doanh dựa trên phân tích có thể góp phần đáng kể trong việc chuyển đổi phong cách ra quyết định của tổ chức bạn từ “cảm tính” sang “dựa trên dữ liệu”. Từ biểu đồ cơ bản đến phân tích nâng cao, hệ thống CRM cung cấp cho doanh nghiệp thông tin cần thiết để xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và đưa ra những hiểu biết có giá trị nhằm định hướng cho các quyết định trong tương lai dựa trên dữ liệu. Các công cụ phân tích tích hợp có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh quan trọng bằng cách phát hiện ra những điểm bất thường và tránh lãng phí công sức và tiền bạc.
Cơ chế hoạt động của các báo cáo và phân tích trong Zoho CRM
Các công ty thường nhận thấy họ lãng phí ngân sách tiếp thị do lập kế hoạch kém và không xác định chính xác đối tượng mục tiêu của thương hiệu. Điều góp phần cản trở thêm những hoạt động này là thiếu sự kết nối giữa đội ngũ bán hàng và tiếp thị. Việc sử dụng CRM có tính năng tự động hóa tiếp thị và quản lý chiến dịch tích hợp cho phép bạn tạo khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email có mục tiêu, so sánh chi tiêu cho quảng cáo với doanh thu bán hàng và cuối cùng nhận được ROI tối đa cho chi tiêu tiếp thị. Các nền tảng này cũng có thể giúp đội ngũ của bạn dễ dàng cộng tác và trao đổi thông tin quan trọng bằng cách để lại ghi chú trên hồ sơ bất cứ khi nào cần thiết.
Tính năng tự động hóa tiếp thị hoạt động như thế nào trong Zoho CRM
Tại sao doanh nghiệp của bạn phải điều chỉnh theo CRM trong khi CRM có thể được tùy chỉnh cho phù hợp với doanh nghiệp của bạn? Không có một phương pháp tiếp cận nào phù hợp với tất cả khi triển khai nền tảng CRM. Nếu trên thị trường có giải pháp phần mềm kinh doanh thực sự có thể tùy chỉnh theo cách thức doanh nghiệp của bạn hoạt động thì đó chính là hệ thống CRM. Bạn có thể tùy chỉnh CRM của mình với các chức năng, nút, mô-đun, trường và bố cục tùy chỉnh hoặc thậm chí xây dựng hoàn toàn một CRM từ đầu với các tiện ích riêng cho ngành nghề kinh doanh của bạn. Hầu hết các CRM hiện nay đều cung cấp các công cụ không cần lập trình, cho phép bạn tùy chỉnh CRM để biến CRM thành của riêng bạn mà không cần phải viết một dòng mã nào.
Cách bạn có thể tùy chỉnh Zoho CRM
Vì trên toàn cầu, quy mô sử dụng thiết bị di động đã vượt qua máy tính để bàn nên điều quan trọng là hệ thống CRM của bạn phải cho phép nhân viên của bạn có thể làm việc hoàn toàn trên thiết bị di động. CRM di động giúp nhân viên bán hàng chốt được nhiều giao dịch hơn khi họ đang di chuyển và cho phép người quản lý thêm và cập nhật dữ liệu khi nhân viên đang di chuyển giữa các cuộc hẹn kinh doanh hoặc thậm chí khi họ ngoại tuyến. Cho dù bạn đang tham dự các triển lãm thương mại, cuộc họp kinh doanh và sự kiện giao lưu, hay đang đi du lịch trên máy bay hoặc trên đường, ứng dụng CRM di động sẽ giúp bạn luôn sẵn sàng làm việc bất kể công việc đưa bạn đến đâu. Một nền tảng CRM hiệu quả sẽ cung cấp ngay trên điện thoại tất cả các tính năng mà bạn sử dụng trên máy tính để bàn để bạn không bỏ lỡ bất kỳ điều gì khi đang trên đường bán hàng.
Cơ chế hoạt động của CRM trên thiết bị di động
Triển khai hệ thống CRM và phương pháp tốt nhất
Sau khi bạn đã quyết định triển khai CRM và thậm chí đã chọn được một CRM. Bước tiếp theo là gì?
Dưới đây là một số phương pháp tốt nhất sẽ giúp bạn và đội ngũ của bạn triển khai và sử dụng CRM thành công.
Thiết lập quy trình bán hàng và áp dụng vào đội ngũ kinh doanh của bạn.
- Làm thế nào để khách hàng tiềm năng tìm thấy bạn và họ sẽ được thêm vào CRM của bạn như thế nào?
- Điều gì xảy ra với những khách hàng tiềm năng đó khi họ được đưa vào hệ thống của bạn?
- Đội ngũ kinh doanh của bạn nên làm theo những bước nào khi khách hàng tiềm năng được phân công cho họ phụ trách?
- Điều gì xảy ra khi đội ngũ kinh doanh của bạn chốt được một giao dịch?
Đào tạo nhân viên và đội ngũ quản lý của bạn về CRM.
- Đội ngũ của bạn có hiểu lý do vì sao triển khai hệ thống CRM không?
- Đội ngũ quản lý của bạn có nhận thức được lợi ích tiết kiệm thời gian mà họ sẽ nhận được khi sử dụng hệ thống CRM không?
- Đội ngũ của bạn có hiểu giá trị của vòng đời khách hàng và cách hệ thống CRM có thể giúp ích không?
- Bạn có thể cơ cấu lại tiền lương nhân viên để củng cố lợi ích của việc sử dụng hệ thống CRM không?
Sử dụng tính năng tự động hóa cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
- Nên làm gì đối với mỗi liên hệ và khách hàng tiềm năng và có thể tự động hóa các hành động đó không?
- Những nhiệm vụ cụ thể nào sẽ được tự động phân công cho nhân viên kinh doanh sau khi họ nhận được hoặc chuyển đổi khách hàng tiềm năng?