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Haben Sie sich jemals gefragt, warum manche Menschen ihre Lebensmittel immer im selben Geschäft in ihrer Nachbarschaft kaufen, obwohl es andere Anbieter gibt, die die gleichen Produkte zum gleichen Preis anbieten? Der Grund dafür liegt wahrscheinlich in der Beziehung, die das Geschäft zu seinen Kunden aufgebaut hat. Wie baut das Geschäft diese Beziehungen auf? Durch einen hervorragenden Kundenservice.

Jedes Unternehmen kann sich eine Stammkundschaft aufbauen, indem es die Bedürfnisse seiner Kunden versteht und einen guten Kundenservice bietet.

So hilft guter Kundenservice Ihrem Unternehmen

Heutzutage braucht es mehr als nur eine großartige Geschäftsidee, um auf dem Markt erfolgreich zu sein. Einzigartige Produkte mögen zwar die Aufmerksamkeit auf sich ziehen, aber sie schaffen keine Beziehung zu den Kunden. Um diese Beziehungen zu entwickeln, sollten Sie Ihren Kunden auf den von ihnen bevorzugten Kanälen stets zeitnah, freundlich und hilfreich antworten.

Guter Kundenservice hat genauso viel Einfluss wie eine starke Marketingstrategie. Sehen wir uns einmal an, welchen Einfluss der Kundenservice auf Ihr Unternehmen haben kann.

  • Kosten für den Verlust eines Kunden vermeiden

    Schlechter Kundenservice ist teurer als guter Kundenservice. Wenn Sie einen Kunden verlieren, gehen die Auswirkungen weit über den Verlust eines einzelnen Verkaufs hinaus. Ein einzelner Kunde mag im Vergleich zu Ihrer gesamten Kundschaft irrelevant erscheinen. Jedoch belaufen sich die durchschnittlichen Kosten für den Verlust eines Kunden auf $243. Vergeudete Marketingmaßnahmen, verlorener Langzeitwert und eine geschädigte Unternehmensreputation – die Kosten können erheblich sein.

  • Abwanderungsrate reduzieren

    Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie die Kosten für verlorene Kunden durch neue Kunden wieder hereinholen können, sollten Sie sich das noch einmal genauer ansehen. Untersuchungen zeigen, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal so viel kostet wie die Bindung eines bestehenden Kunden. Die Abwanderungsrate mag zwar eine beunruhigende Kennzahl sein, aber sie ist der erste Schritt zu einem besseren Verständnis Ihrer Kunden. Bedenken Sie, dass selbst die kundenorientiertesten Unternehmen ihre Abwanderungsrate nicht auf null senken können. Das Ziel besteht darin, sich um Ihre bestehenden Kunden zu kümmern und eine angemessene Abwanderungsrate anzustreben.

  • Langzeitwert von Kundenbeziehungen steigern

    Je länger Ihre Kunden bei Ihnen bleiben, desto mehr Umsatz verschaffen sie Ihnen. Indem Sie sich auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung konzentrieren, können Sie den Langzeitwert von Kundenbeziehungen (Customer Lifetime Value, CLTV) verbessern. Das geht folgendermaßen: Guter Kundenservice führt zu einer verbesserten Kundenbindung, was wiederum die Kaufhäufigkeit und den Umsatz pro Bestellung erhöht. Dadurch verbessert sich schließlich auch der Langzeitwert von Kundenbeziehungen (CLTV = durchschnittliche Kundenlebensdauer x durchschnittliche Kaufhäufigkeit x durchschnittlicher Bestellwert).

  • Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten schaffen

    Wenn Sie mehrere Servicelevels oder eine breite Produktpalette anbieten, können Sie bei Ihren treuen Kunden Upselling und Cross-Selling betreiben. Upselling und Cross-Selling sollten nur dann eingesetzt werden, wenn es sinnvoll ist. Einem unzufriedenen Kunden ein Produkt aufzudrängen, kann nach hinten losgehen. Einfacher ist es, einem Kunden, der wiederholt gekauft und gute Bewertungen hinterlassen hat, weitere Produkte zu verkaufen.

  • Kunden zu Markenbotschaftern machen

    Nur 1 von 26 Käufern beschwert sich tatsächlich über seine schlechten Erfahrungen – der Rest zieht einfach weiter. Doch ein einziger negativer Tweet über eine Marke kann weitreichende Auswirkungen haben. Ebenso fördern Ihre treuesten Kunden das Unternehmensimage, wenn sie online und offline von Ihrer Marke schwärmen. Menschen vertrauen authentischen, nicht gesponserten Bewertungen mehr als den Aussagen des Unternehmens selbst.

  • Kundeneinblicke erhalten

    Wenn Sie jede Kundeninteraktion optimal nutzen, gewinnen Sie wertvolle Einblicke in das Kundenerlebnis. Ihr Kundenservice-Team kann Produktfeedback, Nutzerbewertungen, Fehlerberichte und Funktionswünsche sammeln. Diese Erkenntnisse können Ihren Produkt-, Vertriebs- und Marketingteams neue Impulse liefern.

  • Ein positives Arbeitsumfeld schaffen

    Guter Kundenservice sorgt in der Regel für einen Dominoeffekt. Zufriedene Kunden führen zu geschäftlichem Erfolg, was wiederum zu zufriedenen Mitarbeitern und einem positiven Arbeitsumfeld führt. Ist ein Unternehmen für seine positive Einstellung und Produktivität bekannt, wird das von Investoren, Kunden, Lieferanten und Arbeitssuchenden wahrgenommen.

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Beginnen Sie, den Kundensupport in Ihrem Unternehmen zu priorisieren

Untersuchungen zufolge verzeichnen Unternehmen, die in das Kundenerlebnis investieren, einen Anstieg der Kundenbindung um durchschnittlich 20 %. Dank eines hervorragenden Kundenservices läuft Ihr Geschäft reibungslos, da Sie neue Kunden gewinnen, bestehende Kunden binden, Verluste reduzieren und sich auf neue Innovationen konzentrieren können.

Ihre Mitarbeiter interagieren täglich mit Ihren Kunden. Eine gute Lösung für den Kundenservice unterstützt Sie dabei, die Bemühungen Ihres Teams im Auge zu behalten, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, die Produktivität zu steigern und alle Kundensupport-Aufgaben zu optimieren.