Customer experience management.
Customer experience management (of CXM) is het beheren van alle klantervaringen met alle contactpunten en afdelingen. Een betere CXM helpt bedrijven het merkimago te verbeteren, meer klanten vast te houden en om te zetten in merkambassadeurs.
Gartner definieert customer experience management als "het ontwerpen van en reageren op klantinteracties om de verwachtingen van de klant in te lossen of te overtreffen, wat leidt tot grotere klanttevredenheid, loyaliteit en belangenbehartiging".
Wat is een customer experience management-platform?
Een Customer Experience Management-platform is een oplossing om de klantervaring te beheren en verbeteren via een 360-gradenweergave van hun interactie met uw bedrijf – zoals supportgesprekken, salesmails en interacties via social media.
Het platform faciliteert ook een naadloze stroom van klantgegevens van de ene afdeling naar de andere, waardoor marketingcampagnes, leadkwalificatie, supportkwaliteit en klantbehoud verbeteren. Idealiter helpt een CXM-platform uw bedrijf al uw waardevolle klantgegevens te verenigen, zodat u op een centrale plaats toegang daartoe heeft.
Waarin verschilt een CRM-systeem van een CXM-platform?
Een CRM of een systeem voor Customer Relationship Management is gericht op uw salesteams. Een CXM of Customer Experience Management-platform is een uitbreiding van uw CRM-systeem, waarbij u zich richt op uw sales-, marketing- en klantensupportteams.
CRM-systeem
Een CRM of een systeem voor Customer Relationship Management is een app die is gericht op uw salesteams. Het begon als een database om informatie over prospects en contactpersonen bij te houden. De mogelijkheden van CRM zijn verder ontwikkeld om prospects te werven, in de watten te leggen door automatisering en uw klantrelaties te verbeteren.
CXM-platform
Een customer experience platform is een uitbreiding van uw CRM-systeem, afgestemd op uw hele bedrijf. Een CXM-platform kan het hele klanttraject met uw bedrijf in kaart brengen qua sales, marketing, support, social media en bedrijfsvoering. Meer weergeven
Waarom zou u voor Customer Experience Management (CXM)-software kiezen?
Weet u wat de meest recente aankoop van uw klant was? Weet u hoe vaak uw potentiële klant uw website heeft bezocht? Weet u waarover uw klanten praten op social media?
Als u de klant centraal wilt stellen, moet u allereerst klantgegevens koppelen en goed gebruiken. Normaliter is klantinformatie verspreid en verdeeld over verschillende apps voor sales, marketing, klantenservice en bedrijfsvoering. Deze gefragmenteerde benadering kan een negatieve invloed hebben op de ervaring van uw eindklant. Een Customer Experience Management-platform verenigt al uw klantgerichte teams en biedt hun kwalitatieve klantgegevens en -tools voor een optimale klantenservice en -behoud.
Belangrijkste drie onderdelen
Customer experience of CX (Customer Experience) is een van de drie belangrijkste marketinginvesteringen.
52%
van de marketeers met CX verwacht dat hun budgetten gelijk blijven of afnemen.
80%
van de bedrijven meent dat ze uitstekende customer experiences bieden, terwijl slechts 8% van hun klanten het ermee eens is.
Voordelen van een CXM-platform
- Naadloze stroom van klantgegevens
- 360-graden klantenoverzicht
- Geïntegreerde bedrijfsactiviteiten
- Contextuele klantenservice
- Verbinding met social media
- Verbeterd klantbehoud
- Ingebouwde AI-ondersteuning
- Het is niet nodig om meerdere apps te beheren
- Eenmalige installatie
- Effectieve procesautomatisering
- Beter merkimago
- Geïntegreerde bedrijfsanalyse
- Verbinding met social media
- Verbeterd klantbehoud
- Beter merkimago
- Geïntegreerde bedrijfsanalyse
Belangrijkste functies van de Customer Experience Management-software
Contact met klanten via alle kanalen
Een CXM-platform biedt een ervaring via alle kanalen voor klanten en medewerkers.
- Uw bedrijfsteams kunnen schakelen tussen kanalen terwijl de volledige context van de klant intact blijft. Door uw klanten gerichte zorg en aandacht te bieden, houdt u klanten beter vast.
- Hiermee kunnen uw klanten u bereiken via e-mail, telefoon, social media of livechat.
Salesautomatisering
Tot voor kort werd een aanzienlijk deel van de dagelijkse salescyclus besteed aan routinetaken zoals het invoeren van gegevens. Een Customer Experience Management-platform kan repetitief werk automatiseren, zodat u zich kunt concentreren op uw klanten.
- Workflows gebruiken om het verzenden van e-mails te automatiseren, velden bij te werken en taken te plannen.
- Leads toewijzen aan salesmedewerkers met effectieve leadscores.
- Uw volledige sales- en supportprocessen automatiseren, zodat het hele team voldoet aan de voorschriften.
Marketingautomatisering
Met marketingautomatisering kunt u zich nauwkeurig richten op demografische gegevens van uw potentiële klanten – ook een belangrijk aspect van een Customer Experience Management-platform.
- Doelgerichte campagnes maken, verzenden en monitoren om doelgroepsegmenten te verkleinen en de effectiviteit qua omzet te meten.
- Maatwerk e-mailcampagnes verzenden met geautomatiseerde e-mailmarketing.
- Uw bedrijf verbinden met webinars, enquêtes, berichten op social media en zelfs Google Ads zonder uw interface te verlaten.
Social media
Vanaf één locatie berichten plaatsen en uw social mediakanalen controleren.
E-mailmarketing
Uw e-mailcampagnes maken, verzenden en bijhouden.
Google Ads
Uitgaven aan Google Ads effectief combineren met uw salesgegevens en het rendement bijhouden.
Webinar
Webinars maken en lanceren, polls en vragen opzetten en deze met de prestaties meten.
Enquête
Gerichte enquêtes verzenden en luisteren naar de mening van uw klanten.
Social media
Vanaf één locatie berichten plaatsen en uw social mediakanalen controleren.
E-mailmarketing
Uw e-mailcampagnes maken, verzenden en bijhouden.
Google Ads
Uitgaven aan Google Ads effectief combineren met uw salesgegevens en het rendement bijhouden.
Webinar
Webinars maken en lanceren, polls en vragen opzetten en deze met de prestaties meten.
Enquête
Gerichte enquêtes verzenden en luisteren naar de mening van uw klanten.
Marketing via social media
Een Customer Experience Management-platform kan uw bedrijf helpen met marketing via social media.
- Weten wat uw klanten of potentiële klanten van uw merk vinden op populaire social media-platforms, zoals Facebook, Twitter, Instagram en zelfs Google My Business.
- Suggesties voor de beste dag en tijd om uw social updates te plaatsen op basis van eerdere contact met het merk om een zo breed mogelijk publiek te bereiken.
Live webchats en websitebezoekers volgen
Met een CXM-platform haalt u het meeste uit elke bezoeker van de website, via geïntegreerde livechat en het volgen van bezoekers, en verbinding met uw CRM.
- Door bezoekers te volgen weet u meer over uw nieuwe en terugkerende bezoekers: hoeveel tijd ze doorbrengen op uw site en welke pagina's ze gebruiken. Zo kunt u zich richten op uw leads door follow-ups te starten op basis van hun interesses wanneer ze uw site gebruiken.
- Proactief een chatsessie starten via een livechatvenster of uw eigen aanpasbare chatbots bouwen.
- Lopende chats naadloos omzetten in telefoongesprekken.
Geïntegreerde bedrijfsanalyse
Het is van cruciaal belang om te weten wat wel en niet werkt tijdens het klanttraject.
- Met een uniform CX-platform kunt u ook dashboards maken om verschillende aspecten van uw bedrijf te combineren. Een gecombineerde analyse uitvoeren waarbij uw marketinginspanningen worden gerelateerd aan de omzet, of uw klantgegevens in CRM aan supporttickets.
- Toegang tot individuele inzichten in uw sales-, marketing- en supportactiviteiten dankzij krachtige dashboards.
Klantenservice
Customer experience management draait om de klant. Wanneer u de kloof tussen uw teams dicht, zullen mensen die zaken met u doen de hogere kwaliteit van de dienstverlening opmerken en waarderen.
- Uw bedrijf kan de relevante sales- en marketingcontext bekijken voor elk klantticket dat binnenkomt.
- Ontevreden tweets omzetten in klanttickets en toewijzen aan uw supportmedewerkers.
Artificial Intelligence
Een efficiënte CXM heeft vaak ingebouwde AI-functionaliteit die u kunt gebruiken om informatie te dicteren en complexe acties te activeren.
Meer informatie over AI
- Een ingebouwde AI-assistent kan via machine learning bepalen hoe waarschijnlijk een deal wordt binnengehaald of verloren op basis van uw bestaande record van salesactiviteiten.
- Met behulp van salesgegevens kan AI-assistentie de beste tijd voorstellen om contact op te nemen met uw leads en kan de toon van e-mails of supporttickets van uw klanten analyseren om de urgentie vast te stellen.
Hoe biedt u de beste customer experience?
Zorgen dat alle teams in het proces altijd beschikken over een naadloze stroom klantgegevens en -vereisten.
Prioriteit geven aan de mening van uw klanten via alle kanalen en sneller antwoord geven op vragen van klanten.
Zorgen dat uw bedrijf openstaat voor klantcontact via alle kanalen, zodat uw teams het door de klant gewenste communicatiekanaal kunnen gebruiken.
Goed gedefinieerd procesbeheer implementeren zodat uw teams geen tijd verspillen aan interne complexiteit.
Alert blijven op vermeldingen van uw merk/branche op social media.
Hoe u kunt profiteren van betere customer experiences
Ontdek het uniforme customer experience platform van Zoho
Zoho CRM Plus is het meest geïntegreerde en uniforme Customer Experience-platform op de markt om uw sales-, marketing- en supportteams te verenigen. CRM Plus helpt bedrijven van elke omvang en in elke branche door de juiste potentiële klanten te vinden, beter te verkopen en meer klanten te behouden. Het CXM-platform bevat automatisering voor het salesteam, marketingautomatisering, helpdesk, analyses, het volgen van bezoekers, projectmanagement, marketing via social media en meer.
Door het juiste Customer Experience Management-platform te gebruiken, kunt u de loyaliteit van uw klanten winnen en het pad naar een duurzaam bedrijfsmodel bewandelen. Probeer het nu uit en begin met het bieden van uitzonderlijke customer experiences.
