Resolver reclamações orgânicas e
solicitações de suporte

As equipes de vendas, suporte e marketing são responsáveis pela satisfação do cliente. Muitas vezes, eles precisam trabalhar juntos para resolver problemas do cliente, como por exemplo quando os casos de suporte são iniciados por um representante de vendas ou marketing. Isso pode acontecer se um cliente contatar o gerente da conta sobre um problema que esteja enfrentando ou responder negativamente a uma campanha por e-mail. O Journey Builder pode ser usado para acompanhar de perto o status desses casos do Zoho CRM e obter insights sobre a experiência de suporte desses clientes.

Segmente seu público para ter uma interação personalizada

Um novo caso é criado quando um representante de vendas recebe uma reclamação ou um problema é publicado nas mídias sociais. Um tíquete correspondente também é criado no software de atendimento ao cliente da empresa. Às vezes, os clientes podem já ter levantado esses problemas com o suporte e querer soluções mais rápidas. Se isso acontecer, o caso existente pode ser mesclado com o novo e escalonado. O representante de suporte solicita mais detalhes do cliente. Se for um problema técnico, eles iniciam uma investigação e oferecem soluções potenciais ao cliente até que se encontre uma solução definitiva. A qualquer momento, uma chamada pode ser programada, se necessário, para investigar ou entender o caso.

Caso não seja um problema técnico e o cliente tenha tido uma experiência desagradável com a empresa, o representante trabalhará para encontrar uma solução. O problema será encaminhado a um gerente, se necessário. Quando um caso for resolvido, um link de pesquisa automático é enviado para obter o feedback do cliente. Nos casos em que um cliente estiver extremamente insatisfeito, uma oferta especial ou um e-mail de desconto será enviado a ele nas próximas semanas.

Analise a eficiência e a eficácia
da jornada de suporte

O usuário do CRM pode ver o status de cada caso a qualquer momento, com atualizações automáticas em cada mudança. Isso ajuda a manter a conexão com o cliente em etapas importantes do caso e a fazer o acompanhamento em situações de atraso. Também é possível analisar a eficácia geral do suporte fornecido, quanto tempo os casos levam para serem resolvidos e se frequentemente ficam presos nas mesmas etapas. Os resultados da pesquisa fornecem insights sobre o nível de satisfação dos clientes com o suporte recebido, destacando a eficácia da jornada de suporte.

O que acontece nos bastidores?

O Journey Builder se integra ao software de atendimento ao cliente para criar tíquetes automaticamente e receber atualizações de status. Ele também agenda e acompanha as interações com os clientes em várias etapas da jornada de resolução dos tíquetes, por meio de integrações com sistemas de e-mail, telefone e chat. A integração da ferramenta de pesquisa permite que a empresa acione e-mails de pesquisa diretamente do Journey Builder.

Observação:

Algumas integrações não estão disponíveis prontamente e precisam ser criadas usando a API aberta do Zoho. Se precisar de ajuda para integrar o Journey Builder com qualquer uma das plataformas que você usa, entre em contato conosco em support@zohocrm.com.

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