Apa yang dimaksud dengan CRM?
»
Mulai uji coba gratis CRM Anda sekarang
Definisi CRM dan Makna CRM di Masa Kini
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Kini CRM biasanya merujuk pada perangkat lunak CRM - alat yang bertindak sebagai satu tempat penyimpanan untuk menyatukan aktivitas penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan, serta menyederhanakan proses, kebijakan, dan karyawan Anda dalam satu platform. Dengan semakin banyaknya bisnis yang menggunakan model kerja hybrid, “CRM jarak jauh” penting untuk dimiliki agar tim penjualan jarak jauh Anda tetap produktif. Selain itu, CRM ini memberi mereka alat untuk berkolaborasi dengan rekan kerja dan berinteraksi dengan pelanggan mereka dengan mudah. Kami telah menyusun video penjelasan singkat tentang apa sebenarnya sistem CRM itu dan apa manfaatnya bagi bisnis Anda.
Mengapa bisnis memilih sistem CRM?
CRM adalah pasar perangkat lunak terbesar di dunia, dan telah semakin terbukti sebagai aset teknologi terbaik yang dapat diinvestasikan oleh perusahaan. Dengan keunggulan bahwa tren pasar perangkat lunak CRM cloud semakin meningkat selama bertahun-tahun, dan kemudahan integrasi CRM dengan aplikasi lain yang umumnya digunakan bisnis, sistem CRM membantu pelaksana menangani setiap aspek dalam siklus bisnis mereka yang pada akhirnya meningkatnya hasil penjualan dan pemasaran, sekaligus membantu mereka dalam mengurangi biaya.
Delapan fondasi penting CRM Platform
Apa saja tipe sistem CRM?
CRM lokal vs CRM berbasis cloud
Salah satu hal pertama yang harus dilakukan sebuah bisnis adalah memilih antara sistem CRM lokal atau cloud. Pada sistem CRM lokal, biasanya bisnis harus menyiapkan infrastruktur back-end lengkap dan membayar biaya pemeliharaan dan peningkatan versi, sekaligus biaya lisensi untuk perangkat lunaknya.
Sistem CRM cloud seringkali merupakan opsi yang paling disukai untuk bisnis karena dapat diakses dengan mudah melalui browser apa pun, memungkinkan penerapan dan penggunaan yang lebih cepat. Keuntungan lainnya yaitu tidak adanya biaya pemeliharaan, aksesibilitas yang lebih mudah ke data Anda ketika diperlukan, dan fleksibilitas untuk peningkatan atau penurunan dengan mudah.
Perangkat lunak CRM khusus industri
Ada beberapa vendor di pasar yang menawarkan perangkat lunak CRM yang dibuat secara spesifik dari awal untuk melayani kebutuhan istimewa dari berbagai industri. Perangkat lunak CRM khusus tersedia untuk vertikal industri seperti real estat, layanan kesehatan, asuransi, layanan keuangan, biro media, horeka, dan lainnya.
Solusi CRM all-in-one
Penawaran CRM cloud yang paling populer biasanya adalah solusi CRM all-in-one yang canggih, mudah dikustomisasi, dan terintegrasi dengan berbagai perangkat lunak bisnis populer untuk memberikan tampilan menyeluruh tentang pelanggan Anda. Solusi ini kaya akan fitur, aman, dan mudah digunakan, memungkinkan bisnis dari berbagai ukuran dan industri untuk memanfaatkannya secara efektif dan melihat dampak positif langsung terhadap operasi penjualan mereka.
Apa fungsi sistem CRM?
Bisnis kecil yang mencari tempat untuk menyimpan informasi dan membuatnya dapat diakses di berbagai perangkat ataupun bisnis besar yang ingin mengelola interaksi pelanggan dan fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan, keduanya akan memerlukan sistem Manajemen Hubungan Pelanggan jika proses saat ini tidak dapat menemukan solusi untuk masalah-masalah mendesak tersebut. Perhatikan indikator ini pada CRM berbasis cloud:
Mendapatkan jawaban atas pertanyaan paling mendasar
Tanyakan kepada diri Anda sendiri apakah Anda bisa mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan paling mendasar seperti ini - Berapa jumlah pelanggan saya dan berapa banyak jumlah kemenangan dan kekalahan pada kuartal sebelumnya? Berapa pendapatan saya bulan lalu? Siapa yang paling banyak menutup transaksi?
Memeriksa entri data yang tidak tepat
Keputusan buruk berasal dari data yang buruk. Gagal memeriksa keakuratan data yang masuk ke sistem Anda adalah penyebab masalah yang nyata. Setelah Anda memiliki skema validasi dengan entri data otomatis, aliran informasi yang salah dapat dicegah sebelum hal ini menyebabkan Anda mengalami masalah.
Terhubung dengan pelanggan dan prospek
Pelanggan dapat berasal dari berbagai media — situs web, media sosial, panggilan telepon, dll.— dan hanya sistem komunikasi multisaluran yang dapat membawa mereka lebih dekat ke bisnis Anda dan memungkinkan Anda menangani semua titik kontak pelanggan yang relevan dengan proses penjualan Anda.
Mempersonalisasi upaya pemasaran
Usaha pemasaran Anda dapat dengan mudah hilang jika metode Anda tidak menarik prospek untuk mencoba layanan Anda. Tugas seperti mengirim promosi, buletin, dll. dapat dipersonalisasi untuk memastikan keterhubungannya dengan setiap pelanggan pada tingkat personal.
Menyatukan tim
Hambatan besar bagi pertumbuhan setiap organisasi adalah ketika setiap tim hanya mau menang sendiri. Informasi pelanggan realtime tidak dapat dibagikan antartim, yang pada gilirannya memengaruhi cara Anda melayani kebutuhan pelanggan Anda.
Bagaimana CRM berguna bagi perusahaan?
Sistem manajemen hubungan pelanggan dapat dikustomisasi dengan mudah untuk memenuhi kebutuhan spesifik bisnis dengan jenis dan ukuran apa pun. Perusahaan rintisan, perusahaan besar, dan vertikal menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan upaya penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan.
B2B
Dari mengelola informasi kontak akun hingga terus mengikuti perkembangan transaksi, pembayaran, dan laporan bisnis, perusahaan B2B dapat melakukan yang terbaik dengan menerapkan CRM penjualan. Ini membantu mereka menciptakan platform bersama untuk menjaga keselarasan mitra, vendor, dan pemangku kepentingan lain dari bisnis mereka satu sama lain.
B2C
Perusahaan B2C memiliki siklus kehidupan pelanggan yang lebih pendek, dan mereka biasanya membutuhkan solusi yang lebih langsung dan membutuhkan waktu lebih singkat. CRM multi-saluran dengan fitur seperti manajemen prospek, mengirimkan survei instan, otomatisasi pemasaran, dan sebagainya membantu B2C menjangkau pelanggan mereka dengan lebih mudah.
UKM
UKM bukan usaha kecil dan menengah, melainkan usaha kreatif dan modern. Kesalahpahaman umum bahwa cloud CRM terlalu mahal dan rumit untuk UKM sama sekali tidak benar. UKM selalu dapat mulai menggunakan CRM dengan perangkat lunak CRM gratis. Dengan menjadi penyama rata teknologi yang hebat, sistem CRM bisnis kecil menyediakan lapangan bisnis dan kemampuan bagi UKM untuk bersaing dengan pemain yang lebih besar di industri mereka.
Enterprise
CRM memiliki berbagai fitur canggih seperti manajemen alur kerja, analitik tingkat lanjut, manajemen kawasan, serta otomatisasi penjualan dan pemasaran. Dengan fitur-fitur tersebut, sistem CRM perusahaan dapat mengurangi waktu yang dihabiskan karyawan untuk tugas sepele sehingga karyawan memiliki lebih banyak waktu untuk berkonsentrasi pada pelanggan serta menyatukan operasinya di lebih dari satu lokasi geografis.
MANFAAT MENGGUNAKAN SISTEM CRM
Peningkatan
Otomatisasi
Semua informasi di
satu tempat
Strategi Operasional
yang Jelas
Penghematan Biaya
Lebih banyak waktu untuk menjual
Tenaga kerja mobile
Budaya bisnis
berbasis data
Proses penjualan
yang tidak rumit
Komunikasi
kontekstual
Kolaborasi Tim
yang Mudah
Interaksi
pelanggan
Kepatuhan SLA
Dengan CRM, Anda mendapatkan
300%
Peningkatan dalam
tingkat konversi prospek.
41%
Peningkatan pendapatan
per staf penjualan.
27%
Peningkatan dalam
retensi pelanggan.
24%
Penurunan
siklus penjualan.
23%
Penurunan biaya
penjualan dan pemasaran.
Dapatkan lebih banyak prospek, lacak saluran Anda, dan selesaikan lebih banyak transaksi dengan lebih cepat.
Apa saja fitur utama Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan?
Manajemen prospek
Mendapatkan prospek berkualitas adalah satu hal, melacak dan mengelola mereka untuk menyelesaikan transaksi adalah hal lain. CRM menawarkan semua yang perlu Anda ketahui tentang prospek Anda untuk mengubahnya menjadi pelanggan yang bersedia membayar dengan senang hati. Dengan pemberian skor dan penetapan prospek otomatis, Anda dapat menetapkan prospek berdasarkan berbagai parameter dan mengetahui prospek mana yang memiliki peluang tertinggi untuk menuruni saluran penjualan.
Pelajari selengkapnya tentang manajemen prospek
Manajemen kontak
Fitur manajemen kontak di CRM membantu Anda menyusun kontak bisnis Anda di satu tempat. Anda akan mengetahui kapan dan mengapa Anda menghubungi pelanggan terakhir kali, waktu terbaik untuk menghubungi mereka, penyebutan dalam interaksi di media sosial, dan analitik untuk menghubungi pelanggan melalui email dan bentuk komunikasi lainnya.
Pelajari selengkapnya tentang manajemen kontak
Manajemen Transaksi
Sekali terlewat, transaksi akan hilang selamanya. Fitur manajemen transaksi dalam CRM memberi Anda gambaran yang lengkap tentang transaksi Anda saat ini dan masa mendatang, dan memberi tahu Anda apa yang salah dengan kegagalan Anda di masa lalu. CRM memungkinkan Anda untuk membuat segmentasi transaksi berdasarkan tahapnya saat ini dalam saluran penjualan dan dapat memberi tahu kemungkinan memenangkan kesepakatan apa pun.
Pelajari selengkapnya tentang mengelola transaksi
Manajemen email
Manajemen email adalah fungsi inti bagi setiap bisnis dan solusi CRM online memungkinkan Anda memegang kendali penuh atasnya. Setiap klien email yang Anda gunakan dapat diintegrasikan dengan alat manajemen hubungan pelanggan Anda, yang berarti Anda menghemat waktu beralih antartab untuk menyelesaikan pekerjaan. Sistem manajemen email di dalam CRM memungkinkan Anda memprioritaskan email, menganalisis respons untuk setiap email, dan memastikan Anda melakukan tindak lanjut yang menyeluruh dengan penerima Anda.
Pelajari selengkapnya tentang mengelola email di CRM
Otomatisasi Penjualan
Sebagai pelaksana CRM untuk bisnis Anda, Anda ingin tim penjualan Anda menghabiskan lebih banyak waktu untuk penjualan dan lebih sedikit waktu untuk melakukan pekerjaan administratif lainnya. Di sinilah otomatisasi proses penjualan Anda akan membantu. Otomatisasi penjualan akan membantu Anda mengganti tugas sepele saat ini dengan alur kerja dan macro yang cerdas. Prospek juga akan lebih mudah mengalir melalui saluran Anda dengan penetapan prospek secara otomatis ke agen penjualan yang tepat.
Pelajari selengkapnya tentang otomatisasi alur kerja
Pelaporan dan analitik
Budaya bisnis yang digerakkan oleh analitik dapat jauh mengubah gaya pengambilan keputusan organisasi Anda dari "firasat" menjadi "berbasis data". Sistem CRM menawarkan kecerdasan yang diperlukan untuk memproses data dari berbagai sumber dan menghasilkan wawasan yang berharga untuk memandu mereka dengan data. Dari bagan biasa hingga wawasan analitik tingkat lanjut, misalnya mengenali anomali dalam bisnis Anda, mesin analitik tertanam dalam CRM dapat membantu perusahaan dalam mencapai keunggulan kompetitif yang sangat penting.
Pelajari selengkapnya tentang menganalisis data CRM Anda
Otomatisasi pemasaran
Sering kali perusahaan mendapati bahwa mereka membuang-buang anggaran pemasaran mereka karena perencanaan yang buruk dan gagal untuk mengidentifikasi target audiens yang sebenarnya untuk merek mereka. Ketidakterhubungan antara tim penjualan dan pemasaran dapat menghambat upaya ini. Dengan CRM Pemasaran yang memiliki fitur manajemen kampanye dan otomatisasi pemasaran, Anda dapat menghasilkan prospek baru, menjalankan kampanye pemasaran email bertarget, membandingkan belanja iklan dengan pendapatan penjualan, dan akhirnya mendapatkan ROI maksimum untuk pengeluaran pemasaran Anda.
Pelajari selengkapnya tentang otomatisasi pemasaran
Kustomisasi
Tidak ada satu pendekatan yang berlaku untuk semua dalam hal penerapan platform CRM untuk bisnis Anda. Jika ada solusi perangkat lunak bisnis di pasar yang dapat benar-benar disesuaikan dengan cara kerja bisnis Anda, pastinya itu adalah sistem CRM. Anda dapat menyesuaikan CRM Anda dengan fungsi, tombol, modul, bidang, dan tata letak kustom, atau bahkan merancang CRM sepenuhnya dari awal dengan penawaran yang unik untuk vertikal bisnis Anda.
Pelajari selengkapnya tentang mengkustomisasi CRM Anda
CRM Seluler
Pada saat ketika penggunaan telepon seluler global telah melampaui desktop, sangat penting bahwa sistem CRM Anda memungkinkan tenaga kerja Anda untuk sepenuhnya bekerja secara seluler. CRM Seluler membantu staf penjualan menutup lebih banyak transaksi di mana saja. Ini memungkinkan manajer untuk menambah dan memperbarui data ketika dalam perjalanan di antara beberapa janji temu bisnis, dan bahkan ketika sedang offline. Pameran dagang, pertemuan bisnis, acara jaringan, baik dalam penerbangan maupun di jalan, aplikasi CRM seluler membantu Anda siap berbisnis ke mana pun bisnis membawa Anda.
Pelajari selengkapnya tentang CRM seluler
Menerapkan sistem CRM dan praktik terbaik
Jadi, Anda memutuskan bahwa sudah waktunya untuk menerapkan CRM dan Anda bahkan telah memilih sebuah sistem. Selanjutnya apa? Praktik terbaik berikut akan membantu Anda dan tim Anda menerapkan dan menggunakan CRM dengan sukses.
Petakan proses penjualan Anda dan tanamkan proses itu dalam tim penjualan Anda.
Bagaimana calon pelanggan menemukan Anda dan bagaimana mereka akan masuk ke CRM Anda?
Apa yang terjadi pada calon pelanggan tersebut begitu berada di sistem Anda?
Langkah apa yang harus diikuti tim penjualan Anda ketika prospek ditetapkan kepada mereka?
Apa yang terjadi ketika tim penjualan Anda menutup transaksi?
Latih staf dan tim manajemen Anda di CRM.
Apakah tim Anda memahami mengapa Anda menerapkan sistem CRM?
Apakah tim manajemen Anda menyadari manfaat penghematan waktu yang akan mereka terima dengan menggunakan sistem CRM?
Apakah tim Anda memahami nilai siklus hidup pelanggan dan bagaimana sistem CRM dapat membantu?
Dapatkah Anda merestrukturisasi kompensasi karyawan untuk memperkuat manfaat menggunakan sistem CRM?
Gunakan otomatisasi untuk tugas yang berulang.
Tindakan apa yang dilakukan pada setiap prospek, kontak, dan potensi, dan bisakah tindakan itu diotomatiskan?
Tugas spesifik apa yang harus ditetapkan secara otomatis kepada staf penjualan setelah mereka menerima atau mengonversi prospek?
Lalu, apa selanjutnya?
Mulai perjalanan CRM Anda dengan Zoho
Sebagai pemimpin pasar selama lebih dari satu dekade, Zoho CRM adalah perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan online untuk mengelola penjualan, pemasaran, dukungan dalam satu sistem. Zoho CRM membantu bisnis berukuran apa pun membangun hubungan pelanggan yang sangat baik, dengan fitur seperti asisten penjualan AI yang terintegrasi, manajemen saluran penjualan, otomatisasi pemasaran, analitik, dan banyak lagi.
Bergabunglah dengan lebih dari 250.000 pelanggan Zoho CRM yang dengan gembira mengembangkan bisnis mereka dengan manajemen hubungan pelanggan yang luar biasa.