Atasi keluhan pelanggan dengan mudah menggunakan Zoho Desk

Keluhan pelanggan adalah bagian dari perjalanan bisnis Anda, sama halnya dengan pujian dan apresiasi. Anda perlu bersikap sabar dan hati-hati saat menangani keluhan pelanggan. Pengalaman negatif bisa membuat Anda kehilangan pelanggan dan berpotensi merusak citra merek Anda. Software dukungan pelanggan yang efektif membantu Anda mengelola keluhan yang masuk melalui berbagai saluran dalam satu tampilan terpadu, sehingga Anda dapat mendorong pengalaman positif bagi pelanggan dengan balasan yang tepat waktu dan efektif.

Apa itu software pengelolaan keluhan pelanggan?

Software pengelola keluhan pelanggan (atau help desk) membantu Anda mengumpulkan, mengelola, dan merespons keluhan dari berbagai saluran, seperti email, SMS, telepon, dan media sosial, dalam satu platform. Software ini mempermudah operasional layanan pelanggan bagi agen dukungan dan manajer mereka, serta biasanya meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pentingnya software pelacakan keluhan pelanggan

Untuk bertahan di pasar, apalagi untuk berkembang, Anda perlu memahami bagaimana perasaan pelanggan terhadap bisnis Anda. Tidak dapat disangkal, pelanggan yang puas adalah pemasar terbaik untuk sebuah bisnis. Di sisi lain, mengorbankan kualitas dukungan pelanggan dapat membahayakan keberlangsungan bisnis Anda. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Harvard Business School, layanan pelanggan yang baik dapat.

Mengurangi hilangnya pelanggan.Meningkatkan pendapatan.

Cara menanggapi keluhan pelanggan

Umpan balik dari pelanggan yang merasa dihargai dan diperhatikan sangat berharga untuk kesuksesan sebuah bisnis. Menangani keluhan pelanggan adalah seni yang membutuhkan kesabaran, perhatian, dan dedikasi. Berikut beberapa langkah penting yang perlu diikuti saat menanggapi keluhan pelanggan:

Diagram Lingkaran Penggunaan Layanan Mandiri

Dengarkan atau baca keluhan pelanggan dengan tenang.Luangkan waktu satu atau dua menit untuk mencerna kritik tersebut.Siapkan rencana tindakan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.Buat pelanggan merasa didengar dengan merespons mereka dengan tepat.Sampaikan rencana tindakan Anda kepada pelanggan.Ucapkan terima kasih kepada pelanggan dan tawarkan untuk mengikuti perkembangan lebih lanjut jika diperlukan.Catat umpan balik dan rincian interaksi untuk referensi di masa depan.

Fitur software penting untuk kelola
keluhan pelanggan

Dukungan omnichannel

Keluhan pelanggan bisa datang dari berbagai saluran, seperti email, platform media sosial, obrolan langsung, formulir web, atau telepon. Jika Anda mengabaikan salah satu saluran ini, Anda berisiko kehilangan pelanggan. Software manajemen tiket yang baik membantu Anda mengumpulkan semua keluhan di satu tempat. Software ini seharusnya membantu agen Anda memprioritaskan tiket, memperbarui statusnya, dan mengotomatiskan distribusinya melalui metode seperti penugasan bergiliran.

Wawasan pelanggan dan kolaborasi tim

Software pengelolaan keluhan pelanggan harus memberi agen alat yang efektif untuk kolaborasi tim. Software ini juga seharusnya dilengkapi dengan alat bagi manajer dukungan, seperti dasbor, laporan, dan analitik untuk memantau proses dukungan pelanggan.

Saluran layanan mandiri

Software pengelolaan keluhan harus membantu tim dukungan Anda menciptakan saluran layanan mandiri yang lengkap dan terkini, seperti basis pengetahuan dan forum komunitas, untuk pelanggan yang lebih suka mencari solusi sendiri. Saluran ini juga dapat bermanfaat bagi agen, karena mengurangi jumlah tiket yang masuk.

Otomatisasi dan integrasi

Software pengelolaan keluhan pelanggan harus menyediakan alat automasi bagi tim dukungan Anda, seperti opsi untuk mengotomatiskan balasan. Ini bertujuan untuk mempercepat penyelesaian masalah, menyederhanakan penugasan tiket, memicu alur kerja, dan masih banyak lagi. Solusi software Anda juga harus menawarkan integrasi yang mulus dan lancar dengan teknologi yang sudah Anda gunakan.

Blueprint alur kerja di platform Zoho Desk

Template respons layanan pelanggan

Keluhan negatif dari pelanggan bisa menyulitkan dan membuat frustrasi. Meresponsnya juga tidak selalu mudah. Namun, software pengelolaan keluhan pelanggan membekali agen Anda dengan konteks dan alat yang mereka butuhkan untuk memberikan respons yang membantu dan efektif. Zoho Desk menawarkan manajemen tiket omnichannel dengan informasi interaksi sebelumnya yang detail, serta alat bantu yang berguna, seperti integrasi CRM, bantuan respons, dan basis pengetahuan. Agen juga dapat mengakses template respons email dan tiket yang dapat disesuaikan untuk mempercepat balasan dan meningkatkan konsistensi. Berikut adalah beberapa contoh template respons untuk berbagai saluran:

Template respons emailTemplate respons ulasan media sosialTemplate respons obrolan langsung

Layar pembuatan tiket email di Zoho Desk

Manfaat software pengelolaan keluhan pelanggan

Bisnis yang mengabaikan keluhan pelanggan berisiko kehilangan basis pelanggannya. Namun, dengan software pengelolaan keluhan yang efektif, bisnis bisa memanfaatkan umpan balik sebagai peluang untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan. Software manajemen tiket yang baik membantu agen melacak dan menyelesaikan tiket pelanggan dengan tepat waktu dan efisien. Selain itu, software ini juga membantu tim dukungan Anda untuk:

Menerima setiap keluhanMeningkatkan akuntabilitas merekMenurunkan biaya operasionalMemberikan konteks yang lengkap bagi agenMenemukan peluang untuk perbaikan lebih lanjutMeningkatkan kepuasan pelanggan

Memilih Zoho Desk sebagai solusi software pengelolaan keluhan pelanggan

Pelanggan adalah inti dari bisnis Anda, dan memahami kebutuhan mereka harus menjadi prioritas. Dengan Zoho Desk sebagai software pengelolaan keluhan, Anda tidak akan pernah melewatkan permintaan atau pertanyaan dari pelanggan. Zoho Desk memberikan pengalaman omnichannel yang fungsional bagi agen, lengkap dengan alat integrasi yang mulus dan fitur otomatisasi. Solusi ini mudah digunakan dan bisa diterapkan dengan cepat. Software pengelolaan keluhan yang baik membantu Anda menekan biaya operasional dan sesuai dengan anggaran Anda. Zoho Desk menawarkan edisi gratis, serta berbagai edisi yang lebih canggih untuk membantu Anda memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Jangan lewatkan keluhan dengan Zoho Desk sebagai solusi software pengelolaan keluhan pelanggan Anda.

Mulai dengan Zoho Desk Bandingkan harga paket

Pertanyaan umum

Perluas Semua

Bagaimana cara menangani keluhan pelanggan dengan kurang dari tiga agen?

Software pengelolaan keluhan pelanggan yang baik memastikan agen tidak akan melewatkan keluhan apapun. Namun, apakah semua software pengelolaan keluhan pelanggan cocok untuk semua bisnis? Jawabannya adalah "tidak". Karena itulah Zoho Desk bisa unggul, dengan menawarkan paket yang bisa disesuaikan untuk berbagai ukuran bisnis (kecil, menengah, hingga perusahaan besar). Zoho Desk juga menyediakan paket Forever Free dengan fitur dasar. Dengan kemampuan layanan mandiri yang canggih, seperti basis pengetahuan dan forum komunitas, Zoho Desk membantu pelanggan menemukan solusi mereka sendiri dan mengurangi jumlah tiket yang diterima oleh agen.

Contoh keluhan pelanggan dan penyelesaiannya

Berikut adalah contoh percakapan seorang agen membantu pelanggan yang menerima produk yang salah.

Agen: Maaf ya, saya paham Anda tidak puas dengan pembelian ini. Saya sangat memahami kekecewaan Anda. Tolong jelaskan lebih lanjut tentang masalah ini agar saya bisa membantu menemukan solusinya.

Pelanggan: Saya menerima barang yang salah. Agen: Saya sudah mencatat masalah Anda dan akan menyelidiki hal ini. Bisa tolong berikan ID pembelian Anda?

Pelanggan: XOB-121.

Agen: Terima kasih telah berbagi detailnya. Saya sudah mengajukan tiket ke tim manajemen dan akan menindaklanjutinya segera. Saya akan mengupdate detail proses penyelesaian secepat mungkin. Apakah ada lagi yang bisa saya bantu?

Pelanggan: Tidak ada.

Agen: Terima kasih telah menghubungi kami, dan mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi. Kami akan memperbaiki masalah ini dan berupaya untuk mencegahnya terjadi lagi di masa depan.

Selanjutnya, agen mengirimkan email tindak lanjut kepada pelanggan untuk memastikan apakah mereka puas dengan produk yang diterima. Selain itu, artikel dukungan dipublikasikan di situs untuk menjelaskan proses menghubungi tim dukungan agar bisa mendapatkan solusi cepat ketika menerima barang yang salah.

Apa langkah selanjutnya setelah menyelesaikan keluhan?

Setelah menyelesaikan keluhan, penting untuk segera menindaklanjuti pelanggan agar memastikan mereka tidak menghadapi masalah lain dan puas dengan solusi yang diberikan. Tim dukungan juga perlu memastikan bahwa mereka serius menangani keluhan tersebut dan berusaha mencegah masalah serupa terjadi di masa depan. Dengan menggunakan software manajemen keluhan pelanggan, seperti Zoho Desk, tim dukungan Anda dapat membangun basis pengetahuan yang kuat dan forum komunitas yang dapat memandu pelanggan melalui langkah-langkah penyelesaian yang sudah terbukti efektif.

Bagaimana cara mengelola keluhan dari banyak pelanggan?

Manajemen interaksi pelanggan itu penting, dan kehilangan kesempatan untuk merespons dapat membahayakan bisnis. Software pengelolaan keluhan pelanggan yang baik membuat dukungan menjadi lebih mudah dan efektif. Software ini membantu Anda mengumpulkan, mengatur, dan merespons semua tiket yang diterima dari berbagai platform dalam satu tempat. Zoho Desk membantu bisnis memberikan dukungan omnichannel yang luar biasa dengan kemampuan otomatisasi dan integrasi yang memudahkan solusi yang cepat dan efektif. Zoho Desk juga menyediakan saluran layanan mandiri, sehingga tim dukungan dapat mempertahankan basis pengetahuan yang lengkap dan terbarui bagi pelanggan yang ingin mencari solusi mereka sendiri.