産業用ミキサーの部品見積もり問い合わせ対応を脱・属人化。
タイ進出時、Zoho Desk 上で日本との連携体制も実現。

「Zoho Desk でタイの顧客からの問い合わせを一元管理しています。Zoho Desk 上のデータを日本で確認してサポートできるため、経験の浅いタイの現地スタッフでも見積書を作成できています」

日本アイリッヒ株式会社 IT Groupマネージャー 清水裕 氏

―はじめに、日本アイリッヒ株式会社について教えてください。

砂川氏：母体であるマシーネンファブリーク グスタフ アイリッヒ社（以下、独アイリッヒ社）は、1863年にドイツで創業しました。以来、約160年にわたり産業用ミキサーのトップランナーとして独自の技術を多数開発してきました。現在は世界11カ国に展開し、グループ全体で1100人ほどの社員を抱えています。

日本アイリッヒは、独アイリッヒ社が長年培ってきた技術を広めるべく、1974年に誕生した日本法人です。自動車業界や鉄鋼業界、化学、製薬業界などの顧客に対して、産業用ミキサーの製造・販売・メンテナンスを提供しています。

2022年には、日本アイリッヒが技術面、営業面で全面的にサポートする形でタイ王国にアイリッヒ（タイランド）株式会社を設立しました。日本からタイに進出している製造業を中心に、現地でのサービスを提供しています。タイ法人を設立した背景には、タイを拠点としてインドネシアやマレーシアなどの東南アジア諸国へも販路を広げていきたいというビジョンがあります。

―Zoho Desk 導入の際、どのような業務課題があったのでしょうか？

安井氏：当社では顧客とのやり取りは全て個人のメールアドレスで行っています。したがって、メンバーが退職したり、長期休暇に入ったりすると、顧客との連絡が滞るという問題を抱えています。部品の見積作成については、カスタムアプリを使って情報共有しながら進めていますが、メール対応については各自で行っているため送付漏れや宛先・宛名間違いが起きたり、カスタムアプリへの登録が漏れていたりすることがあります。

清水氏：日本国内がこの状況でしたから、新たに立ち上げるタイ法人ではなおのこと問題が多発することが予想できました。そこで、まだ製品知識も少ないタイの現地スタッフが、正確な見積書を提出できるようにはどうしたらいいのかとあれこれツールを探していたところ出合ったのがZoho Desk だったのです。

当社はかねてZoho のネットワーク監視ツールであるOpManager を使っていた経緯もあり、いろいろな製品を比較検討する中で、Zoho Desk やZoho CRM がマッチするのではないかと思い当たりました。こうした経緯から、まずは無料トライアル版を使ってみることにしました。

―製品である業務用ミキサーには、見積書の作成が困難なほどたくさんの部品を使われているのでしょうか？

砂川氏：はい、ものすごい数です。当社の製品は産業用のミキサーで、一つひとつの部品がそれぞれたくさんの部品で構成されています。大きい部品の中には小さな部品があり、その小さな部品の中にさらに小さな部品がある、といった具合です。さらに、部品の数が多いだけでなく、一言で「ミキサー」と言ってもさまざまな機種が存在します。

また、顧客ごとにミキサーで処理する物質も、化学、建設、鋳造など顧客の業種によって異なり、部品の材質なども変わってきます。これらの情報を全て現地採用スタッフに教育するのは困難で、完全にデータベース化された中で業務を進める必要がありました。

―Zoho Desk を選んだ決め手はどのようなものでしたか？

清水氏：今回、ヘルプデスクツールに関してはZoho Desk とメールディーラーなど複数を検討しました。さらに問い合わせ対応に関連して顧客管理と見積管理を一体的に行いたかったため、CRM（顧客関係管理）ツールも検討し、Zoho CRM やHubspotなどを比較しました。

その中でZoho 製品が一番良かった点は、操作に対するページレスポンスの良さです。Hubspotはページの遷移が遅く、常に待たされている印象でした。その点、Zoho はページ操作にストレスが全然ありませんでした。

見積書はZoho DeskのチケットNoをZoho CRM の商談と紐付けして、Zoho CRM で作成しています。Zoho CRM のウィザード機能は、必要な入力項目を条件に合わせて出し分けて誘導できるため、タイの現地スタッフのようにまだ業務に関する知識があまり多くない人でも正しい見積書が作成できます。

「正しい情報を入力しないと次に進めない」という形で運用する形に有効なZoho CRM のウィザード機能や、営業プロセス通りのアクションを促すブループリント機能を活用しています。加えて関数（Deluge)を使って、商談保存時にエラーチェック、商談から見積書に転記する自動化も利用しています。

システムの知識がなくても使いやすいという点でも、Zoho にアドバンテージがありました。Zoho 製品同士で連携しやすかった、というのも選定の理由です。

―Zoho Desk の具体的な活用方法について教えてください。

安井氏：お客さまから見積依頼があると、Zoho Desk 上で「こういった内容の見積依頼が来ました」という連絡をタイの現地スタッフから日本にいる私が受け取ります。それを受けて、今度は私から現地のスタッフに対して、「こういう内容の見積書を作成してください」であるとか「この場合、あの部品も必要ですよ」といった具合にサポートをしています。

現地スタッフが見積書を作成すると部品内容だけでなく納期や運賃なども合わせて確認します。まだタイのスタッフはアイリッヒ製品についての知識が万全ではないため、このように日本からサポートするスタイルをとっています。

―Zoho Desk への登録やチケット作成はどのような流れで行っていますか？

清水氏：部品見積を希望されるお客さまには、「代表メールアドレスへお問い合わせください」とお願いしています。その代表メールアドレスに届いた問い合わせメールは、部品見積を希望されるお客さまからのメールアドレスであれば、、それをZoho Desk に自動転送して問い合わせのチケットとして自動作成されるような仕組みにしています。なお、問い合わせの中には代表メールアドレスではなく、営業担当者へ個別に連絡をしてくるケースもあります。その場合は担当者がZoho Desk へ直接入力してチケットを作成しています。

―Zoho Desk を使った感想を教えてください。

安井氏：懸案だったタイでの見積書作成については、思いのほかスムーズに顧客へ提出できるようになりました。また顧客へのサポート面に関しても、Zoho Desk 上でタイと日本とのやり取りが簡単に行えるので、とてもスピーディーに対応できています。

便利だなと感じるのはメールのテンプレートです。メールの本文はタイ語と英語で作成し、お客さまの会社名と宛名を自動で差し込みされるようにしています。

タイのスタッフが対応できない際は遠く離れた日本からもメール送信できる点も安心できるポイントです。現在までにタイの現地スタッフに代わって日本からお客さまにメールを送ったことはありませんが、そういったこともサポートできるように想定しています。

さらに、Zoho Desk は部品表や説明資料といった資料も添付できるため、タイのスタッフへ「この資料をお客さまに提出してください」といった指示も可能です。

清水氏：例えば日本で、新たに営業担当を1名採用したとしましょう。以前であればその社員が一人で見積書を作れるようになるまでには相当な製品知識が必要なのは言うに及ばず、隣でサポートする先輩社員も欠かせませんでした。

一方、今回のタイ法人立ち上げでは、スタッフは皆現地採用の新人であるばかりか、現場でサポートしてくれる先輩社員もいません。「この体制で一体どうやって見積書を作るんだ？」という状況でしたが、Zoho Desk のおかげで日本から指導・サポートする体制が構築できました。実際、Zoho Desk の導入によって、想定よりも早く見積書を作成できるようになっていると感じます。

砂川氏：日本では、良くも悪くも、社員の一人ひとりが自分のやりやすい方法で業務を進めています。個人メールを使って顧客とやり取りすることはその最たるものです。さまざまな業務が非常に属人的で、それでも業務が回せていたのは、日本人ならではの勤勉さがあったからだと思います。

しかし、タイでは同じやり方は通用しません。「では、どうしたらいいのか？」という課題感を持って赴任しました。重要なのは、あくまでデータベースに準拠することです。それにより誰が作っても同じ見積書が仕上がる――つまり、標準化です。個々の製品知識や熟練度に依存することなく、かつスピーディーに業務が遂行できることが理想です。

今、タイでの見積書作成を日本のメンバーがリモートで支えてくれているのは、Zoho Desk というシステム中心に業務が回っている証ですし、そこに大きな意義を感じています。

―Zoho Desk を活用した今後の展望をお聞かせください。

安井氏：Zoho Desk とZoho CRM を連携することでお客さま毎の問い合わせ内容や受注割合を容易に確認できます。今後はこれらの情報を営業活動に活用していきたいですね。

一方、問い合わせのチケットのクローズまでの時間はまだ管理できていないため、今後はクローズまでの時間を管理し業務改善に活用していきたいと考えています。

清水氏：「見積書を出した、出していないか」というステータスについては、Zoho CRM で管理している状況です。Zoho CRM のブループリント機能を活用し、見積書を提出したらボタンを押す、そうしないと受注書が作成できないようにしています。受注データは次のステップのERP（Enterprise Resources Planning：基幹系情報システム）へ渡すのですが、ブループリント内でボタンを押すとDelugeでAPIを使って自動で受注データが連携できるようにしていますので対応漏れはないと思いますが、今後はZoho Desk 側でもこのステータスが反映できるようにできないか検討しています。

―Zoho Desk の導入を検討している方へメッセージをお願いします。

安井氏：当社ではZoho Desk とZoho CRM を連携して運用していますが、Zoho Desk があると、その案件の受注までのやり取りを振り返ることができます。たとえば納品の直前になって「どうしてこの受注内容になったのかな？」と疑問に思ったら、すぐにその経緯を追うことができます。これには本当に助かっています。

清水氏：世の中にはZoho Desk に似た製品はいくつかありますが、それらはチケット管理を目的とした製品が大半です。単に問い合わせ対応するだけであれば事足りますが、その後CRMと連携して顧客情報を一元管理していくメリットを考えるとZoho Desk に軍配が上がると思います。

Zoho Desk はZoho CRM と連携させることでデータの関連性がわかるので、顧客からのフィードバックを確認するだけでなく、対応品質まで明らかにできるのが利点です。

単に「問い合わせ業務をこなすためのツール」という位置づけではなく、さまざまなデータを連携し、それらを活かし、顧客に対するサービス全体の質を高められる。それこそがZoho Desk の真価ではないでしょうか。