Was ist
CRM-Software? Definition
CRM steht für Customer Relationship Management. CRM-Software unterstützt Unternehmen dabei, eine tadellose Kundenerfahrung zu bieten – von der ersten Interaktion mit Interessenten bis zum Geschäftsabschluss und sogar darüber hinaus.
Erste SchritteDurch die Implementierung eines CRM-Systems können Ihre Teams mit Kundenkontakt (Vertrieb, Kundenservice und Marketing) Informationen zu Kunden und Interessenten speichern, Vertriebschancen identifizieren und verwalten, akkurate Prognosen erstellen, Vorgänge im Kundendienst vereinfachen, Marketingkampagnen verwalten und umfassende CRM-Analysen nutzen, um intelligentere Geschäftsentscheidungen zu treffen.
- CRM-Strategie
- Geschichte der CRM-Software
- Benötige ich ein CRM?
- Vorteile von CRM
- Wie wählt man das richtige CRM aus?
- CRM-Implementierung
- Warum Zoho CRM?
- CRM-Strategie
- Geschichte des CRM
- CRM-Einführung
- Vorteile von CRM
- Auswahl eines CRM
- CRM-Implementierung
- Was für Zoho CRM spricht
CRM-Strategie: Warum benötigen Unternehmen eine CRM-Strategie?
Ihr Unternehmen ist von Ihren Kunden abhängig. Ohne eine zentralisierte CRM-Strategie wäre es sinnlos, die Kundeninteraktion über mehrere Kontaktpunkte hinweg optimieren und von Leads und Geschäftsabschlüssen von Anfang bis Ende nachverfolgen zu wollen. Fehlt die richtige Software, fällt es Vertriebsmitarbeitern viel schwerer, Leads zu verfolgen und ihre Ziele nicht aus den Augen zu verlieren. Dies führt zu einem langwierigen Verkaufszyklus mit einer generischen und unterdurchschnittlichen Kundenerfahrung.
Hier kommt CRM ins Spiel.
Mit einem CRM können Unternehmen die Interaktion mit Kunden über mehrere Kanäle hinweg optimieren, Geschäftsabschlüsse von Anfang bis Ende verfolgen, eine 360-Grad-Ansicht von Support-Tickets, Telefonaten und Live-Chats erhalten, ihre Vertriebsziele im Blick behalten und datengesteuerte Entscheidungen mit leistungsstarken Analysen untermauern. Wenn Sie über eine starke CRM-Strategie für Ihr Unternehmen verfügen, können Sie damit persönliche Beziehungen zu Kunden aufbauen, die Ihnen wiederum dabei helfen, ihre Bedürfnisse und Anforderungen zu erkennen und ihnen personalisierte Services bereitzustellen.
Gemäß Nucleus Research erhalten Sie für jeden in CRM investierten 1 $ ganze 8,71 $ zurück. Das ist ein ROI von mehr als 750 %!
Kurze Geschichte der CRM-Software
In den späten 60er und 70er Jahren haben Unternehmen ihre Leads und Kontakte noch offline verfolgt, mit handschriftlichen Aufzeichnungen und dem berüchtigten Rolodex. Moderne CRM-Systeme kamen in den 80er und frühen 90er Jahren auf – Unternehmen speicherten ihre Leads und Kontakte nun in digitalen Systemen zur Datenbankverwaltung, die sich dann zur Technologie Sales Force Automation (SFA) entwickelten. Die Branche wuchs, und Anbieter begannen, eine immer breitere Auswahl an Services bereitzustellen, wie Omnichannel-Kommunikation, Marketingautomatisierung, Performance-Tracking sowie Analysen und Berichte.
91 % der Unternehmen mit 10 oder mehr Mitarbeitern nutzen ein CRM – CRM.org
Und wie sieht es heute aus? Kundenbeziehungen werden jetzt durch die Bemühungen eines jeden Teams mit Kundenkontakt in Ihrem Unternehmen aufgebaut und gepflegt, nicht nur durch das Vertriebsteam. Dementsprechend umfassen die CRM-Systeme von heute viel mehr als die reine Salesforce Automation. Moderne CRMs auf Unternehmensniveau verbinden Ihre Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams auf einer gemeinsamen Plattform, sodass Sie Kunden ein nahtloses Erlebnis mit Ihrer Marke bieten können.
Benötigt mein Unternehmen eine CRM-Software?
Wenn Sie noch unschlüssig bezüglich der Einführung einer Customer Relationship Management-Lösung sind, achten Sie auf die folgenden Warnsignale:
Finden Sie Ihre Daten in Excel-Tabellen, auf Visitenkarten und in bei Kundenmeetings angefertigten Notizen?
Arbeiten Ihre Vertriebs-, Marketing- und Supportteams in getrennten Strukturen, und führt dies zu einer unterdurchschnittlichen Kundenerfahrung?
Investieren Sie eine erhebliche Menge an Zeit und Geld in die Schulung von neuen Mitarbeitern, um diese bezüglich der Präferenzen Ihrer Kunden auf den Stand der Dinge zu bringen?
Ist es Ihrem Vertriebsteam unmöglich, jedes Detail des wachsenden Kundenstamms im Auge zu behalten?
Haben Sie Schwierigkeiten, alle Beteiligen über den Status eines Geschäfts auf dem Laufenden zu halten oder Dokumente (wie Kundenaufträge und Rechnungen) zu versenden?
Fällt es Ihnen schwer, Muster zu erkennen und die Interaktionen mit Ihren Kunden zu personalisieren?
Laut Gartner erfolgen zwischen 70 % und 80 % der CRM-Investitionen in SaaS-Tools (Software-as-a-Service).
Vorteile einer CRM-Software
Ein CRM-System kann Sie dabei unterstützen, hochwertige Leads zu identifizieren, zu pflegen und nachzuverfolgen. Das bedeutet, dass Sie keine Zeit und Ressourcen für einen Interessenten verschwenden, der wahrscheinlich kein Kunde werden wird. In Kombination mit einem reduzierten Verkaufszyklus können Sie mehr Leads effizienter anleiten und sie in deutlich kürzerer Zeit in zufriedene Kunden umwandeln.
Unterstützen Sie Ihr Team dabei, produktiv zu bleiben, indem Sie effiziente Prozesse für Ihr Unternehmen definieren und entwickeln. Mithilfe eines CRM-Systems können Sie sicherstellen, dass Standards beim Ausführen von Prozessen eingehalten werden. Sorgen Sie dafür, dass die Zeit Ihres Vertriebsteams für das Tätigen von Abschlüssen aufgewendet und nicht für alltägliche Aufgaben verschwendet wird, indem Sie Routineaufgaben automatisieren.
Sie können sich darauf verlassen, dass Ihre Kundendaten in den Rechenzentren Ihres Anbieters sicher sind und durch modernste physische und digitale Sicherheitsmechanismen geschützt werden. Wenn Sie in der Europäischen Union ansässig sind oder Geschäfte mit europäischen Kunden tätigen, ist ein CRM-System mit DSGVO-Konformitätsfunktionen eines Ihrer größten Vermögenswerte.
Präzise Daten aus Ihrem gesamten Unternehmen helfen Ihren Entscheidungsträgern, auf dem Laufenden zu bleiben, damit sie mit besseren Entscheidungen auf Markttrends reagieren können. Detaillierte Berichte zeigen die Leistungsfähigkeit Ihrer Teams und den eventuellen Verbesserungsbedarf.
Ein CRM-System mit einer mobilen App stellt sicher, dass Ihr Team unabhängig von seinem Standort Zugriff auf wichtige CRM-Daten hat. Ein Vertriebsrepräsentant im Außendienst kann Informationen über Kunden in der Nähe abrufen, sich kurz mit ihnen auf ein Meeting treffen und alle anderen Beteiligten über neue Informationen auf dem Laufenden halten, indem er diese über seine mobile App in CRM hinterlegt.
Ein CRM-System versorgt Ihr Team mit allen historischen Kundendaten sowie mit Informationen zu ähnlichen Problemen, mit denen andere konfrontiert wurden. Eine zentrale Informationsablage hilft Ihrem Team, Kundenanfragen schnell zu beantworten und sicherzustellen, dass diese zufrieden sind.
47 % der befragten CRM-Benutzer gaben an, dass CRM einen erheblichen Einfluss auf die Kundenbindung hatte, und dieselbe Anzahl von Benutzern erklärte, dass es auch Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit hatte.
Wie wird die richtige CRM-Software ausgewählt?
Bei Auswahl des CRM-Tools für Ihr Unternehmen müssen Sie zunächst die Auswahl zwischen einer lokal installieren CRM-Software und einer Cloud-Lösung treffen. Bevor Sie diese Entscheidung treffen, machen Sie sich zunächst mit den Vor- und Nachteile beider Möglichkeiten vertraut.
- Cloud-CRM
- Lokal installierte CRM-Software
- INFRASTRUKTUR
- Erfordert keine zusätzliche Infrastruktur – außer einem Browser und einer funktionierenden Internetverbindung.
- Erfordert die Einrichtung von Servern in Ihrem Unternehmen.
- ZUGÄNGLICHKEIT
- Auf Ihre CRM-Daten kann von überall und von jedem Gerät aus zugegriffen werden. CRM-Anbieter stellen eine mobile App bereit, mit der Sie auch unterwegs Zugriff haben.
- Ihre Daten werden auf lokalen Servern gehostet und können nur von Geräten in Ihrem lokalen Netzwerk abgerufen werden. Die Entwicklung mobiler Anwendungen erfordert zusätzliche Aufwendungen in Bezug auf Zeit und Geld.
- TEST
- Cloud-CRM bietet kostenlose Testversionen, damit Sie das Produkt testen und prüfen können, ob es Ihren Anforderungen entspricht.
- Es ist keine Testversion verfügbar, da Sie die Infrastruktur vor Ort haben müssen, um die Anwendung überhaupt ausführen zu können.
- KOSTEN
- Mit einem nutzungsbasierten Tarif können Sie eine im Voraus zu zahlende Abonnementgebühr für die Gesamtzahl der Benutzer auf monatlicher oder jährlicher Basis entrichten.
- Hohe Vorabkosten für die Server- und Softwareinstallation sowie eine monatliche Lizenzgebühr für die Software.
- ANPASSUNG
- Je nach Anbieter variieren die Anpassungsoptionen, sind jedoch oft auf einfache Weise verfügbar und schnell bereitzustellen.
- Der Bereitstellungszeitraum ist länger und arbeitsintensiver.
- INTEGRATION
- Einfache Integration mit anderen Geschäftsanwendungen und über APIs.
- Hängt vom Anbieter ab, erfordert jedoch Fachwissen, Wartung und zusätzliche Kosten.
- SICHERHEIT
- Anbieter sind bestrebt, robuste Sicherheitsmaßnahmen und Zugriffskontrolle bereitzustellen, um die Sicherheit und Integrität Ihrer Daten zu gewährleisten.
- Ihr Unternehmen ist für die Überwachung und den Schutz der Benutzerdaten verantwortlich. Sie müssen ein Team und beträchtliche Ressourcen einsetzen, um Ihre Sicherheits- und Datenschutzmaßnahmen auf dem neuesten Stand zu halten.
- SLAs und Betriebszeit
- Unternehmensanbieter wie Zoho bieten eine Serververfügbarkeit von 99,9 %.
- Es liegt in der Verantwortung Ihres Unternehmens, die Verfügbarkeit rund um die Uhr zu gewährleisten.
- SKALIERBARKEIT
- Einfache Skalierung nach oben oder unten, um Änderungen der Benutzeranzahl oder Datenspeicheranforderungen gerecht zu werden
- Erfordert kostspielige Upgrades oder Austauscharbeiten.
Vor zehn Jahren waren vor Ort installierte CRMs für Unternehmen die erste Wahl. Doch cloudbasierte CRM-Software hat sich inzwischen erheblich verbessert und bietet viele Vorteile. Mit Cloud-CRMs sind Ihre Daten sicher und von überall zugänglich, und Ihr Team kann stets auf den neuesten Stand der aktuellsten und genauesten Kundendaten zugreifen.
Im Jahr 2008 wurden gerade einmal 13 % der CRMs auf einem Cloudserver gehostet. 2017 waren erstaunliche 87 % der CRMs cloudbasiert.
Bei der Implementierung eines CRM-Systems zu berücksichtigende Aspekte
Bei Auswahl des CRM-Tools für Ihr Unternehmen müssen Sie zunächst die Auswahl zwischen einer lokal installieren CRM-Software und einer Cloud-Lösung treffen. Bevor Sie diese Entscheidung treffen, machen Sie sich zunächst mit den Vor- und Nachteile beider Möglichkeiten vertraut.
83 % der Unternehmen geben zu, dass ihre größte Herausforderung darin bestand, ihre Mitarbeiter zum Verwenden der Software zu bewegen. Entscheiden Sie sich für ein CRM-System, das eine einfache und saubere Benutzeroberfläche bietet, eine großartige Benutzererfahrung ermöglicht und dabei schön einsteigerfreundlich bleibt.
Die Bedingungen am Markt sind dynamisch – Sie müssen mit dem aktuellen Tempo im Geschäftsleben Schritt halten, um Ihre Mitbewerber hinter sich zu lassen. Haben Sie einen plötzlichen Anstieg Ihrer Belegschaft? Ihr CRM muss mit Ihren Teams und Ihrem Unternehmen wachsen können, indem es mit dem aktuellen Tempo des Geschäftslebens Schritt hält.
Wählen Sie ein CRM mit erweiterten Sicherheitsfunktionen, wie Verschlüsselung, Auditprotokollen, IP-Beschränkungen und Zwei-Faktor-Authentifizierung. Ihr CRM sollte es Ihnen ermöglichen, sich auf Ihr Unternehmen zu konzentrieren, ohne sich um kompromittierte Daten sorgen zu müssen.
Suchen Sie nach einer CRM-Lösung, die an Ihre Geschäftsprozesse angepasst werden kann, indem u. a. zusätzliche Module hinzugefügt, benutzerdefinierte Prozesse erstellt und sich wiederholende Aufgaben mit Workflows automatisiert werden können.
Wenn Sie Vertriebsteams im Außendienst haben, ist es wichtig, dass diese jederzeit auf Kundendaten zugreifen können. So können sie unterwegs sein, Abschlüsse effektiver tätigen und alle Beteiligten auf dem Laufenden halten.
Stellen Sie sicher, dass Ihr CRM mit Ihrer aktuellen Quelle für Kundendaten kompatibel ist: Tabellenkalkulationen, Notepad-Dateien, CSV oder API, wenn Sie bereits ein CRM verwenden. So stellen Sie sicher, dass Daten ohne umfangreiche Neuformatierung problemlos auf das neue System übertragen werden können.
Wir bieten flexible Verträge.
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Was spricht für die Plattform Zoho CRM?
Zoho CRM kann sich in Bezug auf Technologie und Funktionalität – mit seiner breiten Abdeckung, den umfassenden Funktionen und der intuitiven Benutzeroberfläche – gegen jeden anderen großen Markennamen durchsetzen. Während andere CRM-Mitarbeiter rücksichtslose Geschäftspraktiken nutzen und unverfrorene, mehrjährige Verträge abschließen, um Benutzer mit Druck zu binden, sind wir von der Stärke unseres Produkts so überzeugt, dass wir flexible monatliche Abonnements anbieten, die mit Ihrem Unternehmen erweitert werden können.
Wenn Ihre Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams am gleichen Strang ziehen, profitieren Ihre Kunden von einer nahtlosen Erfahrung mit Ihrer Marke. Mit unserer umfassenden und flexiblen CRM-Lösung können Sie Ihre Teams mit Kundenkontakt vereinen, positive Erfahrungen fördern und dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen.
Gestalten Sie das Erscheinungsbild von Zoho CRM mit Canvas, einem einfachen Drag-and-drop-Editor, ganz nach Ihren Wünschen um. Erstellen Sie das gewünschte Erlebnis von Grund auf neu, oder wählen Sie aus einer breiten Palette an angepassten Vorlagen, die von unseren hauseigenen Künstlern kreiert wurden, von minimalistischen Ansichten, die wichtige Informationen für bestimmte Rollen liefern, bis hin zu branchenspezifischen Ansichten, die Verkaufsdaten bereitstellen.
Erstellen Sie personalisierte Kundenerlebnisse mit CommandCenter. Koordinieren Sie die Aktionen verschiedener Abteilungen und Apps von Drittanbietern, die von Ihrem Unternehmen verwendet werden, um Kunden ein nahtloses Markenerlebnis zu bieten. Verfolgen Sie die Reise jedes Interessenten oder Kunden, damit Sie stets den Weg kennen, auf dem diese sich gerade befinden
Zia, die KI-Assistentin von Zoho, ist bestens ausgestattet, um Ihren Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams intelligente Vorschläge zu machen, deren Arbeit zu verbessern und Prognosen zu erstellen, um die Entscheidungsfindung zu untermauern. Zia kann auch Sprachanfragen beantworten, Anomalien in den Daten erkennen und die Stimmung in natürlicher Sprache analysieren.
