Lösen Sie organische Beschwerden
und Support-Anfragen

Vertriebs-, Support- und Marketingteams sind alle für die Zufriedenheit der Kunden verantwortlich. Sie müssen häufig zusammenarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen, z. B. wenn Support-Fälle von einem Vertriebs- oder Marketingmitarbeiter initiiert werden. Dies kann passieren, wenn ein Kunde seinen Kundenbetreuer wegen eines Problems kontaktiert, oder negativ auf eine E-Mail-Kampagne reagiert. Journey Builder kann verwendet werden, um den Status dieser Fälle aus Zoho CRM genau zu verfolgen und Einblicke in die Supporterfahrung dieser Kunden zu erhalten.

Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe für personalisierte Interaktionen

Ein neuer Fall wird erstellt, wenn ein Vertriebsmitarbeiter eine Beschwerde erhält oder ein Problem in den sozialen Medien veröffentlicht wird. Ein entsprechendes Ticket wird auch in der Kundendienstsoftware des Unternehmens ausgestellt. Manchmal haben Kunden diese Probleme bereits beim Support angesprochen und wünschen sich schnellere Lösungen. In diesem Fall kann der vorhandene Fall mit dem neuen zusammengeführt und eskaliert werden. Der Supportmitarbeiter fordert weitere Details vom Kunden an. Wenn es sich um ein technisches Problem handelt, wird eine Untersuchung eingeleitet und dem Kunden werden mögliche Lösungen angeboten, bis eine Lösung gefunden wird. Bei Bedarf kann jederzeit ein Anruf eingeplant werden, um weitere Informationen zu erhalten oder den Fall besser zu verstehen.

Wenn es sich bei dem Fall nicht um ein technisches Problem handelt und der Kunde eine unbefriedigende Erfahrung mit dem Unternehmen gemacht hat, arbeitet der Vertriebsmitarbeiter an einer Lösung für ihn. Das Problem wird bei Bedarf an einen Manager weitergeleitet. Sobald ein Fall gelöst ist, wird ein automatisierter Umfragelink gesendet, um das Feedback des Kunden zu erhalten. In Fällen, in denen ein Kunde äußerst unzufrieden ist, wird dem Kunden innerhalb der nächsten Wochen ein Sonderangebot oder eine Rabatt-E-Mail gesendet.

Analysieren Sie die Effizienz und Effektivität
der Support-Journey

Der CRM-Benutzer kann den Status eines Falls jederzeit einsehen und erhält bei jeder Statusänderung automatisch ein Update. Dies hilft ihnen, in wichtigen Phasen des Falls mit dem Kunden in Verbindung zu bleiben und bei Verzögerungen nachzufassen. Außerdem ist eine Analyse der Gesamteffizienz des bereitgestellten Supports, wie lange die Lösung der Fälle dauert, und ob häufig in der gleichen Phase Verzögerungen auftreten, möglich. Die Umfrageergebnisse geben Aufschluss darüber, wie zufrieden Kunden mit dem erhaltenen Support sind, und unterstreichen die Effektivität der Support-Journey.

Was passiert hinter den Kulissen?

Journey Builder lässt sich in die Kundendienstsoftware integrieren, um automatisch Tickets zu erstellen und Statusaktualisierungen zu erhalten. Darüber hinaus werden Interaktionen mit Kunden in verschiedenen Phasen der Lösung des Tickets geplant und überwacht, indem sie in E-Mail-, Telefon- und Chat-Systeme integriert werden. Die Integration von Umfrage-Tools ermöglicht es dem Unternehmen, Umfrage-E-Mails direkt von Journey Builder aus auszulösen.

Hinweis:

Einige der Integrationen sind nicht sofort verfügbar und müssen mithilfe der offenen API von Zoho erstellt werden. Wenn Sie Hilfe bei der Integration von Journey Builder mit einer der von Ihnen verwendeten Plattformen benötigen, kontaktieren Sie uns unter support@zohocrm.com.

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