Orchestrierung der Customer Journey
mit Journey Builder

Lösen Sie organische Beschwerden
und Support-Anfragen

Vertriebs-, Support- und Marketingteams sind alle für die Zufriedenheit der Kunden verantwortlich. Sie müssen häufig zusammenarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen, z. B. wenn Support-Fälle von einem Vertriebs- oder Marketingmitarbeiter initiiert werden. Dies kann passieren, wenn ein Kunde seinen Kundenbetreuer wegen eines Problems kontaktiert, oder negativ auf eine E-Mail-Kampagne reagiert. Journey Builder kann verwendet werden, um den Status dieser Fälle aus Zoho CRM genau zu verfolgen und Einblicke in die Supporterfahrung dieser Kunden zu erhalten.

Ein neuer Fall wird erstellt, wenn ein Vertriebsmitarbeiter eine Beschwerde erhält oder ein Problem in den sozialen Medien veröffentlicht wird. Ein entsprechendes Ticket wird auch in der Kundendienstsoftware des Unternehmens ausgestellt. Manchmal haben Kunden diese Probleme bereits beim Support angesprochen und wünschen sich schnellere Lösungen. In diesem Fall kann der vorhandene Fall mit dem neuen zusammengeführt und eskaliert werden. Der Supportmitarbeiter fordert weitere Details vom Kunden an. Wenn es sich um ein technisches Problem handelt, wird eine Untersuchung eingeleitet und dem Kunden werden mögliche Lösungen angeboten, bis eine Lösung gefunden wird. Bei Bedarf kann jederzeit ein Anruf eingeplant werden, um weitere Informationen zu erhalten oder den Fall besser zu verstehen.

Wenn es sich bei dem Fall nicht um ein technisches Problem handelt und der Kunde eine unbefriedigende Erfahrung mit dem Unternehmen gemacht hat, arbeitet der Vertriebsmitarbeiter an einer Lösung für ihn. Das Problem wird bei Bedarf an einen Manager weitergeleitet. Sobald ein Fall gelöst ist, wird ein automatisierter Umfragelink gesendet, um das Feedback des Kunden zu erhalten. In Fällen, in denen ein Kunde äußerst unzufrieden ist, wird dem Kunden innerhalb der nächsten Wochen ein Sonderangebot oder eine Rabatt-E-Mail gesendet.