การจัดการเส้นทางของลูกค้า
ด้วย Journey Builder

แก้ไขข้อร้องเรียนแบบออร์แกนิกและ
คำขอการสนับสนุน

ทีมขาย ทีมสนับสนุน และทีมการตลาดล้วนมีหน้าที่รับผิดชอบต่อความพึงพอใจของลูกค้า พวกเขามักต้องทำงานร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า เช่น เมื่อมีการเริ่มกรณีการสนับสนุนขึ้นโดยเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายหรือการตลาด กรณีนี้อาจเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าติดต่อผู้จัดการบัญชีของตนเกี่ยวกับปัญหาที่พวกเขากำลังพบ หรือตอบสนองต่อแคมเปญทางอีเมลในเชิงลบ สามารถใช้ Journey Builder เพื่อติดตามสถานะของกรณีเหล่านี้จาก Zoho CRM และดูข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์การสนับสนุนของลูกค้าเหล่านี้

กรณีใหม่จะถูกสร้างขึ้นเมื่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายได้รับข้อร้องเรียนหรือมีการโพสต์ปัญหาบนโซเชียลมีเดีย ตั๋วที่สัมพันธ์กับปัญหานั้นจะถูกเพิ่มลงในซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าของบริษัทด้วย ในบางครั้ง ลูกค้าอาจแจ้งปัญหาเหล่านี้กับฝ่ายสนับสนุนไปแล้ว และต้องการการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น ในกรณีนี้ กรณีที่มีอยู่สามารถรวมเข้ากับกรณีใหม่และยกระดับขึ้นได้ เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะขอรายละเอียดเพิ่มเติมจากลูกค้า หากเป็นปัญหาทางเทคนิค พวกเขาจะเริ่มการตรวจสอบและเสนอหนทางแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ให้กับลูกค้าจนกว่าจะพบหนทางแก้ไข ในเวลาใดก็ตามที่เหมาะสม อาจมีการจัดกำหนดการโทรติดต่อได้หากจำเป็น เพื่อตรวจสอบหรือทำความเข้าใจกรณีนั้นๆ เพิ่มเติม

หากกรณีนั้นไม่ได้เป็นปัญหาทางเทคนิค และลูกค้าเคยมีประสบการณ์ที่ไม่น่าพึงพอใจกับธุรกิจมาก่อน ตัวแทนจะทำงานเพื่อหาวิธีแก้ไขปัญหาให้กับพวกเขา ปัญหาจะถูกยกระดับไปถึงผู้จัดการ หากจำเป็น เมื่อแก้ไขปัญหาแล้ว ระบบจะส่งลิงค์การสำรวจแบบอัตโนมัติเพื่อขอความคิดเห็นจากลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้าไม่พอใจอย่างยิ่ง เราจะส่งอีเมลข้อเสนอพิเศษหรือส่วนลดให้กับลูกค้าภายในสองถึงสามสัปดาห์หลังจากนั้น