CRM/SFA 導入事例営業活動の属人化がZoho CRMにより解消
「受注型」から「獲得型」へ転換し、提案力を強化

― イムラ封筒の企業概要を教えてください。

田村氏：当社は1918年に荷札の製造販売を行う企業として設立し、1937年には封筒の製造販売事業を開始しています。封筒業界では唯一の上場企業であり、国内シェアの22%を占めるリーディングカンパニーです。また、40年ほど前から封筒の製造販売事業以外にも領域を広げ、現在ではお客さまの宛名をお預かりし、印字からチラシの封入、発送までを担うメーリングサービス事業を展開しています。

― 近年、力を入れている事業や取り組みを教えてください。

武氏：2021年3月、メーリングサービス事業から新たなサービスブランドである「イムらと」を立ち上げました。イムらとは、“DMをていねいにサポートする”をコンセプトとしたダイレクトマーケティング（以下、DM）支援事業です。お客さまのDMの施策や戦略の意思決定に深くかかわり、戦略立案から企画、制作、印刷、効果検証までを一気通貫で担い、DMのPDCAサイクルを回転させます。これにより、お客さまの事業におけるLTV（Lifetime Value：顧客生涯価値）の最大化など、DMの効果向上を実現します。当社では現在、将来的な主力事業化も見据えイムらとの事業拡大に取り組んでいます。

「低コスト」「導入しやすさ」を評価し、Zoho CRMを導入。新規事業のスタートで複雑化した営業活動の管理に着手

― CRM導入以前の営業管理の状況について教えて下さい。

鈴木氏： 社内で統一された営業管理の仕組みはありませんでした。管理の状況は部署ごとにバラバラで、エクセルでお客さまや商談を管理している部署もあれば、一切管理していない部署もあるといった状況でした。以前は、そうした管理状況でも、それほど不都合を感じなかったというのが実情でした。

大槻氏：封筒の製造販売事業では、ご提案からお客さまの意思決定までのプロセスがシンプルです。お客さまの評価の基準はコスト、品質、納期など限られています。そのため、リードタイムが非常に短く、見積書を出した日に受注をいただくことも少なくありません。また、封筒は消耗品のため、リピート率が非常に高いというのも特徴です。こうした商材の特性上、営業管理の必要に迫られていませんでした。

2018年ごろから、後にイムらとにつながるDM支援事業に力を入れ始め、営業管理の重要性を感じるようになりました。DM支援事業は、お客さまが意思決定に至るまでのプロセスが長く複雑です。DMにおける課題の抽出や戦略立案など、さまざまなプロセスを経て受注に至ります。また、お客さまからいただくご要望も“リピート率を上げたい”といった抽象的なものが多く、営業担当者が宿題を持ち帰ることも増えました。こうして複雑化・長期化した営業活動の全体像を把握するのは、非常に大変です。

田村氏：また、DM支援事業に中心が移っていくなかで、当社の営業活動も転換する必要がありました。封筒の製造販売事業であれば、お客さまからの引き合いを待つ受注型の営業活動でも問題ありません。しかし、DM支援事業のように、お客さまの課題解決を価値とする事業の場合、こちらから積極的にご提案する獲得型でなければいけません。獲得型の営業活動を確立するには、社内のナレッジを共有し合い、提案力を強化する必要があります。そのためには、エクセルよりも、ナレッジを蓄積・共有しやすいツールを使うべきです。そうした点から、CRMの導入を求めるようになりました。

― そうした経緯のなかで、Zoho CRM を選定した理由を教えてください。

武氏：選定で重視したのは価格と導入のしやすさでした。社内全体にCRMを導入するには、経営層の意思決定が必要です。しかし、それには時間がかかるため、まずはメーリングソリューション事業部で導入し、成果を出してから、他部署に展開していく計画を立てました。そのため、部署レベルの予算でも導入可能な価格帯であることが要件でした。また、予算の関係でSEがアサインできないため、ノーコードで導入できることも重要でした。

大槻氏： 導入は私が担当したのですが、Zoho CRM は競合製品に比べて、特に操作のしやすさが優れていました。一度、他の大手CRM/SFAツールをデモで利用してみたのですが、私には複雑すぎて、お手上げでした。その点、Zoho CRM は直感的に操作でき、「これなら自分でも導入できる」と確信しました。

また、導入支援を担当してもらっているZoho の認定パートナーであるカイト合同会社（以下、カイト）との出会いも、Zoho CRM を選定するきっかけになりました。CRMの導入を検討していた時期に、とある展示会でZohoのブースに立ち寄り、そこでカイトの藤川勝廣氏からZoho CRM の説明を受けました。その際、藤川氏から「初めから難しいことはせずに、パッケージのまま使い始めたほうがいいですよ」など、こちらの状況に合わせた親身なアドバイスをいただきました。

藤川氏曰く、まずはパッケージのまま利用することで、一般的な営業活動と自社の営業活動のギャップが明らかになるとのことでした。その時に、グローバルで利用されているZoho CRMを利用することで「営業活動のグローバルスタンダード」も学べることを知り、新たな営業活動の確立を目指す当社にふさわしいツールだと確信しました。こうした経緯から、Zoho CRMの導入が決まり、カイトに導入支援を依頼しました。

レポート機能などを駆使し、営業活動を可視化。
ナレッジの共有も可能になり、自社の提案力向上が実現

― 現在、Zoho CRM をどのように活用していますか。

大槻氏：営業担当者が商談の内容を入力し、その進捗をレポート機能で把握しています。
これにより、DM支援事業のような複雑なプロセスを経る営業活動の可視化が実現しています。

特に工夫したのは、リマインドメールの配信設定です。商談の入力画面にお客さまから受けた宿題の期限を入力する項目を設け、期限が来ると営業担当者本人とその上長にリマインドメールが配信される設定を行いました。これでチーム全体で、お客さまからの宿題に遅れなく対応ができます。

また、レポート機能の使い方にも試行錯誤しました。導入当初は、レポート機能を各営業担当者の商談数を把握するために用いていましたが、それでは営業担当者の成績は可視化できても、お客さまの状況は見えません。そこで、お客さまを基準としたレポートを作成し、お客さまごとに商談の種別や進捗が把握できるようにしました。こうしたレポートは、お客さまがどんなニーズを持っているかを見極めるうえでも役立っています。

― そうした活用を通じて、どのような効果を感じていますか。

田村氏：営業活動が可視化されたため、成功事例などのナレッジが横展開され、営業活動の標準化が進んでいます。特にイムらとのサービスは、スタートしたばかりのため、戦略立案などのナレッジがまだまだ蓄積されていません。そのため、成功事例の横展開がしやすくなったのは大きな進歩です。これにより、営業担当者の提案力が向上し、営業活動における受注型から獲得型への転換が図れています。

武氏：私も営業活動の転換に、Zoho CRM が貢献していると感じています。例えば、受注型の営業活動の場合、当社の対応が遅れていてもお客さまは商材が欲しいので、催促してくれます。しかし、獲得型の場合、こちらの対応が遅ければ、お客さまが離れていくだけです。そのため、受注までのプロセスをスムーズに進めていくことが重要ですが、それにリマインドメール配信やレポート機能による可視化が非常に役立っています。

― 導入支援を担当したカイトへの評価はいかがでしょうか。

大槻氏：非常に信頼の置けるパートナーです。カイトは、幅広いITツールに精通し多種多様な業種への導入支援の実績があります。そうした深い知見をもとに当社の課題を見極め、それに適したZoho CRM の使い方をレクチャーしてくれました。事実、導入当初のアドバイス通り、パッケージのまま使い始めたことで、一般的な営業活動の形と自社の営業活動のギャップを知ることができました。

Zoho CRM の強みは拡張性の高さ。自社に最適な営業活動を見極め、再現するのが活用のポイント

― 今後のイムラ封筒の事業展望を教えてください。

田村氏：イムらとの事業拡大に取り組んでいきます。そのために、さらにZoho CRM を活用して、営業活動を推進していくつもりです。具体的には、商談の項目をさらに精緻化して、より多くのお客さまに関する情報を蓄積し、さらにそれを共有することで、お客さまの課題も可視化できるツールに育てていきたいです。

― 最後に、現在、Zoho CRM を検討している方にメッセージをお願いします。

大槻氏：営業活動を可視化し、再構築するうえで、重要なのは既存の営業活動を見直して、社内で議論することです。そのなかで見極めた形を、Zoho CRM で再現していくのが良いと思います。Zoho CRM は非常に拡張性が高く、また操作性も高いため、その特徴を生かして自社が求める形にどんどん改善していくことをお勧めします。