顧客関係管理システムの
選び方とは？

必要な機能を洗い出す

CRM導入後に必要な機能が備わっていないことに気づく、または後から別の機能が必要になるということはよくあります。
営業担当者にだけがCRMを利用することを念頭に、必要最小限の営業向け機能だけを条件にツールを選定してメール配信機能やメール配信システムとの連携機能が無いCRMを選んでしまったケースを例にとって説明します。
このような場合、運用している内にリードナーチャリングの必要性に気づきマーケティング部門によるメール配信もCRM経由で実施したいとなった時に、別途メール配信ツールを導入しなければなりません。また導入したメール配信ツールの連携機能が不十分ですと、顧客データの更新のたびにツール間での情報の突き合わせを行わなければならなくなります。
CRMを使用する現場担当者からヒアリング結果や将来の展望を考慮して、必要な機能を定義するようにしてください。

活用できる体制を整える

「CRMツール導入の失敗の70%は現場に受け入れられないこと」と研究者に語られるほど、現場の社員に理解してもらうことは重要なことです。忙しい営業担当者にとって、新しいツールの操作方法を覚えることはもちろん、CRMへの入力自体が負担になることもあります。営業担当者に「CRMの入力によっていかに自身の業務が楽になるか」を理解してもらうために、導入前からトレーニングや個別の支援を提供できるようにしておかなければなりません。また、ある部門にとってはメリットのあるものでも、別の部門にとってはデメリットになるということもあります。例えば、CRMの導入は営業部門の業務を効率化することになっても、IT部門にとっては、新ツールの導入・設定・維持管理に関わる負担が増えることになります。そのため、各部門にきちんと説明して社内全体の意識統一をすることが必要となります。CRMの導入にあたって専任のプロジェクトチームを立ち上げるのも良いでしょう。専任のプロジェクトチームは部門間の調整、利用マニュアルの作成や研修など現場への周知、経営陣などの社内上層部との折衝などを担い、社内全体の意識統一を助けます。

内製するか外注するか決める

CRMを導入する際には、大きく分けて3つの選択肢があります。(a) 内製でスクラッチ開発する (b) 外注でスクラッチ開発する (c) 外注のパッケージ製品を導入する

多くの企業にとっては、この中でも外注のパッケージ製品の導入が最もコストパフォーマンスに優れた選択となります。パッケージ型CRMツールのメリットは「導入速度が早い」ことと「コスト（初期コスト、ランニングコストの両方）が安い」ことの2点です。一方でスクラッチ開発のメリットは自社の実態に合わせて要件定義し、自社専用の顧客関係管理ツールとして構築できるのがメリットです。ただし、導入時だけでなく新機能追加時など運用中にもコストやリソースがかかる点には注意が必要です。昨今は月々のランニングコストも導入コストも廉価なSaaS型のCRMツールが一般的となり、初めて顧客関係管理システムを導入する企業はコスト高となるスクラッチ開発を避け、パッケージ製品を導入することがほとんどです。アメリカやイギリスなどのCRM先進国でも、クラウド型CRMの普及率が高くなっています。