![CRM/SFA#[br]使い方診断](/sites/zweb/images/jp/crm/jpc-prdh-banner-2-usage-diagnosis.png)
![15日間の#[br]やることリスト](/sites/zweb/images/jp/crm/jpc-prdh-banner-3-15day-todo-list.png)
CRMツールとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で日本語では顧客関係管理と訳されます。
顧客情報を一元管理し、顧客のニーズに合わせてパーソナライズした働きかけを行うことで、良好な関係の構築・促進を目指す経営戦略です。一言で言えば「顧客のファン化を目指す」戦略です。
また、顧客関係管理を実現するためのツールやシステムを指してCRMと呼ぶこともあります。
CRMシステムは、顧客の氏名や住所、電話番号をはじめとした基本情報から、メールや電話などのコミュニケーション履歴、商談、見積り・請求書、購入履歴にいたるまで、あらゆる情報をデジタル化し、蓄積します。
このデータが営業・マーケティングなどの活動基盤として機能し、良好な顧客関係の構築を支援します。
そのための機能としてCRMシステムには、「リード管理」「商談管理」「進行管理」「タスク管理」「スケジュール管理」「ドキュメント管理」「レポート作成」などの機能が搭載されています。
内製すべきか外注すべきか
基本的には外注のパッケージ製品を導入すべきです。
CRMシステムのパッケージ製品を導入するメリットは主に2つあります。
- 導入速度が早い
- 初期コストが安い（金銭的なコストだけでなく設計にかかる時間的コストも節約できます）
- ランニングコストが安い（特にクラウド型製品の場合）
内製または外注でもスクラッチ開発する場合はこの逆がデメリットとなる替わりに、自社のサービスに合わせて機能を柔軟にカスタマイズできるというメリットがあります。
昨今はSaaS型の顧客管理システムが普及し、月々のランニングコストがオンプレミス型製品に比べて廉価になりました。そのため、初めて顧客関係管理システムを導入する企業はコスト高となるスクラッチ開発を避け、パッケージ製品を導入することがほとんどです。
CRMツール導入前に知っておくべきよくある課題
使いこなせない、使ってもらえない
CRMを導入した企業で最もよく聞く失敗例は「営業担当者に使ってもらえない」というものです。
営業担当者がCRMシステムを使わない原因として考えられるのは「UIが複雑で操作方法がわからない」「新しい管理の方法に慣れることに時間をかける余裕がない」「必要性を感じない」などがあります。
システム導入後の対策として、説明会やMAツールの担当者やマネージャーによるOJTを実施してトレーニングの機会を提供する必要があります。
ただ、選定の段階で「UIが直観的なものを選ぶ」「日本語サポートやヘルプが充実しているものを選ぶ」といったことに気を付ければある程度緩和できる問題でもあります。
ただし、「システムの使いやすさ」は客観的に数値で評価できないため、使用者のレビュー確認をするとともに、トライアル版を導入して営業担当者の感想をヒアリングするようにしましょう。
また、製品によってはUIのデザインや機能をカスタマイズできる場合もあります。
導入時にカスタマイズすることによって自社にとって使いやすいツールにするができれば「営業担当者に使ってもらえない」という事態も防ぐことができます。選定時はシステムのカスタマイズ性も確認するようにしてください。カスタマイズ性は高くとも、プログラムの専門知識が必要だったり管理者向け日本語ヘルプの整備が不十分だったりする製品もありますので注意が必要です。
機能が足りずやりたかったことを実現できない
導入後の課題としてよくあるのが、「欲しい機能が備わっていない」というものです。
必用最小限の機能のツールを導入すると、導入直後は問題なくとも営業部門だけでなくマーケティング部門なども使用者に含まれていくこともあります。こうした使用目的が増えていくにつれて、機能が足りなくなってくることがあります。
例えば、最初はインサイドセールスの効率化のために導入していても、蓄積した顧客データをもとにマーケティング部門がメルマガ配信を実施することになるのは珍しい話ではありません。
このとき、最小限の顧客管理機能だけあればよいとCRMシステムを選んでいた場合、メール配信機能またはメール配信システムとの連携機能がなく、顧客データの更新のたびにツール間での情報の突き合わせを行わなければならなくなります。
後々の活用を考えるなら、CRMシステムは機能が多いもの、拡張性があるものを選んでおくのが良いでしょう。
投資の割に効果が実感できない
「投資の割に効果が実感できない」場合は、使っている機能に対して高価なCRMシステムを利用していることが原因と考えられます。
前項で機能が多いものを選ぶべきとお話ししましたが、機能が多いものは価格が高くなる傾向にあります。多くのCRMがアカウント数（=利用者数）あたりいくら、という課金体系になっており、営業パーソンが増えれば増えるほどランニングコストがかかりますので、「多機能だから」という理由だけで選定するのも考えものです。
CRMシステムの選定の際は、機能数だけでなく、機能と導入・運用費のバランスも考慮するようにしましょう。
機能数と価格の関係は「機能」と「価格」のバランスの項目をご確認ください。
比較対照としたCRMツールと比較基準
比較対象としたCRMは国内向けの大手７製品
- 1
Zoho CRM
- 2
Salesforce
Sales Cloud - 3
kintone
- 4
HubSpot
Sales Hub - 5
eセールスマネ
ージャー Remix - 6
Mazrica Sales
(旧Senses) - 7
Geinee SFA/CRM
(旧ちきゅう)
比較基準
- 「機能」の多さ
- 「機能」と「価格」のバランス
- サポート、ヘルプの充実度
- カスマイズ性
- 使いやすさ
CRMツールの「機能」比較表
国内で著名なCRMシステムに搭載されている機能についてまとめました。まずは自社に必要な機能があるかを確認してみてください。
Zoho CRM
Salesforce
Sales Cloud
kintone
HubSpot
Sales Hub
eセールスマネ
ージャー Remix
Mazrica Sales
(旧Senses)
Geinee SFA/CRM
(旧ちきゅう)
(有料プラグイン)
(有料プラグイン)
(有料プラグイン)
※ 2024年3月時点
CRMツールで機能が充実しているのは「Zoho CRM」「Salesforce Sales Cloud」「HubSpot Sales Hub」
Zoho CRMの特徴
今回紹介しているCRMはいずれも機能が豊富なものを選出していますが、その中でも最も機能数が多いのはZoho CRMです。
Zoho CRM は、世界25万社に利用されているCRM/SFAツールです。1ユーザーあたり月額円から利用できる低価格帯でありながら、業界トップクラスの機能性が多くのユーザーから評価されています。カスタマイズにプログラミングなどの知識はいらず、ドラッグ&ドロップ操作で行えるので、開発コストも抑えられます。
また、Zoho CRM には営業活動をサポートするAI機能が搭載されてます。顧客にアプローチするタイミングや興味を持ちそうな商品を提案してくれるので、効率的に営業活動を行えます。
企業と顧客とのコミュニケーションを一元管理できる点も特徴のひとつです。Zoho CRM には、マルチチャネルコミュニケーション機能が搭載されています。これにより、普段から企業がコミュニケーション手段として使用する電話や電子メール、SNSなどをZoho CRM に集客することが可能です。
今回調査対象としたCRMの中では搭載されているものが少ない「担当者の自動割り当て」機能をはじめ、かゆいところに手が届く多彩な機能を備えているのが特徴です。
Zoho CRM を利用しているユーザーの口コミ
良い口コミ 候補１
ZohoのUIはダントツです。もっとシンプルな製品もあるにはありますが、今度は機能が限定的だったり拡張性や他ツールとの連携に難があったりします。Zoho CRMはCRM導入初心者に優しく、使い込みたい企業が望むならとことんカスタマイズできるのが良い点です。
（業種：情報通信・インターネット、従業員規模：20人未満）
良い口コミ 候補 2
機能は充実！価格はお手頃！
目標設定した達成状況がグラフで一目でわかるので、別途営業報告資料作成の時間が削減された。
（業種：ソフトウェア・SI、従業員規模：100-300人未満）
悪い口コミ 候補１
機能が多すぎて、それら全部を理解することが大変です。これを使いづらいと評価される方もおられると思いますが、自分で調べて見つけられることは私にとってはとても楽しいことです。毎年の機能追加もエキサイティングでドキドキします。
（業種：情報通信・インターネット、従業員規模：20人未満）
出展：「Zoho CRM：評判・口コミ」（ITreview）
Salesforce Sales Cloudの特徴
出典：Salesforce 公式Webサイト
Salesforce Sales Cloud は、世界トップクラスのシェアを誇るCRMツールです。
CRMとSFAの機能が融合されていることで、一つのプラットフォーム上で企業の営業効率を高められるだけでなく顧客満足度の向上も目指せる点が最大の特徴です。Salesforce Sales Cloud はマルチデバイスに対応しています。PCだけでなくモバイルアプリも提供されており、営業先からチェックすることも可能です。また、対応しているブラウザの種類が多いことも特徴になります。
Salesforce Sales Cloud を利用しているユーザーの口コミ
良い口コミ
カスタマイズが柔軟である点が非常に良いと思う。アフターサービスもさることながら、salesforceのパートナーとなるエンジニアが専属でつき、営業の方と定期的なセッションを重ねることで、使いやすいようにカスタマイズすることができる。
(業種：コンサル・会計・法律関連 従業員規模：50名以上 100名未満)
悪い口コミ
UIに尽きると思う。インプット資料をSalesforceに合わせないといけなかったり、データから統計をとる際にも、こちら側で調整をしないといけないなど、当初聞いていた話よりも柔軟ではない。
(業種：コンサル・会計・法律関連 従業員規模：50名以上 100名未満)
出展：「Salesforce Sales Cloud：評判・口コミ」（ITトレンド）
HubSpot Sales Hubの特徴
出典：Hubspot 公式Webサイト
HubSpot Sales Hubは、あらゆる業務に役立つように設計されたCRMです。
直感的で見やすいダッシュボードが搭載されていて、営業パイプライン全体の最新情報を俯瞰してチェックすることができます。
また、自動化機能が搭載されている点も特徴の一つです。2,000万社以上の企業データが自動で連携されるだけでなく、顧客がメールを開封した際に通知を受け取ることも可能です。営業担当者の時間節約、営業力の強化などさまざまな恩恵を受けられます。
HubSpot Sales Hub を利用しているユーザーの口コミ
良い口コミ
電話内容やメール内容、対面での打ち合わせ内容など、顧客に紐づくあらゆる過去応対データをこの一つに集約化できる。また、自動的にデータを転送してくれるのも助かっている。
(業種：通信サービス 従業員規模：250名以上 500名未満)
悪い口コミ
システム初心者には、データ管理が難しいことです。データ分析がもっと簡単にできるようになったらよいですね。そのためIT知識がなくてもデータ分析できると嬉しいです。
(業種：不動産 従業員規模：50名以上 100名未満)
出展：「HubSpot Sales Hub：評判・口コミ」（ITトレンド）
CRMツールの「機能」と「価格」のバランス
各CRMシステムを機能数と1ユーザー当たりの月額費用で比較してみました。
※ 価格はすべての機能を使用可能なプラン（最も高価なプラン）を年間契約した場合の月額費用で比較しています。一部の機能に制限が付くエントリープランを選ぶ場合は価格が異なりますが、上図の相関関係に大きな違いは生じませんでした。
(例)
※ 税抜き
Zoho CRM
スタンダードプラン
円
エンタープライズプラン円
Salesforce Sales Cloud
Starterプラン
3,000円
Unlimitedプラン39,600円
HubSpot Sales Hub
Starterプラン
1,800円
Enterpriseプラン18,000円
Mazrica Sales
Starterプラン
5,500円
Enterpriseプラン16,500円
Geinee SFA/CRM
Starterプラン
2,980円
エンタープライズプラン9,800円
コストを抑えて運用するなら「kintone」の業務アプリケーションを活用する手も
出典：kintone 公式Webサイト
kintone はチームの業務を可視化し、情報を一元管理できる業務アプリケーション構築プラットフォームです。
整理整頓されていない顧客情報や案件情報などをクラウド上でまとめて管理することができるため、CRMと比較検討されることの多いツールの一つです。
ただし、あくまでも業務アプリケーションを構築するためのプラットフォームなのでCRMとしての運用に適しているわけではありません。
顧客管理や案件管理ためのアプリケーションを開発することで、他のCRMが行っている機能の一部を再現することができるというのが正確なところです。
またアプリケーション開発でCRMの全ての機能を実現できるわけでもありませんので、少しでもコストを抑えたいというような事情がなければ他のシステムを選ぶのが無難です。
kintone を利用しているユーザーの口コミ
良い口コミ
膨大なデータを項目、スタッフ別に一覧化することができ、集計、フィードバックしやすい。システム内でスタッフ同士チャットでコミュニケーションを取ることも可能なため他のアプリケーションなどを利用する必要がなく効率がいい。
(業種：情報処理、ＳＩ、ソフトウェア 従業員規模：5,000名以上)
悪い口コミ
アプリの構築方法が分かりづらい。上手くやれる方法があるのだろうが、なかなか全員が理解して使いこなすのは難しい印象を受けた。
(業種：卸売・小売業・商業（商社含む） 従業員規模：250名以上 500名未満)
出展：「kintone：評判・口コミ」（ITトレンド）
低コストでできるだけ高機能なCRMを選ぶなら「Zoho CRM」
機能に重点を置いて選考するなら「Zoho CRM」「Salesforce Sales Cloud」「HubSpot Sales Hub」の3つが候補になります。
いずれも高機能なCRMとして知られており、MAやSFAとしての機能も充実しています。
ただし、価格を考慮すると「Zoho CRM」に軍配が上がります。
エントリープランでの価格差はそこまで大きくはありませんが、全機能を使用可能なプランで比較するとその差は歴然で、3~8倍近い価格差が付いています。
「kintone」をCRMとして運用することが難しい点を考慮すれば、「Zoho CRM」は今回ピックアップした製品の中で実質的に最安値のツールです。
また、Zoho CRMは、ITreviewでは、機能面・価格面ともに高い評価を獲得しています。
高機能なCRMシステムで本格的な業務改善に取り組みたいならZoho CRMがおすすめです。
※ 税抜き
Zoho CRM
スタンダードプラン
円
エンタープライズプラン円
Salesforce Sales Cloud
Starterプラン
3,000円
Unlimitedプラン39,600円
HubSpot Sales Hub
Starterプラン
1,800円
Enterpriseプラン18,000円
「サポート」「使いやすさ」も考慮してCRMツールを選定
Zoho CRM
Salesforce
Sales Cloud
kintone
HubSpot
Sales Hub
eセールスマネ
ージャー Remix
Mazrica Sales
(旧Senses)
Geinee SFA/CRM
(旧ちきゅう)
※ 税抜き
※ 税抜き
（プランによって異なる）
（チャットのみ）
（プランによって異なる）
サポート、使いやすさ面で定評のあるCRMは「Mazrica」
ユーザーレビューをもとにサポートおよび使いやすさを評価したところ、「UIが直感的でわかりやすい」「サポート体制が厚い」と好評だったのは「Mazrica」でした。
出展：「Mazrica Salesの評判を全126件のユーザーレビュー・口コミで紹介」（ITreview）
Mazricaのサポート体制はチャットのみなのですが、できる限り迅速な対応を行うために、待ち時間を要するメールや電話ではなく、あえてこの体制を選択しているそうです。
稼働時間は平日の10時〜18時で専任のカスタマーサクセスチームが対応しています。
出典：Mazrica Sales（旧：Senses） 公式Webサイト
Mazrica Sales（旧：Senses） の特徴
Mazrica Sales（旧：Senses） は、営業担当者の進捗状況を直感的に把握できる案件ボードを採用しています。進捗状況をチーム全体で可視化・共有することができるため、個々の活動状況が見えづらいリモートワーク時にも活用しやすくなっています。
また、モバイルアプリを提供していて、スマホからワンクリックでデータを入力できます。Mazrica Sales（旧：Senses） には、OCR機能が搭載されています。名刺や議事録などをスマホからスキャンして自動で文字を認識してくれます。紙に記入するのはもちろんのこと、パソコン作業も非常に少なくなるため、営業担当者の負担を大幅に軽減することができます。
Mazrica Sales（旧：Senses） は、Chrome拡張機能を利用してGmailやGoogleカレンダーと連携することも可能です。そのため、ツールを集約し、情報を一元化できます。
国産ツールならではのサポートの手厚さと日本人向けに設計されたUIが特徴ですが、グローバルで活用されているCRMと比較すると機能数はあまり多くありません。また、今回は比較基準としていませんがGDPRにも未対応（2024年3月現在）である点など、一部のユーザー企業にとって重要な欠点となりうる点もありますので注意が必要です。
Mazrica Sales（旧：Senses） を利用しているユーザーの口コミ
良い口コミ
案件の種類（商品別など）ごとにカテゴリーを分け、各種類ごとにどんな情報を記録するかを決めれるところ。案件のほったらかし期間がわかり、 営業に関する様々な分析ができること。
(業種：機械、重電 従業員規模：250名以上 500名未満)
悪い口コミ
アクション登録時に，保存前に専用画面外をクリックすると記入情報がリセットされてしまうところ。
アカウント別に表示設定を記憶し、次回Senses を開いた際にその設定が残っていてほしい。
業種：機械、重電 従業員規模：250名以上 500名未満)
出展：「Mazrica Sales：評判・口コミ」（ITトレンド）
機能・コスト・サポート＆使いやすさのバランスが最も良いCRMは「Zoho CRM」
「機能」「価格」「サポート」バランスの観点でも見ると「Zoho CRM」と「HubSpot Sales Hub」が有力な選択肢です。
いずれも国産のツールではないため、ヘルプやサポートの日本語対応は気になるところですが、ヘルプ・サポート共に日本法人がしっかり日本語対応しています。
しかしながら、その支援内容には差があります。
「Zoho CRM」のサポートはメール・フォームでの問合せに加えて、オンライン通話で講師に初期設定や運用に関するアドバイスをもらえる「オンボーディングサービス」を購入から45日間は無償で何度でも利用できます。
加えて3日間の管理者向けオンライントレーニングも提供しており、導入段階で躓かないためのサポートが非常に充実しています。
対して「HubSpot Sales Hub」はStarterプランではメールとチャットでのサポート、上位プランのProfessional、Enterpriseを選択している場合電話でのカスタマーサポートを利用できるようになります。
また、導入支援も上位プランのみで日本語での説明を受けることはできません。（2024年3月現在）
その他、「HubSpot Sales Hub」はカスタマイズの自由度が低いことも気になります。
こうしたサポート体制のほか、ユーザーレビューも加味して考えると、「Zoho CRM」は総合力がかなり高いCRMツールです。
